CX Strategy War Room

Tujuan Pembelajaran

Tim senior membentuk strategi pengalaman pelanggan (CX) yang koheren di bawah tekanan tinggi yang disimulasikan, menyeimbangkan prioritas yang bersaing, batasan, dan pemangku kepentingan.

Cara Bermain

Persiapan

• Berikan pengarahan kepada tim tentang skenario perusahaan yang realistis: posisi pasar, anggaran, data pelanggan, dan ancaman yang membayangi.
• Sediakan kartu batasan (pemotongan anggaran, pergerakan pesaing, perubahan regulasi) yang akan disuntikkan oleh fasilitator di tengah permainan.
• Berikan setiap tim kanvas strategi yang mencakup visi, prioritas, investasi, dan metrik.

Aturan Main

• Tim membangun strategi CX dalam batas waktu yang ditentukan, mempertahankan setiap pertukaran yang mereka buat.
• Fasilitator menyuntikkan gangguan yang memaksa tim untuk memprioritaskan ulang dengan cepat.
• Setiap tim mempresentasikan kepada 'dewan' yang menguji asumsi dan kelayakan.
• Penilaian didasarkan pada koherensi dan ketahanan terhadap gangguan, bukan hanya pada ambisi.

Debrief

• Pertukaran mana yang paling sulit, dan mana yang Anda tunda daripada putuskan?
• Bagaimana strategi Anda bertahan ketika batasan berubah?
• Apa yang diungkapkan ini tentang kemampuan organisasi Anda yang sebenarnya untuk beradaptasi?

Prinsip CX yang Diperkuat

Strategi CX adalah seni mengatakan tidak: setiap organisasi memiliki anggaran dan perhatian yang terbatas, dan strategi yang mencoba menang di mana-mana tidak akan menang di mana pun.

Mensimulasikan gangguan menunjukkan apakah suatu strategi benar-benar kuat atau hanya daftar keinginan, melatih pemimpin senior untuk membangun rencana yang bertahan dalam kontak dengan kenyataan.

Format

• Peserta: 4-12
• Fasilitator: 2
• Senioritas: Senior
• Tingkat: Sulit