Thiên kiến hành vi

Adaptive Preference Formation

Khách hàng hợp lý hóa những mong muốn chưa được đáp ứng, che giấu sự không hài lòng làm xói mòn lòng trung thành một cách vô hình theo thời gian.

Aesthetic-Usability Effect

Khách hàng đánh giá trải nghiệm được trau chuốt về mặt hình ảnh là dễ sử dụng hơn, ngay cả khi chức năng cơ bản là giống hệt nhau.

Affect Heuristic

Ngụy biện cảm tính khiến khách hàng để ấn tượng cảm xúc lấn át đánh giá lý trí tại mọi điểm chạm.

Ambiguity Effect

Khách hàng tránh các lựa chọn có xác suất không rõ, ngay cả khi lựa chọn thay thế đã biết là tệ hơn.

Anchoring Bias

Thiên kiến neo đậu khiến khách hàng phụ thuộc nhiều vào thông tin đầu tiên họ tiếp nhận khi đưa ra quyết định.

Attentional Bias

Khách hàng tập trung vào các tín hiệu tiêu cực, để một điểm khó khăn làm lu mờ một trải nghiệm vốn rất tốt.

Audience Effect

Mọi người hành xử khác nhau khi bị quan sát — khán giả thực hoặc ngụ ý định hình lại mọi khoảnh khắc trải nghiệm khách hàng.

Authority Bias

Thiên kiến thẩm quyền khiến khách hàng tin tưởng và tuân thủ các chuyên gia được cho là có thẩm quyền, định hình các quyết định trong mọi dịch vụ.

Autonomy Bias

Thiên kiến Tự chủ thúc đẩy lòng trung thành khi khách hàng cảm thấy thực sự kiểm soát trải nghiệm dịch vụ của họ.

Availability Bias

Thiên kiến Sẵn có khiến khách hàng đánh giá thương hiệu dựa trên những trải nghiệm dễ nhớ nhất, chứ không phải những trải nghiệm điển hình nhất.

Avoidance Bias

Thiên vị né tránh khiến khách hàng mặc định không hành động, bỏ qua các nâng cấp và hỗ trợ có lợi cho họ.

Bandwagon Effect

Mọi người đưa ra lựa chọn chỉ vì nhiều người khác cũng làm vậy — đám đông trở thành bằng chứng về chất lượng.

Belief Bias

Thiên kiến niềm tin khiến khách hàng bỏ qua bằng chứng xác đáng khi nó mâu thuẫn với niềm tin hiện có của họ về thương hiệu.

Belongingness Effect

Hiệu ứng thuộc về cho thấy những khách hàng cảm thấy thực sự được hòa nhập sẽ hình thành lòng trung thành sâu sắc hơn và chi tiêu nhiều hơn.

Caution Heuristic

Khách hàng mặc định chọn phương án an toàn nhất khi sự không chắc chắn, phức tạp hoặc rủi ro nhận thức chi phối quyết định.

Certainty Effect

Khách hàng luôn thích phần thưởng đảm bảo hơn là những phần thưởng lớn hơn nhưng có tính xác suất, ngay cả khi tỷ lệ cược có lợi cho việc đánh bạc.

Certainty Preference Bias

Khách hàng luôn chọn kết quả chắc chắn thay vì kết quả có tính xác suất giá trị cao hơn, điều này định hình mọi quyết định dịch vụ.

Choice Overload Effect

Hiệu ứng quá tải lựa chọn xảy ra khi có quá nhiều lựa chọn làm khách hàng choáng ngợp, dẫn đến tê liệt trong việc ra quyết định và từ bỏ.

Choice Paradox

Việc có quá nhiều lựa chọn sẽ khiến khách hàng choáng ngợp, dẫn đến mệt mỏi khi đưa ra quyết định, từ bỏ và hối tiếc sau khi mua hàng.

