Davranışsal Yanlılıklar

Adaptive Preference Formation

Müşteriler karşılanmayan arzularını rasyonelleştirerek, zamanla sadakati görünmez bir şekilde aşındıran memnuniyetsizliği maskeler.

Aesthetic-Usability Effect

Müşteriler, temel işlevsellik aynı olsa bile, görsel olarak cilalanmış deneyimleri daha kullanışlı olarak değerlendirir.

Affect Heuristic

Duygusal sezgisel, müşterilerin her temas noktasında rasyonel değerlendirmeyi duygusal izlenimlerin geçersiz kılmasına neden olur.

Ambiguity Effect

Müşteriler, bilinen alternatif daha kötü olsa bile, olasılığı bilinmeyen seçeneklerden kaçınırlar.

Anchoring Bias

Çapalama Yanılgısı, müşterilerin karar verirken karşılaştıkları ilk bilgiye aşırı derecede güvenmelerine neden olur.

Attentional Bias

Müşteriler olumsuz ipuçlarına takılıp kalır ve tek bir sürtünme noktasının, aksi takdirde güçlü olan bir deneyimi gölgede bırakmasına izin verir.

Audience Effect

İnsanlar gözlemlendiğinde farklı davranır; gerçek veya ima edilen kitleler her müşteri deneyimi anını yeniden şekillendirir.

Authority Bias

Otorite Yanılgısı, müşterilerin algılanan uzmanlara güvenmesine ve uymasına neden olarak her hizmetteki kararları şekillendirir.

Autonomy Bias

Müşteriler hizmet deneyimleri üzerinde gerçek bir kontrole sahip olduklarını hissettiklerinde, Otonomi Yanılgısı sadakati artırır.

Availability Bias

Kullanılabilirlik Yanılgısı, müşterilerin markaları en kolay hatırlanabilen deneyimlere göre değerlendirmesine neden olur, en tipik olanlara göre değil.

Avoidance Bias

Kaçınma Yanlılığı, müşterilerin eylemsizliğe yönelerek kendilerine fayda sağlayacak yükseltmeleri ve desteği atlamalarına neden olur.

Bandwagon Effect

İnsanlar, başkaları da öyle yaptığı için seçimleri benimserler; kalabalık, kalitenin kanıtı haline gelir.

Belief Bias

İnanç Yanlılığı, müşterilerin mevcut marka kanaatleriyle çeliştiğinde sağlam kanıtları göz ardı etmelerine neden olur.

Belongingness Effect

Aidiyet Etkisi, gerçekten dahil olduğunu hisseden müşterilerin daha derin bir sadakat geliştirdiğini ve daha fazla harcama yaptığını göstermektedir.

Caution Heuristic

Müşteriler, belirsizlik, karmaşıklık veya algılanan risk karara hakim olduğunda en güvenli seçeneğe yönelirler.

Certainty Effect

Müşteriler, olasılıklar kumar lehine olsa bile, daha büyük olasılıklı kazançlar yerine garantili ödülleri güvenilir bir şekilde tercih ederler.

Certainty Preference Bias

Müşteriler, değeri daha yüksek olasılıklı sonuçlar yerine kesin sonuçları güvenilir bir şekilde tercih eder ve bu da her hizmet kararını şekillendirir.

Choice Overload Effect

Seçim Yüklenmesi Etkisi, aşırı seçeneklerin müşterileri bunaltarak karar felcine ve vazgeçmeye yol açması durumunda ortaya çıkar.

Choice Paradox

Aşırı seçenekler müşterileri bunaltır, karar yorgunluğuna, terk etmeye ve satın alma sonrası pişmanlığa yol açar.

Choice Supportive Bias

Seçim yanlılığı, müşterilerin seçtikleri seçeneği olduğundan daha iyi hatırlamalarına neden olarak satın alma sonrası memnuniyeti artırır.

Cognitive Categorization Bias

Müşteriler deneyimleri bireysel liyakate göre değil, kategori kurallarına göre değerlendirir.

Cognitive Dissonance

Bilişsel çelişki, eylemler inançlarla çeliştiğinde alıcı pişmanlığını tetikler, bu da sadakati ve memnuniyeti tehdit eder.

