تم تكريم بنك فيتكومبانك في حفل جوائز تجربة العملاء الآسيوية لعام 2026 لحل تحسين تجربة العملاء متعدد القنوات.

ماذا حدث

حصل بنك فيتكومبانك (Vietcombank) على تكريم ضمن فعاليات جوائز تجربة العملاء الآسيوية لعام 2026، وذلك تقديرًا لحل اعتمده البنك لتحسين تجربة العملاء عبر القنوات المتعددة. يأتي هذا التكريم في إطار مسابقة إقليمية تُعنى برصد وتقدير الممارسات المتميزة في مجال خدمة العملاء عبر أسواق آسيا.

لم تكشف التقارير المتاحة عن تفاصيل تقنية دقيقة بشأن طبيعة الحل المعتمد أو آلية تطبيقه، غير أن التركيز على "تعدد القنوات" يشير إلى أن المبادرة تتعلق بتوحيد وتحسين تجربة العميل عبر نقاط تواصل مختلفة، سواء كانت رقمية أو تقليدية.

لماذا يهم الأمر

يعكس هذا النوع من التكريمات اتجاهًا أوسع لدى المؤسسات المالية في المنطقة الآسيوية نحو الاستثمار في توحيد تجربة العميل عبر القنوات، بدلاً من الاكتفاء بتطوير كل قناة بمعزل عن الأخرى. بالنسبة للقائمين على تجربة العملاء والتحول الرقمي في القطاع المصرفي، يُبرز هذا الخبر أهمية قياس الأثر الفعلي لمبادرات توحيد القنوات، وليس فقط الإعلان عن اعتمادها.

كما يذكّر هذا النوع من الجوائز القطاع المصرفي بأن الاعتراف الخارجي بات أحد المؤشرات التي تستخدمها المؤسسات لإثبات جدوى استثماراتها في تجربة العميل أمام مجالس الإدارة والمساهمين، في ظل تزايد المنافسة الإقليمية على ولاء العميل المصرفي.

وجهة نظر Renascence

الجوائز الإقليمية لتجربة العملاء تخدم غرضًا مزدوجًا: فهي تمنح اعترافًا تسويقيًا للمؤسسة الفائزة، وفي الوقت ذاته تضع معيارًا مرجعيًا لبقية السوق. لكن القيمة الحقيقية لا تكمن في التكريم بحد ذاته، بل فيما إذا كان الحل الفائز قابلًا للقياس والتكرار عبر مؤسسات أخرى.

ما يغفله كثير من المراقبين هو أن "تعدد القنوات" كمصطلح لا يعني بالضرورة تجربة موحّدة وسلسة؛ فكثير من المؤسسات تملك قنوات متعددة دون أن تملك رحلة عميل متكاملة فعليًا بينها. المعيار الحقيقي لنجاح أي حل من هذا النوع هو ما إذا كان العميل يشعر بالاستمرارية عند انتقاله من فرع إلى تطبيق إلى مركز اتصال دون تكرار المعلومات أو فقدان السياق. على المؤسسات المالية في المنطقة أن تنظر إلى مثل هذه الجوائز كنقطة انطلاق لمراجعة داخلية صريحة لرحلة العميل الفعلية، لا كغاية نهائية يُحتفى بها فحسب.