CX 방탈출: 고객 여정 탈출

학습 목표

고객 여정의 각 단계에 맞춰 퍼즐이 구성된 테마 방탈출 게임을 통해 팀은 시간 압박 속에서 마찰을 진단하고 제거하는 방법을 배웁니다.

게임 방법

준비물

• 인지, 온보딩, 사용, 지원, 갱신 등 고객 여정의 각 단계와 연결된 일련의 퍼즐을 준비합니다.
• 팀이 해당 단계의 문제점(pain point)을 정확하게 식별해야만 풀리는 단서를 숨깁니다.
• 각 팀에게 진행하면서 완성해야 할 여정 맵(journey map)을 제공합니다.

게임 규칙

• 팀은 현재 단계의 마찰 퍼즐을 풀어야만 다음 단계로 넘어갈 수 있습니다.
• 각 퍼즐은 단서가 공개되기 전에 문제점(pain point)을 명명하고 해결책을 제시해야 합니다.
• 진행 중인 시계는 긴급성을 더하며, 힌트는 시간 페널티를 발생시킵니다.
• 완전하고 일관된 여정 맵을 가지고 '탈출'하는 첫 번째 팀이 승리합니다.

디브리핑

• 어떤 여정 단계가 가장 큰 병목 현상을 일으켰으며, 그 이유는 무엇이었습니까?
• 한 단계를 해결하는 것이 다음 단계의 숨겨진 마찰을 드러냈습니까?
• 이 퍼즐 중 어떤 것이 실제 고객 여정의 실제 장애물을 반영합니까?

강화되는 CX 원칙

고객 여정은 가장 불만스러운 단계만큼만 강력합니다. 마찰은 복합적으로 작용합니다. 온보딩(onboarding)에서의 작은 문제점은 여정 후반에 이탈을 증폭시킵니다.

방탈출 형식은 팀이 고객이 경험하는 것처럼 마찰을 경험하게 합니다. 즉, 막히고, 시간에 쫓기며, 이전 단계가 제대로 작동하는지에 따라 달라지는 경험을 통해 엔드투엔드 디자인에 대한 본능적인 공감대를 형성합니다.

형식

• 참가자: 2-8명
• 진행자: 1명
• 직급: 모든 직급
• 난이도: 중간