Cognitive Miser Effect

İnsanlar çaba harcamamak için zihinsel kısayollara başvurur; bu da verdikleri her müşteri deneyimi kararını şekillendirir.

Cognitive Reflection Effect

Bilişsel Yansıtma Etkisi, kilit anlarda müşterileri yavaşlatmanın pişmanlığı azalttığını ve sadakati artırdığını göstermektedir.

Commitment Bias

Müşteriler, daha önce seçtikleri markalara aşırı yatırım yapma eğilimindedir; bu da önceki çabayı güçlü bir sadakat etkeni haline getirir.

Commitment Timing Effect

Bir taahhüt talebinin zamanlaması, müşterilerin bu talebi yerine getirip getirmeyeceğini veya sessizce göz ardı edip etmeyeceğini belirler.

Confirmation Bias

Doğrulama yanlılığı, müşterilerin her temas noktasını yorumlama biçimini şekillendirir ve önceden inandıkları şeyleri pekiştirir.

Context Effect

Bağlam Etkisi, sunulan teklifin kendisi değişmeden, çevresel seçeneklerin ve çerçevelemenin müşteri tercihlerini nasıl değiştirdiğini açıklar.

Contrast Effect

Kontrast Etkisi, müşterilerin deneyimleri mutlak değerlerine göre değil, bitişik deneyimlere göre derecelendirmesine neden olur.

Contrastive Focus Effect

En keskin karşılaştırma noktası, gerçek önemi ne olursa olsun kararlara hükmeder.

Cross-Modal Bias

Çapraz Duyusal Yanılgı, bir duyunun müşterilerin kalite, değer veya güven algısını başka bir duyu aracılığıyla çarpıtması durumunda ortaya çıkar.

Cultural Cognition Bias

Kültürel Bilişsel Yanılgı, müşterilerin risk, değer ve marka niyetini kültürel dünya görüşleri aracılığıyla nasıl değerlendirdiğini şekillendirir.

Curiosity Effect

Merak Etkisi, küçük bir bilgi boşluğu bilinmeyeni karşı konulmaz kıldığında müşterileri daha derin etkileşime yönlendirir.

Curiosity Effect | Pandora Effect

Merak Etkisi, bilgi boşluklarının müşterileri harekete geçmeye, keşfetmeye ve geri dönmeye iten bir gerilim yarattığını açıklar.

Decoy Effect

Tuzak Etkisi, üçüncü ve daha düşük bir seçeneği sunarak müşterileri tercih edilen seçeneklere yönlendirir ve değer algısını yeniden şekillendirir.

Default Effect

Varsayılan Etki, müşterilerin önceden seçilmiş seçenekleri kabul etmesine neden olarak her ön ayarı sessiz ama güçlü bir Müşteri Deneyimi haline getirir.

Delayed Gratification Bias

Müşteriler, gelecekteki ödüller çok uzak göründüğünde yolculukları terk ederler; bu da markalara sadakat ve yaşam boyu değer kaybına mal olur.

Diminishing Sensitivity Effect

Aynı 10 sterlinlik fark, 20 sterlinde çok büyük hissedilirken, 1.020 sterlinde fark edilmez.

Distinction Bias

Yan yana karşılaştırmalar küçük farkları devasa hissettirir, ancak bir seçim yaptığınızda önemsiz hale gelir.

Diversity Paradox

Çeşitlilik Paradoksu, seçeneklerin artmasının müşterileri nasıl bunalttığını, kararları ertelettiğini ve sadakati zayıflattığını ortaya koyuyor.

Dramatic Contrast Effect

Aşırı çıpalar, müşterilerin her temas noktasında fiyatı, kaliteyi ve hizmeti değerlendirme biçimini bozar.

Dunning-Kruger Effect

Aşırı özgüvenli müşteriler rehberliği atlar, ürünleri yanlış kullanır ve sonuçlar hayal kırıklığı yarattığında markanızı suçlar.

Effort Heuristic

Müşteriler, algılanan çabayı kalite için bir vekil olarak kullanır ve görünür işe dayalı değeri artırır veya azaltır.

Effort Justification

Çaba Gerekçelendirmesi, bir markaya katılmak için daha fazla yatırım yapan müşterilerin, sonrasında o markaya daha fazla değer atfetmesi anlamına gelir.

