Bias Bingo

Öğrenim Hedefi

Oyuncular, gerçek müşteri etkileşimlerinde ortaya çıkan yaygın bilişsel önyargıları (çıpalama, kayıptan kaçınma, sosyal kanıt, zirve-son kuralı ve daha fazlası) anında tanıma alışkanlığını geliştirerek, sonradan değil, o anda fark edebilirler.

Nasıl Oynanır

Kurulum

Her oyuncu için 5×5'lik bir bingo kartı yazdırın veya paylaşın. Her karede bir bilişsel önyargı adı bulunur (örn. Çıpalama, Kayıptan Kaçınma, Sosyal Kanıt, Sahiplenme Etkisi, Zirve-Son Kuralı). Bir önyargı içeren gerçek bir müşteri durumunu anlatan 20-25 kısa senaryo kartı (her biri bir veya iki cümle) hazırlayın. Desteyi masanın ortasına yüzü aşağı bakacak şekilde karıştırın.

Kurallar

• Kolaylaştırıcı bir senaryo kartı çeker ve yüksek sesle okur.
• Oyuncuların hangi önyargının iş başında olduğuna karar vermeleri ve kartlarındaki eşleşen kareyi işaretlemeleri için 30 saniyeleri vardır.
• Süre dolduktan sonra, kolaylaştırıcı amaçlanan önyargıyı açıklar ve bir oyuncuyu nedenini tek bir cümleyle açıklamaya davet eder. Kısa anlaşmazlıklar memnuniyetle karşılanır; bunlar öğrenmenin bir parçasıdır.
• Tam bir yatay, dikey veya çapraz çizgiyi ilk işaretleyen oyuncu Bingo der ve turu kazanır.
• Oyun, deste bitene veya süre dolana kadar devam eder.

Değerlendirme

Grubu on dakika boyunca bir araya getirin. Sırasıyla üç soru sorun:

• Hangi önyargı sizi en çok şaşırttı ve bunu kendi müşteri yolculuğunuzda nerede gördünüz?
• Kuruluşunuz bu önyargıları müşterinin çıkarlarına karşı yanlışlıkla nerede tetikliyor?
• Kartınızdan bir önyargı seçin. Bu hafta bir temas noktasında neyi değiştirerek müşteriyle çatışmak yerine onunla birlikte çalışırsınız?

Değerlendirme, tanınmanın niyete dönüştüğü yerdir. Atlamayın.

Pekiştirilen CX İlkesi

Hizmet tasarımında davranışsal ekonomi. Müşteriler deneyimleri rasyonel olarak değerlendirmezler; her etkileşimi bilişsel kısayollar aracılığıyla filtrelerler. Kahneman'ın çift süreç modeli (Sistem 1 / Sistem 2) bunun nedenini açıklar: çoğu karar hızlı, otomatik ve önyargıya açıktır. Bir önyargıyı anında adlandırabilen ekipler, ona karşı tasarım yapma veya etik olduğu durumlarda sürtünmeyi azaltmak ve sonuçları iyileştirmek için onunla birlikte tasarım yapma olasılığı çok daha yüksektir. Bias Bingo, tekrar ve hafif rekabetçi baskı yoluyla bu kası geliştirir; bu da üretim etkisini kullanır: aktif olarak üretilen bilgi, pasif olarak alınan bilgiden daha kalıcıdır.

Format

• Format: Yüz yüze veya sanal (paylaşılan ekran + dijital kartlar)
• Oyuncular: 3–20
• Süre: 30–45 dakika
• Seviye: Kolay — önceden davranışsal ekonomi bilgisi gerekmez