Peak-End Poker

วัตถุประสงค์การเรียนรู้

ผู้เล่นสามารถคาดการณ์ช่วงเวลาที่ลูกค้าจะจดจำได้จริงในการรับประสบการณ์ ซึ่งก็คือจุดสูงสุดทางอารมณ์และจุดสิ้นสุด และใช้สิ่งนั้นเพื่อลงทุนในความพยายามในการออกแบบในจุดที่ความทรงจำถูกสร้างขึ้น ไม่ใช่กระจายไปทั่ว

วิธีการเล่น

การเตรียมการ

เลือกเส้นทางประสบการณ์ลูกค้าที่มีหลายขั้นตอน และเขียนแต่ละขั้นตอนลงบนการ์ดที่จัดเรียงตามลำดับ ให้ผู้เล่นแต่ละคนมีกองชิปสำหรับเดิมพัน สมมติฐานคือ ผู้เล่นเดิมพันว่าลูกค้าจะจดจำช่วงเวลาใดในอีกหลายสัปดาห์ข้างหน้า

กฎ

• ผู้เล่นศึกษาเส้นทางประสบการณ์ จากนั้นวางชิปบนช่วงเวลาสองหรือสามช่วงที่พวกเขาคาดการณ์ว่าลูกค้าจะจดจำได้
• ผู้อำนวยความสะดวกจะเปิดเผยผลลัพธ์ "ความทรงจำ" ที่อิงจากการวิจัย ซึ่งให้น้ำหนักอย่างมากกับจุดสูงสุดทางอารมณ์และช่วงเวลาสุดท้าย
• ผู้เล่นที่เดิมพันถูกจุดสูงสุดที่แท้จริงและจุดสิ้นสุดจะชนะเงินกองกลาง ผู้ที่กระจายการเดิมพันอย่างเท่าเทียมกันจะแพ้
• เล่นซ้ำด้วยเส้นทางประสบการณ์ที่ออกแบบใหม่ โดยที่ทีมจงใจสร้างจุดสูงสุดและจุดสิ้นสุดที่แข็งแกร่งขึ้น
• เปรียบเทียบว่าเส้นทางประสบการณ์ที่ออกแบบใหม่เปลี่ยนตำแหน่งของชิป — และความทรงจำ — ไปอย่างไร

การสรุปผล

ใช้เวลาสิบนาทีในการเปลี่ยนอัตราต่อรองให้เป็นการออกแบบ ถามคำถามสามข้อตามลำดับ:

• ช่วงเวลาใดที่คุณเดิมพันน้อยเกินไป แต่กลับเป็นตัวขับเคลื่อนความทรงจำของลูกค้า?
• เส้นทางประสบการณ์ของคุณใช้ความพยายามอย่างเท่าเทียมกันในจุดใด แทนที่จะลงทุนในจุดสูงสุดและจุดสิ้นสุด?
• จุดสิ้นสุดใดในประสบการณ์ของคุณที่คุณสามารถทำให้เป็นที่น่าจดจำได้อย่างจงใจ?

หลักการ CX ที่ได้รับการเสริมสร้าง

ลูกค้าจดจำจุดสูงสุดและจุดสิ้นสุด ไม่ใช่ค่าเฉลี่ย กฎ Peak-End ของ Kahneman แสดงให้เห็นว่าประสบการณ์ที่จดจำได้นั้นถูกครอบงำด้วยช่วงเวลาที่เข้มข้นที่สุดและวิธีที่มันจบลง — ระยะเวลาแทบจะไม่มีผล นั่นหมายความว่าการปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอทั่วทั้งเส้นทางประสบการณ์นั้นไม่มีประสิทธิภาพ การสร้างจุดสูงสุดที่แข็งแกร่งหนึ่งจุดและจุดสิ้นสุดที่เป็นบวกอย่างจงใจจะช่วยสร้างความทรงจำที่เป็นตัวขับเคลื่อนความภักดีและการบอกต่อ การเดิมพันกับความทรงจำทำให้กฎนี้เข้าใจง่ายและนำไปใช้ได้ทันที

รูปแบบ

• รูปแบบ: แบบตัวต่อตัวหรือเสมือนจริง (ชิป + การ์ดเส้นทางประสบการณ์)
• ผู้เล่น: 4–10 คน
• ระยะเวลา: 30–40 นาที
• ระดับ: ปานกลาง