Emotional Contagion Effect

Müşteriler çalışanların duygularını bilinçsizce yansıtır; bu da ön saflardaki ruh halini Müşteri Deneyimi kalitesinin temel bir itici gücü haline getirir.

Empathetic Mirroring Bias

Müşteriler, duyguları doğru bir şekilde yansıtıldığında markalara daha çok güvenirler.

Empathy Gap

Empati Boşluğu, müşterilerin anlık kararlarını duyguların nasıl etkileyeceğini neden hafife aldığını açıklar.

Empowerment Effect

Algılanan kontrol, seçilmemiş herhangi bir sonuçtan daha derin bir bağlılık, adanmışlık ve takip sağlar.

Endowed Progress Effect

Bağışlanmış İlerleme Etkisi, müşteriler zaten başladıklarını hissettiklerinde daha çok çalışmalarını sağlar.

Endowment Effect

Sahiplik Etkisi, müşterilerin sahip oldukları şeylere aşırı değer vermesine neden olur ve algılanan kaybı güçlü bir müşteri deneyimi (CX) kaldıraç noktası haline getirir.

Escalation of Commitment

Taahhüdün Tırmanışı, batık maliyetleri terk edilemeyecek kadar acı verici hale getirerek müşterileri kötü deneyimlerde tuzağa düşürür.

Expectation Effect

Müşteriler deneyimleri, olanlara göre değil, gerçekliğin bekledikleriyle nasıl kıyaslandığına göre değerlendirir.

Expectation-Contrast Effect

Müşteriler deneyimleri tek başına değil, gelmeden önce bekledikleri şeylere göre değerlendirirler.

False Attribution Effect

Müşteriler, gerçek neden başka bir yerde yatsa bile duygularını markanıza atfetme eğilimindedir.

False Consensus Effect

Yanlış Konsensüs Etkisi, Müşteri Deneyimi ekiplerinin gerçek müşterileri yerine kendileri için yolculuklar tasarlamasına neden olur.

False Memory Effect

Etkinlik sonrası dil ve çerçeveleme, müşterilerin hizmet deneyimlerini nasıl hatırladıklarını sessizce yeniden yazar.

Familiarity Bias

Aşinalık Yanılgısı, müşterileri tanıdıkları markaları tercih etmeye iter; bu da maruz kalmayı güven ve kaliteyle eşdeğer tutmaktır.

Familiarity Principle

Tekrarlanan maruz kalma tercihi doğurur; aşinalık sessizce güvene dönüşür.

Feedback Avoidance Bias

Geri Bildirimden Kaçınma Yanlılığı, müşterilerin seçimleri hakkındaki rahatsız edici gerçekleri ortaya çıkarabilecek değerlendirmelerden kaçınmasına neden olur.

First-Person Effect

İnsanlar iknanın başkaları üzerinde işe yaradığını, kendileri üzerinde yaramadığını düşünürler; oysa davranışları aksini kanıtlar.

Fluctuating Value Perception

Aynı ürün, bağlama, zamana ve duygusal duruma bağlı olarak daha değerli veya daha değersiz hissedilebilir.

Fluency Heuristic

Akıcılık Sezgisel'i, müşterilerin işlem kolaylığını kalite, güven ve markaya duyulan inançla eşdeğer tutmasına neden olur.

Framing Effect

Çerçeveleme Etkisi, bilginin sunuluş biçiminin, olguların kendisinden ziyade müşteri kararlarını şekillendirdiğini gösterir.

Freedom of Choice Bias

Çok fazla seçenek kaygıya, felce ve pişmanlığa yol açarak dönüşümü başlamadan bitirir.

Gaze Cueing Effect

Bakış İpucu Etkisi, müşterilerin bir yüzün baktığı yöne doğru dikkatlerini refleks olarak kaydırmasına neden olur.

Goal-Gradient Effect

Müşteriler bir ödüle yaklaştıkça hızlanır ve daha fazla çaba gösterirler; bu da hedeflere yakınlığı güçlü bir müşteri deneyimi (CX) kaldıraç haline getirir.

Halo Effect

Hale Etkisi, müşterilerin markanızın tamamını en akılda kalıcı izlenimine göre değerlendirmesine neden olur.

