8x8, Krisp ile Ortaklık Kurarak Sesli Yapay Zekâyı CX'e Taşıyor

Ne oldu

8x8, Krisp ile bir ortaklık kurarak gürültü engelleme, ses izolasyonu ve aksan dönüştürme gibi yapay zekâ destekli ses teknolojilerini doğrudan müşteri deneyimi platformuna entegre etti. Bu entegrasyon, 8x8 Contact Center dahil olmak üzere şirketin CX çözümlerinde yerleşik olarak sunulacak.

Ortaklık kapsamında Krisp'in geliştirdiği araçlar, çağrı merkezi temsilcileri ve müşteriler arasındaki sesli etkileşimlerde arka plan gürültüsünü filtreleme, konuşan sesi izole etme ve aksanı daha anlaşılır bir forma dönüştürme gibi işlevleri devreye alıyor. Bu özellikler ayrı bir yazılım veya eklenti gerektirmeden 8x8'in mevcut altyapısına gömülü şekilde çalışacak.

Neden önemli

Sesli iletişimin kalitesi, müşteri deneyiminin algılanan profesyonelliği ve çözüm hızı üzerinde doğrudan etkili bir faktördür. Gürültülü ortamlarda çalışan uzaktan temsilciler veya farklı bölgelerden hizmet veren ekipler için ses netliği, hem müşteri memnuniyetini hem de görüşme süresini etkileyen kritik bir değişkendir. Bu tür yapay zekâ destekli ses iyileştirme araçlarının platforma yerleşik hale gelmesi, kuruluşların ayrı üçüncü taraf entegrasyonlarına ihtiyaç duymadan ses kalitesini standartlaştırmasına imkân tanıyor.

Bu adım aynı zamanda çağrı merkezi teknolojisi sağlayıcılarının, yapay zekâyı sadece analitik veya otomasyon katmanında değil, doğrudan iletişimin fiziksel/işitsel katmanında konumlandırma eğilimini de yansıtıyor. Bu, sesli kanalın hâlâ müşteri deneyiminde merkezi bir rol oynadığını gösteren bir sinyal olarak okunabilir.

Renascence yorumu

Sektörde yapay zekâ tartışmaları çoğunlukla sohbet robotları veya analitik panolar üzerine yoğunlaşırken, bu ortaklık müşteri deneyiminin en temel ama genellikle görmezden gelinen bir bileşenine, yani sesin fiziksel kalitesine odaklanıyor.

Müşteriler bir markayı çoğu zaman söylenenden çok, nasıl duyduklarına göre değerlendirir; gürültülü veya anlaşılması zor bir görüşme, mükemmel bir çözüm sunulsa bile deneyimi olumsuz etkileyebilir. Bu tür ses iyileştirme yeteneklerinin platforma gömülü hale gelmesi, kuruluşların deneyim kalitesini iyileştirmek için her zaman yeni bir "yapay zekâ projesi" başlatmasına gerek olmadığını, bazen mevcut altyapıdaki temel katmanları güçlendirmenin daha yüksek getiri sağlayabileceğini gösteriyor. Müşteri odaklı operatörler, bu tür entegrasyonları değerlendirirken sadece teknolojik yeteneğe değil, temsilci deneyimine ve algılanan profesyonelliğe olan etkisine de bakmalı.