Choice Supportive Bias

Thiên kiến ủng hộ lựa chọn khiến khách hàng nhớ lựa chọn của mình tốt hơn thực tế, làm tăng mức độ hài lòng sau mua.

Cognitive Categorization Bias

Khách hàng đánh giá trải nghiệm theo quy tắc danh mục, không phải theo giá trị riêng lẻ.

Cognitive Dissonance

Bất hòa nhận thức gây ra sự hối tiếc của người mua khi hành động mâu thuẫn với niềm tin, đe dọa lòng trung thành và sự hài lòng.

Cognitive Miser Effect

Con người thường dùng lối tắt tư duy để tiết kiệm công sức – điều này định hình mọi quyết định về trải nghiệm khách hàng (CX) của họ.

Cognitive Reflection Effect

Hiệu ứng Phản tư Nhận thức cho thấy việc làm chậm khách hàng lại vào những thời điểm quan trọng sẽ giảm sự hối tiếc và tăng lòng trung thành.

Commitment Bias

Khách hàng có xu hướng đầu tư quá mức vào các thương hiệu mà họ đã chọn, khiến nỗ lực trước đó trở thành động lực mạnh mẽ thúc đẩy lòng trung thành.

Commitment Timing Effect

Thời điểm đưa ra yêu cầu cam kết quyết định liệu khách hàng có thực hiện hay âm thầm bỏ qua.

Confirmation Bias

Thiên kiến xác nhận định hình cách khách hàng diễn giải mọi điểm tiếp xúc, củng cố những gì họ đã tin tưởng.

Context Effect

Hiệu ứng Ngữ cảnh giải thích cách các lựa chọn và cách trình bày xung quanh làm thay đổi lựa chọn của khách hàng mà không làm thay đổi bản thân ưu đãi.

Contrast Effect

Hiệu ứng tương phản khiến khách hàng đánh giá trải nghiệm dựa trên những trải nghiệm liền kề, chứ không phải dựa trên giá trị tuyệt đối.

Contrastive Focus Effect

Điểm so sánh nổi bật nhất chi phối các quyết định, bất kể tầm quan trọng thực tế của nó.

Cross-Modal Bias

Thiên kiến đa phương thức xảy ra khi một giác quan làm sai lệch cách khách hàng cảm nhận chất lượng, giá trị hoặc sự tin cậy thông qua một giác quan khác.

Cultural Cognition Bias

Thiên kiến nhận thức văn hóa định hình cách khách hàng đánh giá rủi ro, giá trị và ý định thương hiệu thông qua thế giới quan văn hóa của họ.

Curiosity Effect

Hiệu ứng tò mò thúc đẩy khách hàng tương tác sâu hơn khi một khoảng trống thông tin nhỏ khiến điều chưa biết trở nên không thể cưỡng lại.

Curiosity Effect | Pandora Effect

Hiệu ứng tò mò mô tả cách những khoảng trống thông tin tạo ra sự căng thẳng thúc đẩy khách hàng hành động, khám phá và quay lại.

Decoy Effect

Hiệu ứng chim mồi điều hướng khách hàng đến các lựa chọn ưu tiên bằng cách đưa ra một lựa chọn thứ ba, kém hơn nhằm định hình lại nhận thức về giá trị.

Default Effect

Hiệu ứng Mặc định khiến khách hàng chấp nhận các tùy chọn được chọn trước, biến mỗi cài đặt trước thành một CX thầm lặng nhưng mạnh mẽ.

Delayed Gratification Bias

Khách hàng từ bỏ hành trình khi phần thưởng trong tương lai có vẻ quá xa vời, khiến thương hiệu mất đi lòng trung thành và giá trị trọn đời.

Diminishing Sensitivity Effect

Sự khác biệt 10 bảng Anh có vẻ lớn ở mức 20 bảng Anh nhưng lại không đáng kể ở mức 1.020 bảng Anh.

Distinction Bias

So sánh song song khiến những khác biệt nhỏ trở nên lớn lao — rồi lại không còn quan trọng khi bạn đã chọn.