Hawthorne Effect

Hawthorne Etkisi, müşterilerin bir hizmet etkileşimi sırasında gözlemlendiklerini hissettikleri için davranışlarını değiştirmelerine neden olur.

Hedonic Adaptation

Hedonik adaptasyon, müşterilerin zamanla istisnai deneyimleri bile duygusal olarak nötralize etmesine neden olur.

Hindsight Bias

Geriye dönük yanlılık, sonuçlar bilindikten sonra müşterilerin ve müşteri deneyimi ekiplerinin geçmiş hizmet olaylarını hatırlama biçimini çarpıtır.

Humor Effect

Müşteriler, esprili marka etkileşimlerini daha uzun süre hatırlar ve daha olumlu değerlendirir.

Hyperbolic Discounting

Hiperbolik indirgeme, müşterilerin anlık ödüllere aşırı değer verip gelecekteki faydaları hafife almasına neden olur.

IKEA Effect

IKEA Etkisi, yaratıma yönelik kişisel çabanın algılanan değeri artırarak bağlılığı ve ödeme isteğini yükselttiğini gösterir.

Identity Bias

Müşteriler, kendilerini veya olmak istedikleri kişiyi yansıtan markalara sadık kalırlar.

Identity-Consistency Bias

Müşteriler, kendileri hakkında inandıkları şeyleri yansıtan ve pekiştiren markalara sadık kalırlar.

Illusory Correlation

Müşteriler, markanız ile rastgele olaylar arasında yanlış neden-sonuç bağlantıları algılar.

Illusory Truth Effect

Bir marka iddiasına tekrar tekrar maruz kalmak, kanıtlara bakılmaksızın müşterilerin bunu daha doğru algılamasına neden olur.

Information Overload Bias

Çok fazla bilgi kararları durdurur, dönüşümleri öldürür ve müşterileri endişeli bırakır.

Investment Justification Effect

Müşteriler, yatırım yaptıkları şeye (emek, zaman ve para) değer verirler; bu da bağlılık yaratır.

Loss Aversion

Kayıp kaçınması, müşterilerin fayda kaybetme korkusunu, yeni faydalar elde etme arzusundan çok daha fazla hissetmelerine neden olur.

Mental Accounting

Zihinsel muhasebe, müşterilerin her hizmet etkileşiminde ücretleri, ödülleri ve değeri nasıl değerlendirdiğini şekillendirir.

Mental Contamination Effect

Zihinsel Bulaşma Etkisi, tek bir olumsuz deneyimin müşterinin bir markaya ilişkin tüm algısını nasıl kirlettiğini açıklar.

Mere Exposure Effect

Müşteriler, nedenini bilinçli olarak fark etmeseler bile, sık karşılaştıkları markaları tercih etmeye başlarlar.

Mimicry Effect

Taklit Etkisi, müşterilerin dilini ve hızını ustaca eşleştirmenin bilinçaltında güven ve sadakat oluşturduğunu gösterir.

Modality Effect

Modalite Etkisi, müşterilerin sözlü bilgiyi metinden daha iyi akılda tuttuğunu gösterir ve Müşteri Deneyiminin (CX) nasıl sunulması gerektiğini şekillendirir.

Motivating Uncertainty Effect

Müşteriler, kendilerini bekleyen ödül henüz kesin olmadığında daha çok çabalar ve daha uzun süre kalırlar.

Multisensory Integration Effect

Uyumlu duyusal ipuçları, tek bir kanalın sağlayabileceğinden daha zengin, daha güvenilir deneyimler yaratır.

Naïve Diversification Effect

Saf çeşitlendirme, tek seferlik seçimlerde yapay çeşitliliği tetikler, gerçek tercih ve memnuniyeti aşındırır.

Negativity Bias

Müşteriler olumsuz deneyimleri olumlu olanlardan çok daha fazla önemser, bu da hizmet kusurlarını derinden yıkıcı hale getirir.

Noble Edge Effect

Müşteriler, gerçek bir etik bağlılık algıladıklarında markaları kalite ve adalet açısından daha yüksek değerlendirirler.

