Customer Conundrum

Tujuan Pembelajaran

Tim memecahkan skenario pelanggan yang kompleks dan ambigu dengan sumber daya dan waktu yang sengaja dibatasi, membangun keterampilan pengambilan keputusan dan prioritas di bawah tekanan.

Cara Bermain

Persiapan

• Berikan setiap tim skenario pelanggan yang sulit dengan tujuan yang saling bertentangan dan informasi yang tidak lengkap.
• Berikan mereka seperangkat token 'sumber daya' yang tetap dan terbatas (waktu, anggaran, jumlah karyawan) untuk dibelanjakan.
• Atur jam hitung mundur yang terlihat.

Aturan main

• Tim harus mencapai resolusi yang dapat dipertahankan sebelum waktu habis.
• Setiap tindakan membutuhkan token sumber daya; tim tidak dapat melakukan semuanya.
• Fasilitator dapat memperkenalkan komplikasi di titik tengah.
• Tim mempresentasikan resolusi mereka dan pertukaran yang mereka terima.

Debrief

• Apa yang Anda pilih untuk tidak dilakukan, dan apakah itu pengorbanan yang tepat?
• Bagaimana kelangkaan mengubah kualitas keputusan Anda?
• Situasi pelanggan nyata mana yang memaksa tim Anda melakukan triase serupa?

Prinsip CX yang Diperkuat

Masalah pelanggan yang sebenarnya jarang datang dengan waktu, anggaran, atau informasi yang cukup untuk menyelesaikannya dengan sempurna. Keunggulan dalam CX seringkali tentang triase cerdas daripada solusi ideal.

Berlatih di bawah kelangkaan membangun penilaian untuk memprioritaskan beberapa tindakan yang paling mengubah hasil pelanggan, alih-alih menyebarkan upaya secara tipis di semua hal.

Format

• Peserta: 2-8
• Fasilitator: 1
• Senioritas: Apa saja
• Tingkat: Sulit