Diversity Paradox

Nghịch lý Đa dạng cho thấy việc mở rộng các lựa chọn sẽ làm khách hàng choáng ngợp, khiến họ trì hoãn quyết định và làm suy yếu lòng trung thành.

Dramatic Contrast Effect

Các điểm neo cực đoan làm sai lệch cách khách hàng đánh giá giá cả, chất lượng và dịch vụ tại mọi điểm chạm.

Dunning-Kruger Effect

Khách hàng quá tự tin thường bỏ qua hướng dẫn, sử dụng sản phẩm sai cách và đổ lỗi cho thương hiệu của bạn khi kết quả không như ý.

Effort Heuristic

Khách hàng sử dụng nỗ lực nhận thức được như một thước đo chất lượng, làm tăng hoặc giảm giá trị dựa trên công việc hữu hình.

Effort Justification

Hiệu ứng biện minh nỗ lực (Effort Justification) nghĩa là khách hàng đầu tư càng nhiều để gia nhập một thương hiệu thì sau đó họ càng đánh giá thương hiệu đó cao hơn.

Emotional Contagion Effect

Khách hàng vô thức phản ánh cảm xúc của nhân viên, khiến tâm trạng của đội ngũ tuyến đầu trở thành yếu tố cốt lõi thúc đẩy chất lượng CX.

Empathetic Mirroring Bias

Khách hàng tin tưởng thương hiệu hơn khi cảm xúc của họ được phản ánh chính xác.

Empathy Gap

Khoảng cách đồng cảm giải thích tại sao khách hàng đánh giá thấp mức độ cảm xúc sẽ thúc đẩy các quyết định tức thời của họ.

Empowerment Effect

Kiểm soát nhận thức thúc đẩy lòng trung thành, sự cam kết và tính kiên trì sâu sắc hơn bất kỳ kết quả không được lựa chọn nào.

Endowed Progress Effect

Hiệu ứng tiến độ được ban tặng khiến khách hàng nỗ lực hơn khi họ cảm thấy mình đã bắt đầu.

Endowment Effect

Hiệu ứng sở hữu khiến khách hàng đánh giá quá cao những gì họ sở hữu, biến nhận thức về mất mát thành một đòn bẩy CX mạnh mẽ.

Escalation of Commitment

Hiệu ứng leo thang cam kết khiến khách hàng mắc kẹt trong những trải nghiệm tồi tệ vì chi phí chìm trở nên quá khó để từ bỏ.

Expectation Effect

Khách hàng đánh giá trải nghiệm không phải dựa trên những gì đã xảy ra, mà dựa trên việc thực tế so với những gì họ dự đoán như thế nào.

Expectation-Contrast Effect

Khách hàng đánh giá trải nghiệm không phải một cách biệt lập, mà dựa trên những gì họ đã được dẫn dắt để mong đợi trước khi trải nghiệm.

False Attribution Effect

Khách hàng thường gán sai cảm xúc của họ cho thương hiệu của bạn khi nguyên nhân thực sự nằm ở nơi khác.

False Consensus Effect

Hiệu ứng đồng thuận sai khiến các nhóm CX thiết kế hành trình cho chính họ thay vì khách hàng thực tế.

False Memory Effect

Ngôn ngữ và cách diễn đạt sau sự kiện ngầm viết lại cách khách hàng ghi nhớ trải nghiệm dịch vụ của họ.

Familiarity Bias

Thiên kiến quen thuộc khiến khách hàng ưu tiên các thương hiệu mà họ nhận biết, đồng nhất sự quen thuộc với lòng tin và chất lượng.

Familiarity Principle

Tiếp xúc lặp đi lặp lại tạo ra sự ưu tiên — sự quen thuộc âm thầm trở thành sự tin tưởng.