Nostalgia Bias

Nostalji yanlılığı, müşterilerin geçmiş deneyimleri idealize etmesine yol açar; bu da miras ipuçlarını güven ve sadakatin güçlü itici güçleri haline getirir.

Novelty Effect

Yenilik Etkisi, erken dönem memnuniyet puanlarını yükselterek yeni bir deneyimin gerçek değer sunup sunmadığını maskeler.

Omission Bias

İhmal Yanlılığı, eyleme geçmenin kendileri için daha iyi olacağı durumlarda bile, müşterilerin eylemsizliği güvenlikle karıştırarak harekete geçmekten kaçınmalarına neden olur.

Optimisim Bias

İyimserlik yanlılığı, müşterilerin riskleri hafife almasına ve sonuçları abartmasına yol açarak sadakati ve memnuniyeti çarpıtır.

Optimism Bias

İyimserlik Yanlılığı, müşterilerin çabayı, maliyeti ve sürtünmeyi hafife almalarına yol açarak hayal kırıklığına uğramalarına neden olur.

Ostrich Effect

İnsanlar, görmezden gelmek durumu daha da kötüleştirse bile olumsuz bilgilerden kaçınır.

Pain of Paying

Ödeme Acısı, müşterilerin para harcarken hissettikleri psikolojik rahatsızlığı tanımlar ve memnuniyeti azaltır.

Pattern Recognition Bias

Örüntü Tanıma Yanlılığı, müşterilerin markanıza dair öğrendikleri beklentileri ihlal eden deneyimleri reddetmelerine neden olur.

Peltzman Effect

Peltzman Etkisi, daha güçlü müşteri deneyimi (CX) korumalarının neden daha riskli müşteri davranışlarını tetikleyebileceğini açıklar.

Perceived Complexity Bias

Müşteriler, gerçek bir çaba gerektirmeden çok önce, yalnızca zor görünen yolculukları terk ederler.

Perceived Fairness Bias

Müşteriler fiyatları ve politikaları sadece maliyetine göre değil, aynı zamanda ahlaki açıdan adil olup olmadığına göre de değerlendirirler.

Perceived Ownership Effect

Algılanan sahiplik, müşterilerin bir ürünü henüz ödeme yapmadan kendilerininmiş gibi savunmalarını sağlayarak bağlılığı derinleştirir.

Perceived Scarcity Illusion

Müşteriler, kıtlık yapay olsa bile, az bulunan ürün ve hizmetlere daha yüksek değer atfederler.

Perceived Value Bias

Algılanan Değer Yanlılığı, müşterilerin her hizmet temas noktasında fiyat adaletini, kaliteyi ve sadakati nasıl değerlendirdiğini şekillendirir.

Personalization Effect

Kişiselleştirilmiş deneyimler, jenerik olanlara kıyasla daha fazla dikkat çeker, güven oluşturur ve daha iyi dönüşüm sağlar.

Picture Superiority Effect

Görseller metinden daha derinlemesine kodlandığından, bir müşteri deneyimi tasarımcısının araç setindeki en güçlü araçtır.

Post-Purchase Rationalization

Satın alma sonrası, müşteriler kararlarını haklı çıkarmak için geçmişi yeniden yazarlar — kanıtlar aksini gösterse bile.

Preference Reversal Bias

Değerlendirme bağlamı değiştiğinde belirtilen tercihler tersine döner — karşılaştırma modu, müşterilerin ne istediklerini düşündüklerini yeniden yazar.

Present Bias

Mevcut Durum Yanlılığı, müşterilerin anlık ödüllere aşırı değer vermesine neden olarak sadakati ve uzun vadeli hizmet değerini aşındırır.

Öncelikli Etki

Bir uyarıcıya maruz kalmak, müşterilerin bir sonrakine nasıl tepki vereceğini bilinçsizce şekillendirir.

Priming Effect

Hazırlama Etkisi, erken marka ipuçlarının müşterilerin sonraki her etkileşimi yorumlama biçimini şekillendirmesi anlamına gelir.

Processing Difficulty Effect

Müşteriler, kafa karıştırıcı arayüzleri ve belirsiz metinleri daha az güvenilir ve zamanlarına değmez bulur.

Processing Fluency

Müşteriler, karmaşık deneyimler yerine daha net, daha basit deneyimlere güvenirler; çoğu zaman mantık devreye girmeden önce bile.

