Luware เปิดตัว NimbusOne ไคลเอนต์ศูนย์บริการลูกค้า หลังผ่านการรับรอง Microsoft Unify

สิ่งที่เกิดขึ้น

Luware เปิดตัว NimbusOne ซึ่งเป็นไคลเอนต์สำหรับศูนย์บริการลูกค้า (contact centre) ที่ให้เอเจนต์ทำงานได้ทั้งภายในระบบ CRM ที่องค์กรใช้อยู่ หรือผ่านหน้าจอการทำงานของเอเจนต์ที่ปรับแต่งได้เอง การเปิดตัวครั้งนี้เกิดขึ้นหลังจาก Luware ได้รับการรับรองภายใต้โปรแกรม Microsoft Unify

ตามรายงานของ CustomerThink ผลิตภัณฑ์นี้ออกแบบมาเพื่อให้องค์กรเลือกรูปแบบการทำงานของเอเจนต์ได้ตามความต้องการ ไม่ว่าจะเป็นการทำงานในระบบ CRM เดิมหรือในหน้าจอที่ออกแบบเฉพาะ อย่างไรก็ดี รายงานไม่ได้ระบุข้อมูลด้านราคาและวันที่พร้อมให้บริการ จึงยังไม่ทราบแผนการขายหรือการนำไปใช้จริงในตลาด

ทำไมจึงสำคัญ

สำหรับผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าและการเปลี่ยนผ่านดิจิทัล ประเด็นสำคัญคือการที่เอเจนต์สามารถทำงานได้โดยไม่ต้องสลับไปมาระหว่างเครื่องมือหลายตัว โครงสร้างการทำงานลักษณะนี้มักเกี่ยวข้องกับภาระทางความคิดของพนักงานหน้างาน เมื่อข้อมูลลูกค้าและหน้าจอการโต้ตอบอยู่ในที่เดียวกัน เอเจนต์มีโอกาสใช้เวลากับการแก้ปัญหาให้ลูกค้ามากขึ้น แทนการค้นหาข้อมูลหรือจัดการหน้าต่างหลายบาน

การเปิดตัวยังสะท้อนแนวโน้มที่ผู้ให้บริการระบบศูนย์บริการลูกค้าหันมาเชื่อมต่อกับระบบนิเวศของผู้ให้บริการคลาวด์รายใหญ่มากขึ้น การรับรองลักษณะนี้อาจช่วยให้องค์กรที่ใช้เทคโนโลยีของ Microsoft อยู่แล้วประเมินทางเลือกได้ง่ายขึ้น

มุมมองของ Renascence

ประเด็นที่ผู้อ่านมักมองข้ามคือ คำว่า "ทำงานภายใน CRM" ไม่ได้หมายความว่าประสบการณ์ของเอเจนต์จะดีขึ้นโดยอัตโนมัติ สิ่งที่สำคัญกว่าคือการออกแบบว่าข้อมูลใดควรปรากฏเมื่อใด และเอเจนต์ต้องตัดสินใจอะไรในจังหวะนั้น หลักการของการออกแบบพฤติกรรม (behavioural design) ชี้ว่าทางเลือกเริ่มต้นและจำนวนขั้นตอนมีผลต่อการทำงานมากกว่าความสามารถที่โฆษณาไว้ในรายการคุณสมบัติ

การให้อิสระในการเลือกหน้าจอการทำงานคือก้าวแรกที่ดี แต่ความท้าทายจริงอยู่ที่การทำให้ทางเลือกที่ถูกต้องเป็นทางที่ง่ายที่สุด องค์กรที่จริงจังกับประสบการณ์ลูกค้าควรทดสอบหน้าจอของเอเจนต์กับงานจริงที่เกิดขึ้นทุกวัน และวัดว่าเอเจนต์ใช้เวลาไปกับการค้นหาข้อมูลมากน้อยเพียงใด ก่อนตัดสินใจเลือกโซลูชันใดๆ โดยไม่ควรพิจารณาจากการรับรองเพียงอย่างเดียว