Feedback Avoidance Bias

Thiên vị né tránh phản hồi khiến khách hàng né tránh những đánh giá có thể phơi bày sự thật khó chịu về lựa chọn của họ.

First-Person Effect

Mọi người nghĩ rằng sự thuyết phục chỉ có tác dụng với người khác chứ không phải với bản thân họ — nhưng hành vi của họ lại chứng minh điều ngược lại.

Fluctuating Value Perception

Cùng một sản phẩm có thể có giá trị hơn hoặc kém hơn tùy thuộc vào bối cảnh, thời điểm và trạng thái cảm xúc.

Fluency Heuristic

Nguyên tắc phỏng đoán về sự trôi chảy khiến khách hàng đánh đồng sự dễ dàng trong xử lý với chất lượng, sự tin cậy và niềm tin vào một thương hiệu.

Framing Effect

Hiệu ứng Khung cho thấy cách thông tin được trình bày định hình các quyết định của khách hàng nhiều hơn là bản thân các sự kiện.

Freedom of Choice Bias

Quá nhiều lựa chọn gây ra lo lắng, tê liệt và hối tiếc — giết chết tỷ lệ chuyển đổi trước khi nó bắt đầu.

Gaze Cueing Effect

Hiệu ứng Gaze Cueing khiến khách hàng theo phản xạ chuyển sự chú ý đến bất cứ nơi nào khuôn mặt xuất hiện.

Goal-Gradient Effect

Khách hàng tăng tốc và cam kết nhiều hơn khi gần đạt được phần thưởng, biến sự gần gũi với mục tiêu thành một đòn bẩy CX mạnh mẽ.

Halo Effect

Hiệu ứng hào quang khiến khách hàng đánh giá toàn bộ thương hiệu của bạn dựa trên ấn tượng đáng nhớ nhất.

Hawthorne Effect

Hiệu ứng Hawthorne khiến khách hàng thay đổi hành vi đơn giản vì họ cảm thấy bị quan sát trong quá trình tương tác dịch vụ.

Hedonic Adaptation

Thích nghi khoái lạc khiến khách hàng dần thờ ơ về mặt cảm xúc ngay cả với những trải nghiệm đặc biệt theo thời gian.

Hindsight Bias

Thiên kiến nhận thức muộn làm sai lệch cách khách hàng và đội ngũ CX nhớ lại các sự kiện dịch vụ trong quá khứ sau khi kết quả đã được biết.

Humor Effect

Các tương tác thương hiệu hài hước được khách hàng ghi nhớ lâu hơn và đánh giá tích cực hơn.

Hyperbolic Discounting

Chiết khấu hyperbol khiến khách hàng đánh giá quá cao các phần thưởng tức thì và đánh giá thấp các lợi ích trong tương lai.

IKEA Effect

Hiệu ứng IKEA cho thấy nỗ lực cá nhân trong việc tạo ra một thứ gì đó làm tăng giá trị cảm nhận, thúc đẩy lòng trung thành và mức độ sẵn lòng chi trả.

Identity Bias

Khách hàng trung thành với những thương hiệu phản ánh con người họ — hoặc con người họ muốn trở thành.

Identity-Consistency Bias

Khách hàng duy trì lòng trung thành với các thương hiệu phản ánh và củng cố con người mà họ tin rằng mình là.

Illusory Correlation

Khách hàng nhận thấy mối liên hệ nhân-quả sai lầm giữa thương hiệu của bạn và các sự kiện ngẫu nhiên.

Illusory Truth Effect

Việc tiếp xúc lặp đi lặp lại với một tuyên bố của thương hiệu khiến khách hàng cảm thấy nó đáng tin cậy hơn, bất kể bằng chứng.

Information Overload Bias

Quá nhiều thông tin làm đình trệ các quyết định, giảm tỷ lệ chuyển đổi và khiến khách hàng lo lắng.

Investment Justification Effect

Khách hàng coi trọng những gì họ đã đầu tư vào — nỗ lực, thời gian và tiền bạc tạo ra sự gắn bó.