Prospect Theory

Beklenti Teorisi, bir ayrıcalığı kaybetmenin müşterilere, eşdeğer bir ayrıcalık kazanmanın hissettirdiği iyilikten neden çok daha fazla acı verdiğini açıklar.

Pseudocertainty Effect

Sözde Kesinlik Etkisi, müşterilerin mutlak gibi görünen ancak öyle olmayan garantilere aşırı değer vermesine neden olur.

Reactance Theory

Tepki Kuramı, müşterilerin özgürlüklerinin kısıtlandığını hissettiklerinde neden direnç gösterip vazgeçtiklerini açıklar.

Reactive Devaluation

Müşteriler, kaynağın güvenilmez veya bencil olduğunu düşündükleri için adil çözümleri reddederler.

Karşılıklılık

Karşılık verme zorunluluğu hissederiz; önce veren markalar, sadakatle ödüllendirilir.

Reciprocity Effect

Karşılıklılık Etkisi, markalar önce gerçek değer sunduğunda müşterileri iyilik yapmaya yönlendirir.

Regret Aversion

Pişmanlıktan kaçınma, yanlış bir seçimin riske atmak için çok maliyetli olduğu her durumda müşterileri kararları ertelemeye veya vazgeçmeye iter.

Relative Advantage Effect

İnsanlar seçenekleri mutlak değerlerine göre değil, karşılaştırma yoluyla değerlendirir; bağlam algılanan değeri şekillendirir.

Reverse Psychology Effect

Kısıtlı seçenekler daha cazip gelir ve müşterilerin yolculukları boyunca nasıl karar verip bağlandıklarını yeniden şekillendirir.

Risk Perception Gap

Risk Algısı Farkı, müşteriler ve markalar aynı deneyime farklı tehdit seviyeleri atadığında ortaya çıkar.

Belirginlik

Müşteriler deneyimleri, var olan şeylere göre değil, fark ettikleri şeylere göre değerlendirir.

Kıtlık Etkisi

Sınırlı bulunabilirlik aciliyet yaratır — müşteriler kaybetmekten korktukları şeyi isterler.

Scarcity Bias

Kıtlık Yanılgısı, sınırlı olduğu düşünülen seçeneklere yönelik müşteri arzu ve takibini yoğunlaştırır.

Scarcity Heuristic

Algılanan kıtlık, gerçek olmasa bile değeri artırır ve kararları hızlandırır.

Selective Perception

İnsanlar deneyimleri mevcut inançları üzerinden filtreler, yalnızca zaten düşündüklerini doğrulayan şeyleri fark ederler.

Selective Recall Bias

Müşteriler, her temas noktasının ortalamasını değil, zirveleri ve sonları hatırlar.

Kendini İfade Etme

Müşteriler, kendini ifade etme yanlılığı nedeniyle, inandıkları kişiliği doğrulayan ve pekiştiren markaları seçerler.

Self-Perception Theory

Öz Algı Teorisi, küçük müşteri eylemlerinin öz kimliği nasıl sessizce yeniden yazdığını ve marka bağlılığını nasıl derinleştirdiğini açıklar.

Self-Relevance Effect

Kendine Atıf Etkisi, insanların kendileriyle bağlantılı bilgileri daha derinlemesine kodladığını ve hatırladığını gösterir.

Sensory Adaptation Bias

Duyusal Adaptasyon Yanılgısı, değişmeyen deneyimlerin zamanla duygusal etkilerini neden kaybettiğini açıklar.

Serial Position Effect

Müşteriler etkileşimlerin başlangıcını ve sonunu en çok hatırlar, bu da yolculuk başlangıç ve bitiş noktalarını algılanan deneyim için kritik hale getirir.

Serial Repetition Effect

Seri Tekrar Etkisi, müşterilerin sıkça tekrarlanan mesajları, içeriğinden bağımsız olarak, olgusal gerçekler olarak algılamasına neden olur.

Simplicity Bias

Basitlik Yanılgısı, müşterileri anlaşılması ve üzerinde işlem yapılması en kolay hissettiren seçeneklere yönlendirir.

