Bias Breakdown

Tujuan Pembelajaran

Menggunakan dek 'Rebel Unravel', tim belajar untuk menguraikan keputusan pelanggan menjadi bias spesifik yang membentuknya dan untuk meresepkan tindakan balasan konkret untuk setiap bias.

Cara Bermain

Persiapan

• Bagikan kepada setiap tim satu set kartu dari dek bias 'Rebel Unravel' ditambah dua atau tiga kartu keputusan pelanggan.
• Letakkan lembar referensi 'solusi' bersama di tengah meja.
• Berikan setiap tim lembar kerja yang terbagi menjadi kolom Bias / Bukti / Solusi.

Aturan Main

• Tim mencocokkan setiap kartu keputusan dengan bias (atau bias-bias) yang paling mungkin mendorongnya.
• Untuk setiap kecocokan, mereka harus mengutip bukti dalam skenario yang membenarkan diagnosis tersebut.
• Tim kemudian meresepkan satu solusi realistis per bias dan mencetak poin berdasarkan kelayakan, bukan kecerdasan.
• Rotasi kartu keputusan antar tim dan bandingkan diagnosis yang berbeda untuk kasus yang sama.

Diskusi

• Apakah ada keputusan yang ternyata didorong oleh beberapa bias yang saling tumpang tindih?
• Solusi mana yang benar-benar dapat ditindaklanjuti minggu depan dibandingkan dengan yang bersifat aspiratif?
• Bagaimana Anda akan menguji apakah solusi Anda benar-benar mengubah perilaku pelanggan?

Prinsip CX yang Diperkuat

Ekonomi perilaku menunjukkan bahwa keputusan pelanggan jarang merupakan hasil dari satu bias — keputusan tersebut berlapis. Menguraikan keputusan menjadi bias-bias komponennya mengubah ungkapan samar 'pelanggan tidak rasional' menjadi ringkasan desain yang tepat.

Memasangkan setiap bias yang terdiagnosis dengan solusi menjaga latihan tetap berlandaskan tindakan, yang membedakan wawasan perilaku dari trivia perilaku.

Format

• Peserta: 4-12
• Fasilitator: 1
• Senioritas: Apa saja
• Tingkat: Menengah