Loss Aversion

Hiệu ứng ác cảm mất mát khiến khách hàng sợ mất lợi ích nhiều hơn là coi trọng việc có được lợi ích mới.

Mental Accounting

Kế toán tinh thần định hình cách khách hàng đánh giá các khoản phí, phần thưởng và giá trị trong mọi tương tác dịch vụ.

Mental Contamination Effect

Hiệu ứng ô nhiễm tinh thần giải thích cách một trải nghiệm tiêu cực làm hoen ố toàn bộ nhận thức của khách hàng về một thương hiệu.

Mere Exposure Effect

Khách hàng dần ưa thích các thương hiệu mà họ thường xuyên bắt gặp, ngay cả khi không ý thức được lý do.

Mimicry Effect

Hiệu ứng Bắt chước cho thấy việc tinh tế điều chỉnh ngôn ngữ và nhịp độ theo khách hàng sẽ xây dựng lòng tin và sự trung thành vô thức.

Modality Effect

Hiệu ứng phương thức cho thấy khách hàng ghi nhớ thông tin được nói tốt hơn văn bản, định hình cách thức cung cấp trải nghiệm khách hàng.

Motivating Uncertainty Effect

Khách hàng nỗ lực hơn và gắn bó lâu hơn khi phần thưởng chờ đợi họ chưa chắc chắn.

Multisensory Integration Effect

Các tín hiệu cảm giác được điều chỉnh sẽ tạo ra trải nghiệm phong phú hơn, đáng tin cậy hơn so với bất kỳ kênh đơn lẻ nào.

Naïve Diversification Effect

Đa dạng hóa ngây thơ thúc đẩy sự đa dạng giả tạo trong các lựa chọn một lần, làm xói mòn sở thích và sự hài lòng thực sự.

Negativity Bias

Khách hàng coi trọng những trải nghiệm tiêu cực hơn nhiều so với những trải nghiệm tích cực, khiến những thất bại trong dịch vụ gây tổn hại sâu sắc.

Noble Edge Effect

Khách hàng đánh giá các thương hiệu cao hơn về chất lượng và sự công bằng khi họ nhận thấy cam kết đạo đức chân chính.

Nostalgia Bias

Thiên kiến hoài niệm khiến khách hàng lý tưởng hóa những trải nghiệm trong quá khứ, biến các tín hiệu di sản thành động lực mạnh mẽ thúc đẩy lòng tin và sự trung thành.

Novelty Effect

Hiệu ứng Mới lạ làm tăng điểm hài lòng ban đầu, che giấu việc liệu một trải nghiệm mới có mang lại giá trị thực sự hay không.

Omission Bias

Thiên kiến bỏ sót khiến khách hàng ngại hành động, nhầm lẫn sự trì trệ với an toàn ngay cả khi hành động sẽ có lợi hơn cho họ.

Optimisim Bias

Thiên kiến lạc quan khiến khách hàng đánh giá thấp rủi ro và đánh giá quá cao kết quả, làm sai lệch lòng trung thành và sự hài lòng.

Optimism Bias

Thiên kiến lạc quan khiến khách hàng đánh giá thấp nỗ lực, chi phí và rào cản, khiến họ dễ cảm thấy thất vọng.

Ostrich Effect

Mọi người tránh thông tin tiêu cực ngay cả khi việc bỏ qua nó khiến mọi thứ tồi tệ hơn.

Pain of Paying

Nỗi đau chi trả mô tả sự khó chịu về tâm lý mà khách hàng cảm thấy khi chi tiền, làm giảm sự hài lòng.

Pattern Recognition Bias

Thiên kiến nhận dạng mẫu khiến khách hàng từ chối những trải nghiệm vi phạm kỳ vọng đã định hình của họ về thương hiệu của bạn.

