ประสบการณ์ดิจิทัล: Kitsap Credit Union แต่งตั้งผู้บริหารคนใหม่

สิ่งที่เกิดขึ้น

Kitsap Credit Union ได้แต่งตั้ง Puneet Malhotra ให้ดำรงตำแหน่ง Chief Digital Experience Officer ซึ่งเป็นการให้ประสบการณ์ดิจิทัลของสมาชิกมีตำแหน่งผู้บริหารระดับสูงรับผิดชอบโดยตรง ตามรายงานของ CUInsight

การแต่งตั้งครั้งนี้ทำให้ประสบการณ์ดิจิทัลของสมาชิกมีผู้นำที่รับผิดชอบเฉพาะในระดับคณะผู้บริหาร แหล่งข่าวที่มีอยู่ยังไม่ได้เปิดเผยรายละเอียดเพิ่มเติม เช่น ขอบเขตงาน แผนการดำเนินงาน หรือวันที่มีผลอย่างเป็นทางการ

ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ

การตั้งตำแหน่งผู้บริหารด้านประสบการณ์ดิจิทัลโดยเฉพาะบ่งชี้ว่าองค์กรมองประสบการณ์ออนไลน์และแอปพลิเคชันเป็นความรับผิดชอบเชิงกลยุทธ์ ไม่ใช่เพียงงานของฝ่ายไอทีหรือฝ่ายช่องทางบริการ สำหรับสถาบันการเงินที่สมาชิกโต้ตอบกับบริการส่วนใหญ่ผ่านช่องทางดิจิทัล การตัดสินใจในระดับนี้มักส่งผลต่อลำดับความสำคัญของการออกแบบบริการ การวัดผล และการจัดสรรทรัพยากร

สำหรับผู้นำด้านประสบการณ์และการเปลี่ยนผ่านดิจิทัล เรื่องนี้เป็นสัญญาณที่ควรติดตามว่าตำแหน่งดังกล่าวจะเชื่อมโยงกับทีมบริการ ทีมข้อมูล และทีมเทคโนโลยีอย่างไร เพราะประสบการณ์ที่ดีมักขึ้นอยู่กับการทำงานร่วมกันข้ามหน่วยงานมากกว่าการมีผู้รับผิดชอบเพียงคนเดียว

มุมมองของ Renascence

การแต่งตั้งตำแหน่งใหม่เป็นเพียงจุดเริ่มต้น สิ่งที่ผู้อ่านมักมองข้ามคือผลลัพธ์ที่สมาชิกรู้สึกจริงๆ เมื่อใช้งานแอปหรือเว็บไซต์ ไม่ใช่ตำแหน่งบนแผนผังองค์กร

ตำแหน่งที่มีอำนาจจะมีคุณค่าก็ต่อเมื่อมีการกำหนดตัวชี้วัดที่สะท้อนความรู้สึกของสมาชิก เช่น ความง่ายในการทำธุรกรรม และการลดขั้นตอนที่ทำให้เกิดความคับข้องใจ หลักการเชิงพฤติกรรมศาสตร์ที่สำคัญคือ คนมักตัดสินบริการจากจุดที่เกิดปัญหาหรือความไม่แน่นอน มากกว่าจากฟีเจอร์ที่ออกแบบไว้อย่างสวยงาม ผู้บริหารที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าควรเริ่มจากการแมปเส้นทางของสมาชิกทั้งระบบ ค้นหาจุดที่ทำให้สมาชิกต้องโทรศัพท์หรือเดินเข้าสาขา แล้วถือว่านั่นคือหนี้ประสบการณ์ที่ต้องชำระก่อนลงทุนในนวัตกรรมใหม่