Customer Journey Fishbowl

Tujuan Pembelajaran

Peserta mengamati skenario perjalanan pelanggan secara langsung dalam 'fishbowl' sambil menganalisis setiap tahap secara waktu nyata, mempertajam pengamatan mereka terhadap friksi dan emosi.

Cara Bermain

Persiapan

• Dudukkan kelompok kecil di tengah untuk memerankan skenario perjalanan pelanggan yang lengkap.
• Atur pengamat dalam lingkaran luar dengan lembar analisis.
• Berikan arahan kepada para pemeran secara pribadi agar perjalanan tersebut mengandung hambatan yang realistis.

Aturan Main

• Kelompok dalam memerankan perjalanan tanpa interupsi.
• Pengamat secara diam-diam mencatat titik-titik friksi, perubahan emosional, dan peluang yang terlewatkan.
• Pada jeda yang ditentukan, pengamat dan pemeran bertukar peran dan mendiskusikan apa yang mereka lihat.
• Tidak mengkritik orang — hanya desain pengalaman.

Debrief

• Di mana emosi pelanggan paling menyimpang dari apa yang diinginkan perusahaan?
• Titik friksi mana yang tidak terlihat oleh para pemeran tetapi jelas bagi pengamat?
• Bagaimana Anda bisa mengadakan fishbowl pada perjalanan Anda sendiri untuk mengungkap titik buta yang sama?

Prinsip CX yang Diperkuat

Mengamati perjalanan dari luar mengungkapkan apa yang tidak dapat dirasakan oleh peserta di dalamnya — akumulasi friksi kecil dan kesenjangan antara emosi yang dimaksudkan dan yang dialami.

Format fishbowl memisahkan observasi dari tindakan, memberikan tim jarak yang diperlukan untuk mendiagnosis pengalaman secara jujur daripada membela bagian mereka di dalamnya.

Format

• Peserta: 4-12
• Fasilitator: 1
• Senioritas: Semua
• Tingkat: Menengah