Peltzman Effect

Hiệu ứng Peltzman giải thích tại sao các biện pháp bảo vệ trải nghiệm khách hàng (CX) mạnh hơn có thể kích hoạt hành vi khách hàng rủi ro hơn.

Perceived Complexity Bias

Khách hàng từ bỏ những hành trình chỉ trông có vẻ khó khăn, rất lâu trước khi cần bất kỳ nỗ lực thực sự nào.

Perceived Fairness Bias

Khách hàng đánh giá giá cả và chính sách không chỉ dựa trên chi phí mà còn dựa trên cảm nhận về sự công bằng về mặt đạo đức.

Perceived Ownership Effect

Quyền sở hữu cảm nhận khiến khách hàng bảo vệ sản phẩm như thể của mình trước khi thanh toán, làm tăng mức độ gắn bó.

Perceived Scarcity Illusion

Khách hàng đánh giá cao hơn các sản phẩm và dịch vụ có vẻ khan hiếm, ngay cả khi sự thiếu hụt đó là giả tạo.

Perceived Value Bias

Thiên kiến Giá trị Cảm nhận định hình cách khách hàng đánh giá sự công bằng về giá, chất lượng và lòng trung thành tại mọi điểm chạm dịch vụ.

Personalization Effect

Trải nghiệm được cá nhân hóa thu hút sự chú ý, xây dựng lòng tin và chuyển đổi tốt hơn những trải nghiệm chung chung.

Picture Superiority Effect

Hình ảnh mã hóa sâu hơn văn bản, khiến hình ảnh trở thành công cụ mạnh mẽ nhất trong bộ công cụ của nhà thiết kế CX.

Post-Purchase Rationalization

Sau khi mua hàng, khách hàng viết lại lịch sử để biện minh cho quyết định — ngay cả khi bằng chứng không đồng tình.

Preference Reversal Bias

Sở thích đã nêu thay đổi khi bối cảnh đánh giá thay đổi — chế độ so sánh viết lại những gì khách hàng nghĩ họ muốn.

Present Bias

Thiên vị hiện tại khiến khách hàng quá coi trọng những phần thưởng tức thì, làm xói mòn lòng trung thành và giá trị dịch vụ dài hạn.

Mồi nhử

Việc tiếp xúc với một tác nhân kích thích vô thức định hình cách khách hàng phản ứng với tác nhân tiếp theo.

Priming Effect

Hiệu ứng Mồi nghĩa là các tín hiệu thương hiệu ban đầu định hình cách khách hàng diễn giải mọi tương tác tiếp theo.

Processing Difficulty Effect

Khách hàng đánh giá giao diện khó hiểu và nội dung không rõ ràng là kém tin cậy và không đáng để họ dành thời gian.

Processing Fluency

Khách hàng tin tưởng những trải nghiệm rõ ràng, đơn giản hơn là những trải nghiệm phức tạp, thường là trước khi logic được kích hoạt.

Prospect Theory

Lý thuyết Triển vọng giải thích tại sao việc mất đi một đặc quyền lại gây tổn thương cho khách hàng nhiều hơn so với cảm giác hài lòng khi có được một đặc quyền tương đương.

Pseudocertainty Effect

Hiệu ứng chắc chắn giả khiến khách hàng đánh giá quá cao những đảm bảo có vẻ tuyệt đối nhưng thực ra không phải vậy.

Reactance Theory

Thuyết Phản ứng giải thích tại sao khách hàng phản kháng và rời bỏ khi họ cảm thấy quyền tự do của mình bị hạn chế.

Reactive Devaluation

Khách hàng từ chối các giải pháp công bằng chỉ vì họ cảm thấy nguồn không đáng tin cậy hoặc tư lợi.

Quy tắc đền đáp

Chúng ta cảm thấy bị thôi thúc phải đền đáp ân huệ — những thương hiệu cho đi trước sẽ nhận lại được lòng trung thành.

Reciprocity Effect

Hiệu ứng có đi có lại thúc đẩy khách hàng đáp lại thiện chí khi các thương hiệu trao đi giá trị thực trước.

