CX Treasure Hunt

Tujuan Pembelajaran

Tim mengikuti petunjuk yang dibangun dari interaksi pelanggan nyata untuk 'menemukan' titik kontak di sepanjang perjalanan, mempelajari bagaimana setiap momen berkontribusi pada keseluruhan pengalaman.

Cara Bermain

Persiapan

• Sembunyikan stasiun petunjuk di sekitar kantor atau ruang virtual, masing-masing mewakili titik kontak pelanggan.
• Tulis petunjuk sebagai kutipan pelanggan nyata atau cuplikan interaksi yang menunjuk ke titik kontak berikutnya.
• Berikan tim peta untuk dicap saat mereka berhasil mengidentifikasi peran setiap titik kontak.

Aturan main

• Tim menguraikan setiap petunjuk untuk menemukan titik kontak berikutnya dan menjelaskan tujuannya dalam perjalanan.
• Titik kontak hanya dihitung setelah tim mengartikulasikan emosi pelanggan pada tahap tersebut.
• Kecepatan itu penting, tetapi akurasi wawasan memecahkan ikatan.
• Perburuan berakhir ketika sebuah tim berhasil menyusun perjalanan yang lengkap dan berurutan dengan benar.

Debrief

• Titik kontak mana yang mudah terlewatkan, dan mengapa itu penting?
• Bagaimana emosi pelanggan berubah saat Anda bergerak melalui titik kontak?
• Titik kontak mana dalam perjalanan Anda yang sebenarnya paling sedikit mendapat perhatian relatif terhadap dampaknya?

Prinsip CX yang Diperkuat

Pelanggan mengalami perjalanan sebagai urutan yang terhubung, bukan serangkaian departemen yang terisolasi. Setiap titik kontak mewarisi keadaan emosional yang diciptakan oleh titik kontak sebelumnya.

Memperlakukan penemuan titik kontak sebagai perburuan membingkai ulang pemetaan dari tugas papan tulis menjadi eksplorasi aktif dan terwujud, yang memunculkan momen-momen yang biasanya diabaikan oleh tim.

Format

• Peserta: 4-12
• Fasilitator: 1
• Senioritas: Apa pun
• Tingkat: Sedang