ผู้ใช้เรือกว่าครึ่งละทิ้งการจอง ชี้ปัญหาอยู่ที่ประสบการณ์จอง

สิ่งที่เกิดขึ้น

รายงานฉบับใหม่ของ Storable ซึ่งเผยแพร่ในอุตสาหกรรมเรือ และถูกนำเสนอโดย CustomerThink พบว่าผู้ใช้เรือมากกว่าครึ่งเคยยกเลิกหรือละทิ้งการจองในช่วงหนึ่งปีที่ผ่านมา ผลการวิจัยชี้ว่าปัญหาไม่ได้อยู่ที่ความต้องการของลูกค้า แต่อยู่ที่ประสบการณ์การจองที่ขาดความต่อเนื่อง

ประเด็นที่โดดเด่นที่สุดคือ เมื่อไม่มีช่องทางจองออนไลน์ให้เลือก 44% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าพวกเขาจะไปจองกับคู่แข่งหลังจากโทรติดต่อเพียง หนึ่งครั้งแล้วไม่มีผู้รับสาย ผลลัพธ์นี้ชี้ให้เห็นว่าโอกาสทางรายได้อาจสูญหายไปตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก

ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ

สำหรับผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงดิจิทัล ข้อมูลนี้สะท้อนว่าการจองที่ต้องพึ่งการโทรเพียงช่องทางเดียวอาจกลายเป็นจุดที่ลูกค้าหลุดหายไป โดยเฉพาะในธุรกิจที่ลูกค้าต้องการความรวดเร็วและความแน่นอนในการตัดสินใจ

ตัวเลขนี้ยังบอกว่าระบบจองออนไลน์ไม่ได้เป็นเพียงความสะดวกเพิ่มเติม แต่เป็นส่วนหนึ่งของการให้บริการที่ทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอ ไม่ต้องเดา และไม่ต้องเริ่มค้นหาใหม่จากผู้ให้บริการรายอื่น

ตัวเลขสำคัญ

• มากกว่าครึ่ง ของผู้ใช้เรือที่เคยละทิ้งการจองในช่วงหนึ่งปีที่ผ่านมา
• 44% ระบุว่าจะจองกับคู่แข่งหากไม่มีช่องทางออนไลน์และการโทรไม่ได้รับการตอบกลับ
• 1 ครั้ง คือจำนวนการโทรที่ไม่มีคนรับสาย ซึ่งเพียงพอที่จะทำให้ลูกค้าบางส่วนเปลี่ยนผู้ให้บริการ

มุมมองของ Renascence

ประเด็นที่ผู้อ่านมักมองข้ามคือ การละทิ้งการจองส่วนใหญ่ไม่ได้เกิดจากราคาหรือความต้องการที่หายไป แต่เกิดจากแรงเสียดทานเล็ก ๆ ในช่วงเวลาที่ลูกค้าพร้อมจะซื้อ หลักการด้านพฤติกรรมศาสตร์เศรษฐกิจอธิบายว่า คนมักเลือกทางที่ง่ายที่สุดและให้ความสำคัญกับการตอบสนองที่ทันทีมากกว่าการรอคอย

ลูกค้าไม่ได้ละทิ้งการจองเพราะไม่สนใจ แต่เพราะการรอคอยและความไม่แน่นอนทำให้พวกเขาเริ่มมองหาทางเลือกอื่น ผู้ให้บริการที่ต้องการรักษาลูกค้าควรเริ่มจากการทำให้ทุกจุดสัมผัสตอบสนองได้ทันที โดยเฉพาะช่องทางการจองออนไลน์ที่ลูกค้าเข้าถึงได้เองตลอดเวลา การมีเพียงช่องทางโทรศัพท์ที่ไม่มีคนรับสายคือจุดรั่วไหลที่ควรได้รับการแก้ไขก่อนการลงทุนด้านอื่น