Trends Radar

Commerce & PaymentsEmerging

Agent-Led Buying

ผู้ช่วย AI จะซื้อ เปรียบเทียบ และทำธุรกรรมแทนลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ

Momentum47

AI & AutomationSurging

Agentic Service Resolution

AI agent จะจัดการการเดินทางของบริการ 80% แรกอย่างเงียบ ๆ ก่อนที่มนุษย์จะเข้ามาเกี่ยวข้อง

Momentum92

Loyalty & RetentionRising

Ambient Loyalty

ความภักดีกำลังเปลี่ยนจากการที่ลูกค้าเลือกเข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนน ไปสู่การดูแลที่มองไม่เห็นและเชิงรุก ซึ่งทำให้การเปลี่ยนไปใช้บริการอื่นเป็นเรื่องที่ไม่สมเหตุสมผล

Momentum67

Digital & OmnichannelRising

Channel-Less Journeys

ลูกค้าไม่ได้คิดถึงช่องทางอีกต่อไป แต่คาดหวังการสนทนาที่ต่อเนื่องซึ่งติดตามพวกเขาไปทุกที่

Momentum70

Personalization & DataRising

Context Over Identity

การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลกำลังเปลี่ยนจาก 'คุณคือใคร' ไปสู่ 'คุณกำลังทำอะไรอยู่ตอนนี้' ซึ่งหมายถึงความเกี่ยวข้องในขณะนั้น

Momentum68

Digital & OmnichannelEmerging

Conversational Commerce Everywhere

การซื้อ การจอง และการรับความช่วยเหลือ กำลังรวมเข้ากับการสนทนาด้วยภาษาธรรมชาติในทุกแพลตฟอร์ม

Momentum52

Designing for Peak & End

แบรนด์ต่าง ๆ กำลังสร้างสรรค์จุดสูงสุดทางอารมณ์และจุดสิ้นสุดของการเดินทาง ไม่ใช่แค่การปรับปรุงค่าเฉลี่ยให้ราบรื่นขึ้นเท่านั้น

Momentum67

Trust, Ethics & PrivacyRising

Disclosed AI by Default

ลูกค้าคาดหวังที่จะได้รับแจ้งเมื่อพวกเขากำลังพูดคุยกับ AI และความไว้วางใจจะพังทลายลงเมื่อพวกเขาพบว่ามีการหลอกลวง

Momentum64

Effort Signalling

เมื่อแบรนด์เปิดเผยถึงความพยายามที่อยู่เบื้องหลังประสบการณ์ ความไว้วางใจและความเต็มใจที่จะจ่ายก็จะเพิ่มขึ้น — ความโปร่งใสของความพยายามกำลังกลายเป็นความแตกต่างในการแข่งขัน

Momentum67

Experience Design & EmotionEmerging

Emotion-Aware Experiences

ระบบเริ่มรับรู้อารมณ์ของลูกค้าและปรับโทนเสียงและการกำหนดเส้นทางได้แบบเรียลไทม์

Momentum50

Loyalty & RetentionRising

Emotional Loyalty Over Points

โปรแกรมสะสมคะแนนที่เน้นส่วนลดกำลังพ่ายแพ้ให้กับแบรนด์ที่สร้างความผูกพันทางอารมณ์ที่แท้จริง

Momentum74

Employee Experience & CultureEmerging

ความเท่าเทียมกันของประสบการณ์: EX = CX

ผู้นำต่างตระหนักว่าประสบการณ์ของพนักงานและประสบการณ์ของลูกค้าต่างก็ขึ้นอยู่กับกันและกัน

Momentum45

Sustainability & PurposeRising

Experience Sustainability

ลูกค้าตัดสินแบรนด์มากขึ้นจากทางเลือกประสบการณ์ที่ยั่งยืนอย่างแท้จริง

Momentum63

Grief-Tolerant Design

CX คือการเรียนรู้ที่จะอยู่กับอารมณ์เชิงลบ แทนที่จะรีบผ่านมันไป — และลูกค้ากำลังให้รางวัลกับแบรนด์ที่ทำเช่นนั้น

Momentum62

Commerce & PaymentsRising

Invisible Payments

การชำระเงินที่ดีที่สุดคือการไม่ต้องชำระเงิน — การชำระเงินกำลังจางหายไปจากประสบการณ์

Momentum72

Loyalty & RetentionEmerging

Proactive Churn Rescue

AI จะแจ้งเตือนลูกค้าที่มีความเสี่ยงก่อนที่พวกเขาจะจากไป — เปลี่ยนการรักษาลูกค้าจากการรับมือเป็นการป้องกันล่วงหน้า

Momentum48

Sustainability & PurposeEmerging

Purpose-Driven Personalization

ลูกค้าต้องการให้แบรนด์สอดคล้องกับค่านิยมของตน และสะท้อนความสอดคล้องนั้นในการปฏิบัติต่อพวกเขา

Momentum42

Trust, Ethics & PrivacySurging

Radical Data Transparency

ลูกค้าให้ความสำคัญกับแบรนด์ที่แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าข้อมูลของพวกเขาถูกนำไปใช้อย่างไร

Momentum80

Customer Service & SupportSurging

Resolution in One Touch

ลูกค้าคาดหวังให้ปัญหาได้รับการแก้ไขในการติดต่อเพียงครั้งเดียวมากขึ้นเรื่อยๆ โดยไม่มีการโอนสาย ไม่ต้องพูดซ้ำ และไม่ต้องติดตามผล

Momentum83

ความเงียบในฐานะบริการ

พรมแดนแห่งความภักดีครั้งต่อไปไม่ใช่การเพิ่มทัชพอยต์ แต่เป็นการมีวินัยที่จะระงับทัชพอยต์เหล่านั้นในเวลาที่เหมาะสมที่สุด

Momentum63

AI & AutomationRising

Supervised Autonomy

เมื่อ AI ดำเนินการจริง สิ่งที่จะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันใหม่คือเลเยอร์ควบคุมที่ตัดสินใจว่า AI สามารถทำอะไรได้บ้างโดยไม่ต้องมีผู้ดูแล

Momentum71

Loyalty & RetentionRising

The Apology Economy

วิธีที่คำขอโทษที่ออกแบบมาอย่างดีหลังความล้มเหลวในการบริการ สามารถสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาวได้ดีกว่าประสบการณ์ที่ไร้ที่ติ

Momentum72

Customer Service & SupportRising

The Human Escalation Premium

เมื่อ AI จัดการงานประจำ การเข้าถึงมนุษย์ผู้เชี่ยวชาญจึงกลายเป็นช่วงเวลาสำคัญที่มีมูลค่าสูงและเต็มไปด้วยอารมณ์ความรู้สึก

Momentum66

Personalization & DataSurging

Zero-Party Personalization

เมื่อคุกกี้ของบุคคลที่สามหายไป แบรนด์ต่างๆ จะชนะได้ด้วยการให้ลูกค้าแจ้งความต้องการของตนโดยตรง

Momentum86