Regret Aversion

Sự ác cảm hối tiếc khiến khách hàng trì hoãn hoặc từ bỏ các quyết định bất cứ khi nào một lựa chọn sai lầm có vẻ quá tốn kém để mạo hiểm.

Relative Advantage Effect

Mọi người đánh giá các lựa chọn bằng cách so sánh, không phải bằng giá trị tuyệt đối — ngữ cảnh định hình giá trị nhận thức.

Reverse Psychology Effect

Các lựa chọn bị hạn chế có vẻ hấp dẫn hơn, định hình lại cách khách hàng quyết định và cam kết trong suốt hành trình của họ.

Risk Perception Gap

Khoảng cách nhận thức rủi ro xảy ra khi khách hàng và thương hiệu gán các mức độ đe dọa khác nhau cho cùng một trải nghiệm.

Tính nổi bật

Khách hàng đánh giá trải nghiệm dựa trên những gì họ nhận thấy — không phải những gì hiện có.

Hiệu ứng khan hiếm

Tính khan hiếm tạo cảm giác cấp bách – khách hàng muốn có được thứ mà họ sợ sẽ mất đi.

Scarcity Bias

Thiên kiến khan hiếm thúc đẩy khách hàng mong muốn và theo đuổi các lựa chọn mãnh liệt hơn khi nguồn cung có vẻ hạn chế.

Scarcity Heuristic

Sự khan hiếm nhận thức làm tăng giá trị và thúc đẩy quyết định — ngay cả khi sự thiếu hụt đó không có thật.

Selective Perception

Mọi người lọc trải nghiệm thông qua những niềm tin có sẵn, chỉ chú ý đến những gì xác nhận những gì họ đã nghĩ.

Selective Recall Bias

Khách hàng ghi nhớ đỉnh điểm và kết thúc — không phải mức trung bình của mọi điểm chạm.

Tự thể hiện

Thiên kiến tự thể hiện thúc đẩy khách hàng chọn những thương hiệu xác nhận và củng cố con người mà họ tin là chính mình.

Self-Perception Theory

Thuyết Tự Tri giải thích cách các hành động nhỏ của khách hàng âm thầm định hình lại bản sắc cá nhân và làm sâu sắc thêm sự gắn kết với thương hiệu.

Self-Relevance Effect

Hiệu ứng Tự liên quan cho thấy con người mã hóa và ghi nhớ thông tin sâu sắc hơn khi thông tin đó kết nối với bản thân họ.

Sensory Adaptation Bias

Thiên vị thích nghi cảm giác giải thích tại sao những trải nghiệm không thay đổi lại mất đi tác động cảm xúc theo thời gian.

Serial Position Effect

Khách hàng ghi nhớ nhiều nhất phần đầu và cuối của các tương tác, khiến các điểm khởi đầu và kết thúc hành trình trở nên quan trọng đối với trải nghiệm cảm nhận được.

Serial Repetition Effect

Hiệu ứng lặp lại nối tiếp khiến khách hàng cảm nhận những thông điệp được lặp đi lặp lại thường xuyên là sự thật hiển nhiên, bất kể.

Simplicity Bias

Thiên kiến đơn giản thúc đẩy khách hàng chọn các lựa chọn dễ hiểu và dễ thực hiện nhất.

Social Proof

Khách hàng dựa vào lựa chọn và đánh giá của người khác để xác thực quyết định của chính họ trong suốt hành trình dịch vụ.

Status Quo Bias

Thiên vị hiện trạng khiến khách hàng bị mắc kẹt trong những khuôn mẫu quen thuộc, ngay cả khi có những lựa chọn tốt hơn rõ ràng.

Storyteller Bias

Thiên kiến người kể chuyện giải thích tại sao khách hàng ghi nhớ những câu chuyện sống động đáng tin cậy hơn nhiều so với các sự kiện hoặc số liệu.

