Journey Jenga

วัตถุประสงค์การเรียนรู้

ทีมสามารถเห็นและสัมผัสได้ว่าจุดสัมผัส (touchpoint) ที่ล้มเหลวเพียงจุดเดียวสามารถทำให้การเดินทางของลูกค้า (customer journey) ทั้งหมดไม่มั่นคงได้อย่างไร และเรียนรู้ที่จะระบุช่วงเวลาสำคัญที่ประสบการณ์ทั้งหมดขึ้นอยู่กับมัน

วิธีการเล่น

การตั้งค่า

ติดป้ายบล็อกของหอคอย Jenga ด้วยจุดสัมผัส (touchpoint) ตลอดการเดินทาง (บางจุดสำคัญ บางจุดเล็กน้อย) สร้างหอคอยเพื่อให้ "การเดินทางของลูกค้า" ตั้งอยู่ได้ก็ต่อเมื่อช่วงเวลาสำคัญของมันยังคงอยู่ แบ่งทีมออกเป็นกลุ่มและผลัดกันเล่น

กฎ

• ในแต่ละตา ทีมจะจั่วการ์ด "ความล้มเหลว" ที่ระบุจุดสัมผัส (touchpoint) ที่เพิ่งเกิดปัญหา (เช่น "ข้อผิดพลาดในการชำระเงิน", "พนักงานหยาบคาย")
• ทีมจะต้องนำบล็อกที่ตรงกันออกจากหอคอยและวางไว้ด้านบน
• เมื่อบล็อกถูกดึงออก กลุ่มจะหารือกันว่าความล้มเหลวนั้นส่งผลกระทบต่อส่วนที่เหลือของการเดินทางอย่างไร
• หากหอคอยล้มลง ประสบการณ์นั้น "พังทลาย" — กลุ่มจะระบุจุดสัมผัส (touchpoint) ที่เป็นสาเหตุหลัก
• สร้างใหม่และเล่นซ้ำ โดยครั้งนี้ให้ปกป้องช่วงเวลาที่ระบุว่าสำคัญ

การสรุปผล

สำรองเวลาสิบนาที — ความเปราะบางคือบทเรียน ถามคำถามสามข้อตามลำดับ:

• จุดสัมผัส (touchpoint) ใดที่เมื่อล้มเหลวแล้วทำให้ทุกอย่างพังทลายลง — และได้รับการปกป้องในชีวิตจริงหรือไม่?
• การเดินทางของคุณมีช่วงเวลาสำคัญที่ไม่มีใครเป็นเจ้าของโดยชัดแจ้งอยู่ที่ใด?
• จุดสัมผัส (touchpoint) เริ่มต้นใดที่ความล้มเหลวของมันทำให้ทุกอย่างที่ตามมาพังทลายลงอย่างเงียบๆ?

หลักการ CX ที่ได้รับการเสริมสร้าง

การเดินทางของลูกค้า (customer journey) จะแข็งแกร่งเท่ากับช่วงเวลาที่อ่อนแอที่สุดเท่านั้น ประสบการณ์จะได้รับการประเมินแบบองค์รวม และความล้มเหลวเพียงครั้งเดียวที่จุดสัมผัส (touchpoint) ที่เป็นสาเหตุหลัก — การส่งต่อที่ผิดพลาด, ข้อผิดพลาดในการชำระเงิน — จะส่งผลกระทบต่อการเดินทางทั้งหมดผ่านอคติเชิงลบ (negativity bias) ซึ่งสิ่งที่ไม่ดีมีผลทางจิตวิทยาที่รุนแรงกว่าสิ่งที่ดี Journey Jenga ทำให้การพึ่งพาซึ่งกันและกันเป็นรูปธรรม: คุณไม่สามารถปรับปรุงจุดสัมผัส (touchpoint) แยกกันได้ เพราะมันค้ำจุนซึ่งกันและกัน ทีมจะรู้ว่าควรปกป้องช่วงเวลาใดก่อน

รูปแบบ

• รูปแบบ: แบบตัวต่อตัว (หอคอยจริง)
• ผู้เล่น: 2–12 คน
• ระยะเวลา: 30–40 นาที
• ระดับ: ปานกลาง