Bias Breakdown

วัตถุประสงค์การเรียนรู้

การใช้สำรับไพ่ 'Rebel Unravel' ทีมจะได้เรียนรู้การแยกการตัดสินใจของลูกค้าออกเป็นอคติเฉพาะที่ส่งผลต่อการตัดสินใจนั้น และกำหนดแนวทางแก้ไขที่เป็นรูปธรรมสำหรับแต่ละอคติ

วิธีการเล่น

การตั้งค่า

• แจกไพ่จากสำรับไพ่อคติ 'Rebel Unravel' ให้แต่ละทีม พร้อมกับการ์ดการตัดสินใจของลูกค้าสองหรือสามใบ
• วางแผ่นอ้างอิง 'แนวทางแก้ไข' ไว้กลางโต๊ะ
• แจกใบงานที่แบ่งออกเป็นคอลัมน์ อคติ / หลักฐาน / แนวทางแก้ไข ให้แต่ละทีม

กฎการเล่น

• แต่ละทีมจับคู่การ์ดการตัดสินใจแต่ละใบกับอคติ (หรืออคติหลายอย่าง) ที่น่าจะขับเคลื่อนการตัดสินใจนั้นมากที่สุด
• สำหรับการจับคู่แต่ละครั้ง ทีมจะต้องอ้างอิงหลักฐานในสถานการณ์ที่ยืนยันการวินิจฉัยนั้น
• จากนั้นแต่ละทีมจะกำหนดแนวทางแก้ไขที่เป็นไปได้หนึ่งข้อต่ออคติหนึ่งข้อ และให้คะแนนตามความเป็นไปได้ ไม่ใช่ความฉลาด
• หมุนเวียนการ์ดการตัดสินใจระหว่างทีม และเปรียบเทียบการวินิจฉัยที่แตกต่างกันในกรณีเดียวกัน

การสรุปผล

• มีการตัดสินใจใดบ้างที่ถูกขับเคลื่อนด้วยอคติหลายอย่างที่ซ้อนทับกัน?
• แนวทางแก้ไขใดบ้างที่สามารถนำไปปฏิบัติได้จริงในสัปดาห์หน้า เทียบกับแนวทางแก้ไขที่เป็นเพียงความปรารถนา?
• คุณจะทดสอบได้อย่างไรว่าแนวทางแก้ไขของคุณเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าจริงหรือไม่?

หลักการ CX ที่ได้รับการเสริมสร้าง

เศรษฐศาสตร์พฤติกรรมแสดงให้เห็นว่าการตัดสินใจของลูกค้าไม่ค่อยเกิดจากอคติเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากหลายชั้น การแยกการตัดสินใจออกเป็นอคติองค์ประกอบจะเปลี่ยนจากการบ่นว่า 'ลูกค้าไม่มีเหตุผล' อย่างคลุมเครือ ไปเป็นการออกแบบที่แม่นยำ

การจับคู่อคติที่ได้รับการวินิจฉัยแต่ละข้อกับแนวทางแก้ไขจะช่วยให้การฝึกปฏิบัติอยู่บนพื้นฐานของการลงมือทำ ซึ่งเป็นสิ่งที่แยกความเข้าใจเชิงพฤติกรรมออกจากเกร็ดความรู้เชิงพฤติกรรม

รูปแบบ

• ผู้เข้าร่วม: 4-12 คน
• ผู้อำนวยความสะดวก: 1 คน
• ระดับอาวุโส: ทุกระดับ
• ระดับ: ปานกลาง