Omni-channel Obstacle Course

Tujuan Pembelajaran

Pemain dapat merasakan bagaimana rasanya perpindahan saluran yang terputus-putus bagi pelanggan dengan satu masalah — mengulang-ulang perkataan, kehilangan konteks — dan mengidentifikasi di mana kesinambungan harus dipertahankan di seluruh saluran.

Cara Bermain

Persiapan

Siapkan stasiun yang mewakili saluran: email, telepon, live chat, media sosial, di dalam toko. Tulis masalah pelanggan yang kompleks yang tidak dapat diselesaikan dalam satu saluran. Setiap tim memiliki token pelanggan yang harus berpindah antar stasiun untuk menyelesaikannya.

Aturan

• Tim memulai masalah di satu saluran dan dipaksa (oleh kartu fasilitator) untuk berpindah saluran di tengah penyelesaian.
• Pada setiap perpindahan, "saluran" penerima tidak mengetahui apa pun kecuali tim secara eksplisit membawa konteks.
• Waktu penalti ditambahkan setiap kali pelanggan harus mengulang informasi.
• Tim berlomba untuk penyelesaian penuh sambil meminimalkan penalti pengulangan.
• Penyelesaian bersih tercepat — penalti paling sedikit — menang.

Debrief

Luangkan sepuluh menit untuk menghubungkan saluran. Ajukan tiga pertanyaan secara berurutan:

• Berapa kali pelanggan harus mengulang perkataan mereka — dan bagaimana rasanya?
• Di mana dalam real estat Anda konteks mati ketika pelanggan mengubah saluran?
• Serah terima mana yang jika membawa konteks akan menghilangkan gesekan paling banyak?

Prinsip CX yang Diperkuat

Pelanggan mengalami satu hubungan, bukan saluran yang terpisah. Omni-channel yang dilakukan dengan baik berarti konteks mengikuti pelanggan; jika dilakukan dengan buruk, setiap perpindahan kembali ke nol dan pelanggan menanggung beban integrasi. Setiap pengulangan paksa meningkatkan upaya yang dirasakan, dan upaya yang dikeluarkan pelanggan adalah salah satu prediktor terkuat ketidaksetiaan. Rintangan ini membuat fragmentasi saluran sangat menjengkelkan, memotivasi tim untuk merancang kesinambungan daripada optimasi saluran per saluran.

Format

• Format: Tatap muka (kursus stasiun) atau virtual (pemisahan saluran)
• Pemain: 2-8
• Durasi: 35–45 menit
• Tingkat: Sedang