مياه بني سويف تطوّر مراكز خدمة العملاء بالدفع والاستعلام الإلكتروني

ما الذي حدث

أفادت صحيفة اليوم السابع بأن شركة مياه بني سويف تعمل على تطوير مراكز خدمة العملاء لديها، عبر إتاحة خدمة الدفع الإلكتروني والاستعلام عن الفواتير أونلاين.

وبحسب ما ورد في التقرير، يأتي التطوير ليمنح المشتركين طريقين إضافيين لإنجاز معاملاتهم المعتادة، بدلاً من الاعتماد على الحضور الشخصي وحده. ولم يتضمن المصدر المتاح تفاصيل إضافية حول الجدول الزمني للتنفيذ أو عدد المراكز المشمولة أو حجم الخدمات الجديدة.

لماذا يهم

تُعد فواتير المرافق ومدفوعاتها من أكثر المعاملات تكراراً في حياة الأفراد، ولذلك فإن تحويلها إلى قنوات رقمية يغيّر طبيعة التجربة اليومية للمشترك. فالاستعلام الفوري عن الفاتورة والسداد دون طابور انتظار يقلّل من عدد الزيارات غير الضرورية، ويمنح المشترك شعوراً بالتحكم في الخدمة.

وبالنسبة إلى مقدمي الخدمات العامة، يشير هذا التوجه إلى أن التحول الرقمي لمراكز الخدمة لا يقتصر على إضافة نموذج إلكتروني، بل يتطلب إعادة تصميم رحلة المشترك من البداية إلى النهاية، بحيث تتكامل القنوات المادية والرقمية دون أن تتعارض.

وجهة نظر رينسينس

الخبر في ظاهره إضافة خدمات دفع واستعلام، لكن الأثر الحقيقي يكمن في ما يحدث بعد الضغط على زر «ادفع». فالمشترك الذي ينجح في السداد عبر الإنترنت ثم يكتشف أن الإيصال غير واضح أو أن الاستفسار اللاحق يتطلب زيارة المركز، سيخرج بانطباع أسوأ من الذي كان سيحصل عليه لو لم تتوفر القناة الرقمية أصلاً.

القناة الرقمية الجديدة لا تُقاس بعدد الخدمات التي تضيفها، بل بعدد المرات التي تُغلق فيها الحاجة إلى الاتصال أو الزيارة. المبدأ السلوكي الذي يحكم ذلك هو تقليل الجهد: كلما قلّت الخطوات بين السؤال والإجابة، زاد احتمال أن يكمل المشترك المعاملة ويعود إليها بثقة. لذلك ينبغي لمشغلي الخدمات العامة أن يختبروا رحلة الدفع والاستعلام من وجهة نظر المشترك الفعلي، وأن يرصدوا نقاط التسرب قبل الإعلان عن النجاح.