พนักงานครึ่งหนึ่งบิดเบือนการใช้ AI ที่ทำงานเพราะกลัวเสียงาน

เกิดอะไรขึ้น

พนักงานราวครึ่งหนึ่งระบุว่าพวกเขาบิดเบือนวิธีที่ตนใช้ AI ในที่ทำงาน โดยส่วนใหญ่ทำเช่นนั้นเพราะกลัวจะสูญเสียงาน ข้อค้นพบนี้ถูกนำเสนอโดย TechRadar ซึ่งรายงานว่าแรงกดดันด้านอาชีพทำให้บุคลากรจำนวนมากแสดงภาพการใช้ AI ที่ไม่ตรงกับความเป็นจริง

ประเด็นนี้สะท้อนว่า การนำ AI มาใช้ในองค์กรไม่ได้ขึ้นอยู่กับเครื่องมือเพียงอย่างเดียว แต่ยังขึ้นอยู่กับว่าพนักงานรู้สึกปลอดภัยพอที่จะเปิดเผยพฤติกรรมการทำงานจริงของตนหรือไม่ เมื่อการใช้ AI ถูกมองเป็นสิ่งที่ต้องแสดงให้เห็นต่อหัวหน้า ข้อมูลที่ผู้บริหารได้รับอาจไม่ตรงกับสิ่งที่เกิดขึ้นในทางปฏิบัติ

จากแหล่งข้อมูลที่มีอยู่ ยังไม่มีรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับขนาดกลุ่มตัวอย่าง ระยะเวลาการสำรวจ หรือวิธีการเก็บข้อมูล ผู้อ่านจึงควรมองตัวเลขนี้เป็นสัญญาณเบื้องต้นที่ควรติดตาม มากกว่าข้อสรุปที่ใช้อ้างอิงอย่างเด็ดขาด

ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ

สำหรับผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ประเด็นนี้เป็นเรื่องของการวัดผลและการตัดสินใจ หากการรายงานการใช้ AI ของพนักงานถูกปรับให้ดูดีกว่าความจริง แดชบอร์ดการนำไปใช้ การฝึกอบรม และการประเมินผลงานอาจสะท้อนภาพที่คลาดเคลื่อน ซึ่งนำไปสู่การลงทุนในเครื่องมือหรือโปรแกรมฝึกอบรมที่ไม่ตรงกับความต้องการจริงของทีม

ในมุมของการออกแบบบริการ พนักงานคือผู้ใช้งานภายในของระบบ AI เช่นกัน หากประสบการณ์การใช้งานทำให้เกิดความเครียดหรือความกลัว คุณภาพของการใช้งานและผลลัพธ์ที่ลูกค้าภายนอกได้รับก็จะได้รับผลกระทบไปด้วย การเข้าใจแรงจูงใจเบื้องหลังพฤติกรรมเหล่านี้จึงสำคัญไม่แพ้การเลือกเทคโนโลยี

มุมมองของ Renascence

ข้อค้นพบนี้มักถูกอ่านว่าเป็นปัญหาของการต่อต้านเทคโนโลยี แต่สิ่งที่เห็นได้ชัดกว่าคือปัญหาของการวัดผล เมื่อการใช้ AI ถูกผูกกับความรู้สึกเรื่องความมั่นคงในงาน คนจะเลือกแสดงภาพที่ปลอดภัยที่สุด ไม่ใช่ภาพที่แท้จริงที่สุด หลักการพฤติกรรมศาสตร์ที่อยู่เบื้องหลังคือ แรงจูงใจทางสังคมและความกลัวการถูกลงโทษจะบิดเบือนข้อมูลที่ถูกรายงานขึ้นมา

ผู้นำที่ยังคงวัดการยอมรับ AI จากจำนวนครั้งที่พนักงานรายงานว่าใช้งาน กำลังวัดความกลัวของทีมอยู่โดยไม่รู้ตัว การแยกการเรียนรู้ออกจากการประเมินผลงานจะช่วยให้ข้อมูลกลับมาเชื่อถือได้อีกครั้ง องค์กรที่ให้คุณค่ากับลูกค้าควรเริ่มจากการถามว่า AI ช่วยให้ทีมส่งมอบบริการได้ดีขึ้นอย่างไร และตั้งคำถามนั้นให้เป็นคำถามที่ตอบได้จริงด้วยผลลัพธ์ ไม่ใช่ด้วยการรายงานตนเอง