Bias Breakdown

학습 목표

'Rebel Unravel' 덱을 사용하여 팀은 고객의 의사 결정을 형성하는 특정 편향으로 분류하고 각 편향에 대한 구체적인 대응책을 처방하는 방법을 배웁니다.

게임 방법

준비물

• 각 팀에 'Rebel Unravel' 편향 덱에서 카드 한 벌과 고객 의사 결정 카드 두세 장을 나눠줍니다.
• 테이블 중앙에 공유 '해결책' 참조 시트를 놓습니다.
• 각 팀에 편향/증거/해결책 열로 나뉜 워크시트를 제공합니다.

게임 규칙

• 팀은 각 의사 결정 카드를 가장 가능성이 높은 편향(또는 편향들)과 연결합니다.
• 각 연결에 대해 진단을 정당화하는 시나리오의 증거를 인용해야 합니다.
• 팀은 각 편향에 대해 하나의 현실적인 해결책을 처방하고, 기발함이 아닌 실현 가능성에 따라 점수를 얻습니다.
• 팀 간에 의사 결정 카드를 돌려가며 동일한 사례에 대한 다른 진단을 비교합니다.

디브리핑

• 여러 편향이 겹쳐서 발생한 의사 결정이 있었습니까?
• 어떤 해결책이 다음 주에 실제로 실행 가능했으며, 어떤 해결책이 이상적이었습니까?
• 해결책이 고객 행동을 실제로 변화시켰는지 어떻게 테스트하시겠습니까?

강화되는 CX 원칙

행동 경제학은 고객의 의사 결정이 단일 편향의 산물이 아니라 여러 층으로 이루어져 있음을 보여줍니다. 의사 결정을 구성 요소 편향으로 분류하면 모호한 '고객은 비합리적이다'라는 어깨 으쓱거림이 정확한 디자인 브리핑으로 바뀝니다.

진단된 모든 편향을 해결책과 짝짓는 것은 이 연습을 행동에 기반을 두게 하여 행동 통찰력을 행동 잡학 지식과 구별합니다.

형식

• 참가자: 4-12명
• 진행자: 1명
• 직급: 모든 직급
• 난이도: 중