Sunk Cost Fallacy

Ngụy biện Chi phí Chìm khiến khách hàng phải chịu đựng những trải nghiệm tồi tệ thay vì từ bỏ những gì họ đã trả tiền.

Surprise Effect

Hiệu ứng bất ngờ khiến những khoảnh khắc không mong đợi gây ra cảm xúc mãnh liệt một cách không cân xứng và neo giữ lâu dài.

Survivorship Bias

Việc tập trung vào những người sống sót làm sai lệch dữ liệu CX và che giấu những lý do thực sự khiến khách hàng rời đi.

Symmetry Preference Effect

Hiệu ứng Ưu tiên Đối xứng cho thấy sự cân bằng về mặt hình ảnh và cấu trúc định hình niềm tin và quá trình ra quyết định của khách hàng như thế nào.

Temporal Discounting

Chiết khấu thời gian khiến khách hàng đánh giá thấp những lợi ích trong tương lai, dẫn đến tình trạng bỏ dịch vụ, từ bỏ và quyết định không tham gia.

Temporal Framing Effect

Khách hàng định giá cùng một lợi ích khác nhau tùy thuộc vào cảm nhận về khoảng cách thời gian.

The Anchoring Effect

Hiệu ứng neo định hình cách khách hàng đánh giá các ưu đãi, thời gian chờ và chất lượng dịch vụ từ con số đầu tiên họ thấy.

The Peak-End Rule

Khách hàng đánh giá toàn bộ hành trình dịch vụ dựa trên đỉnh điểm cảm xúc và khoảnh khắc cuối cùng, chứ không phải trải nghiệm trung bình.

Time Pressure Effect

Khi khách hàng cảm thấy bị thúc ép, chất lượng quyết định giảm sút và sự lo lắng tăng lên, làm tăng tỷ lệ bỏ cuộc và hối tiếc.

Transparency Effect

Hiệu ứng minh bạch khiến cả hai bên đánh giá quá cao khả năng bên còn lại có thể hiểu được trạng thái nội tâm của mình.

Trust Radius Bias

Thiên kiến Bán kính Tin cậy giới hạn mức độ khách hàng tin tưởng vượt ra ngoài các mối quan hệ xã hội quen thuộc của họ.

Truth Bias

Khách hàng tin tưởng một cách bản năng vào các tuyên bố của thương hiệu, khiến sự trung thực trở thành một siêu năng lực CX và sự lừa dối là một trách nhiệm gây tử vong.

Uncanny Valley Effect

Các giao diện AI gần giống người gây ra sự khó chịu bản năng, âm thầm phá hủy lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

Unit Bias

Thiên vị đơn vị khiến khách hàng coi một đơn vị mặc định duy nhất là lượng tự nhiên và chính xác để tiêu thụ hoặc hoàn thành.

Value Perception Distortion

Méo mó nhận thức giá trị khiến khách hàng đánh giá sai những gì họ nhận được dựa trên cách trình bày, không phải sự thật.

Von Restorff Effect

Những khoảnh khắc đặc biệt chi phối ký ức khách hàng, định hình lòng trung thành và nhận thức vượt xa tầm vóc của chúng.

Zeigarnik Effect

Khách hàng ghi nhớ các tương tác chưa hoàn thành lâu hơn, biến những hành trình dang dở thành một đòn bẩy mạnh mẽ để gắn kết trải nghiệm khách hàng (CX).

Thông tin chuyên sâu về CX & hành vi

Bài viết chuyên sâu, khuôn khổ và ghi chú thực tế từ các chuyên gia tư vấn của chúng tôi.

Cuộc sống tại Renascence

Văn hóa, nghi thức và cách vui chơi đằng sau một đội ngũ thiết kế trải nghiệm.

Podcast The Naked Customer

Các cuộc trò chuyện về CX, lòng trung thành và hành vi với các nhà lãnh đạo ngành.