Journey Jenga

Tujuan Pembelajaran

Tim dapat melihat dan merasakan bagaimana satu *touchpoint* yang rusak dapat menggoyahkan seluruh *customer journey* — dan belajar mengidentifikasi momen-momen penopang yang menjadi sandaran seluruh pengalaman.

Cara Bermain

Persiapan

Beri label pada balok-balok menara Jenga dengan *touchpoint* di sepanjang *journey* (beberapa krusial, beberapa minor). Bangun menara sehingga *customer journey* "berdiri" hanya selama momen-momen kuncinya bertahan. Bentuk tim yang bermain secara bergiliran.

Aturan

• Pada setiap giliran, tim mengambil kartu "kegagalan" yang menyebutkan *touchpoint* yang baru saja bermasalah (misalnya "kesalahan pembayaran", "agen tidak ramah").
• Tim harus mengeluarkan balok yang sesuai dari menara dan meletakkannya di atas.
• Saat balok ditarik, kelompok mendiskusikan bagaimana kegagalan tersebut berdampak pada bagian lain dari *journey*.
• Jika menara roboh, pengalaman telah "runtuh" — kelompok mengidentifikasi *touchpoint* penopang yang menyebabkannya.
• Bangun kembali dan mainkan lagi, kali ini melindungi momen-momen yang diidentifikasi sebagai krusial.

Debrief

Sediakan sepuluh menit — kerapuhan adalah pelajarannya. Ajukan tiga pertanyaan secara berurutan:

• *Touchpoint* tunggal mana, ketika gagal, yang meruntuhkan segalanya — dan apakah itu terlindungi dalam kehidupan nyata?
• Di mana *journey* Anda memiliki momen penopang yang tidak secara eksplisit dimiliki oleh siapa pun?
• Apa satu *touchpoint* awal yang kegagalannya secara diam-diam meruntuhkan segalanya di kemudian hari?

Prinsip CX yang Diperkuat

*Customer journey* hanya sekuat momen terlemahnya. Pengalaman dievaluasi secara holistik, dan satu kegagalan pada *touchpoint* penopang — serah terima yang rusak, kesalahan pembayaran — mewarnai seluruh *journey* melalui *negativity bias*, di mana hal buruk secara psikologis lebih kuat daripada hal baik. Journey Jenga membuat saling ketergantungan menjadi nyata: Anda tidak dapat mengoptimalkan *touchpoint* secara terpisah karena mereka saling menopang. Tim pulang dengan mengetahui momen mana yang harus dilindungi terlebih dahulu.

Format

• Format: Tatap muka (menara fisik)
• Pemain: 2–12
• Durasi: 30–40 menit
• Tingkat: Sedang