Empathy Mapping Exercise

Tujuan Pembelajaran

Tim membangun peta empati terperinci untuk persona pelanggan yang berbeda, memperdalam kemampuan mereka untuk merancang berdasarkan pemikiran, perasaan, tindakan, dan motivasi pelanggan.

Cara Bermain

Persiapan

• Tetapkan setiap tim persona yang didasarkan pada riset atau data nyata.
• Sediakan kanvas peta empati: Mengatakan, Berpikir, Melakukan, Merasa, ditambah Kesulitan dan Keuntungan.
• Sediakan kutipan, tiket dukungan, atau cuplikan wawancara sebagai bukti.

Aturan main

• Tim mengisi setiap kuadran menggunakan bukti, menandai apa pun yang merupakan tebakan.
• Kontradiksi antara apa yang dikatakan dan dilakukan persona harus ditangkap secara eksplisit.
• Tim menerjemahkan peta menjadi satu implikasi desain per kuadran.
• Peta dibagikan agar semua orang dapat menantang stereotip dan asumsi.

Diskusi

• Di mana 'mengatakan' dan 'melakukan' menyimpang, dan apa yang ditunjukkan oleh kesenjangan itu?
• Asumsi mana yang Anda selundupkan tanpa bukti?
• Bagaimana peta empati ini akan mengubah keputusan yang sedang Anda buat?

Prinsip CX yang Diperkuat

Peta empati menggerakkan tim melampaui demografi ke pengalaman hidup pelanggan — apa yang mereka rasakan dan takuti, bukan hanya siapa mereka di formulir.

Wawasan yang paling berharga biasanya terletak pada kesenjangan antara apa yang dikatakan pelanggan dan apa yang sebenarnya mereka lakukan; memunculkan ketegangan itulah tempat peluang desain yang sesungguhnya tersembunyi.

Format

• Peserta: 2-8
• Fasilitator: 1
• Senioritas: Apa pun
• Tingkat: Mudah