Social Proof

Müşteriler, hizmet yolculuğu boyunca kendi kararlarını doğrulamak için başkalarının seçimlerine ve yorumlarına güvenirler.

Status Quo Bias

Mevcut Durum Yanlılığı, daha iyi seçenekler açıkça mevcut olsa bile müşterileri tanıdık kalıplara bağlı tutar.

Storyteller Bias

Hikaye Anlatıcısı Yanlılığı, müşterilerin canlı anlatıları gerçeklerden veya rakamlardan çok daha güvenilir bir şekilde hatırladığını açıklar.

Sunk Cost Fallacy

Batık Maliyet Yanılgısı, müşterileri, ödedikleri bir şeyi bırakmak yerine kötü deneyimlere katlanmaya iter.

Surprise Effect

Sürpriz Etkisi, beklenmedik anların orantısız derecede yoğun duyguları tetikleyerek kalıcı bir etki bırakmasına neden olur.

Survivorship Bias

Hayatta kalanlara odaklanmak, müşteri deneyimi verilerini çarpıtır ve müşterilerin ayrılmasının gerçek nedenlerini gizler.

Symmetry Preference Effect

Simetri Tercihi Etkisi, görsel ve yapısal dengenin müşteri güvenini ve karar alma süreçlerini nasıl şekillendirdiğini ortaya koyar.

Temporal Discounting

Zamanlararası indirgeme, müşterilerin gelecekteki faydaları küçümsemesine neden olarak müşteri kaybına, terk etmeye ve vazgeçme kararlarına yol açar.

Temporal Framing Effect

Müşteriler, aynı faydaya, zaman olarak ne kadar yakın veya uzak hissettiklerine bağlı olarak farklı değer verirler.

The Anchoring Effect

Çapalama, müşterilerin gördükleri ilk rakamdan itibaren teklifleri, bekleme sürelerini ve hizmet kalitesini nasıl değerlendirdiğini şekillendirir.

The Peak-End Rule

Müşteriler, hizmet yolculuklarının tamamını ortalama deneyime göre değil, duygusal zirve noktasına ve son ana göre değerlendirirler.

Time Pressure Effect

Müşteriler acele ettiklerinde, karar kalitesi düşer ve kaygı artar, bu da terk etme ve pişmanlık oranlarını yükseltir.

Transparency Effect

Şeffaflık Etkisi, her iki tarafın da diğerinin kendi iç durumlarını ne kadar sezebileceğini abartmasına neden olur.

Trust Radius Bias

Güven Yarıçapı Yanılgısı, müşterilerin güveni bilinen sosyal çevrelerinin ötesine ne kadar taşıyabildiğini sınırlar.

Truth Bias

Müşteriler marka iddialarına içgüdüsel olarak güvenirler; bu da dürüstlüğü bir CX süper gücü, aldatmayı ise ölümcül bir yükümlülük haline getirir.

Uncanny Valley Effect

İnsana yakın yapay zeka arayüzleri, içgüdüsel bir rahatsızlığı tetikleyerek müşteri güvenini ve sadakatini sessizce yok eder.

Unit Bias

Birim Yanlılığı, müşterilerin varsayılan tek bir birimi tüketilmesi veya tamamlanması gereken doğal ve doğru miktar olarak görmesine yol açar.

Value Perception Distortion

Değer Algısı Çarpıtması, müşterilerin aldıkları şeyi olgulara göre değil, sunum şekline göre yanlış değerlendirmesine neden olur.

Von Restorff Effect

Ayırt edici anlar, büyüklüklerinin çok ötesinde sadakati ve algıyı şekillendirerek müşteri hafızasına hakim olur.

Zeigarnik Effect

Müşteriler tamamlanmamış etkileşimleri daha uzun süre hatırlar, bu da eksik yolculukları güçlü bir müşteri deneyimi (CX) etkileşim aracı haline getirir.

Müşteri Deneyimi ve Davranışa Dair İçgörüler

Danışmanlarımızdan uzun okumalar, çerçeveler ve saha notları.

Renascence'ta Yaşam

Deneyim tasarlayan bir ekibin ardındaki kültür, ritüeller ve oyun.

The Naked Customer podcast

Sektör liderleriyle müşteri deneyimi, sadakat ve davranış üzerine sohbetler.