Microsoft dijital contact center platformunu tanıttı

Ne oldu

Microsoft, dijital bir müşteri hizmetleri merkezi (contact center) platformunu piyasaya sundu. Hamle, geleneksel olarak özel CX sağlayıcılarının öncülük ettiği bir pazara büyük bir teknoloji şirketinin doğrudan girdiği anlamına geliyor.

CX Today'in aktardığına göre gelişme, müşteri hizmetlerinin Microsoft'un daha geniş teknoloji ekosistemine daha derinlemesine entegre edildiğine işaret ediyor. Mevcut haberde platformun kapsamı, fiyatlandırması ya da hedeflediği kurum tipleri hakkında ayrıntı bulunmuyor; bu nedenle lansmanın etkisi için kesin değerlendirmeler yapmak henüz mümkün değil.

Neden önemli

Müşteri temas merkezleri, kurumların en yoğun veri ve müşteri etkileşimlerinin yaşandığı alanlardan biri. Bu alanın bulut tabanlı, dijital kanallara odaklı bir platform üzerinden sunulması, kurumların müşteri hizmetlerini ayrı bir CX yazılım yığını olarak değil, genel dijital altyapının bir parçası olarak ele almasını kolaylaştırabilir.

Bu tür bir hareket, mevcut CX sağlayıcıları için rekabet baskısı yaratabileceği gibi, mevcut Microsoft kullanıcısı kurumlar için de tedarikçi tercihlerini yeniden düşünmeye vesile olabilir. Liderler için asıl soru, hangi platformun daha iyi olduğundan çok, müşteri deneyimi kararlarının hangi veri ve operasyon katmanında alınacağı olabilir.

Renascence'ın görüşü

Platform haberlerinde genellikle özellik listeleri öne çıkar. Oysa müşteri deneyimi açısından belirleyici olan, bir aracın hangi operasyonel alışkanlıkları değiştirdiğidir.

Çoğu okuyucu, bu lansmanı bir yazılım pazarı haberi olarak görecek; oysa asıl mesele, müşteri hizmetlerinin kurumun geri kalanından ayrılmış bir kanal olmaktan çıkıp veri ve süreçlerle bütünleşmiş bir yolculuk haline gelmesi. Davranışsal ekonomi açısından, müşteriler sorunlarını kanal değil sonuç üzerinden değerlendirir; bu nedenle kanallar arasındaki kopukluklar, hangi sağlayıcının kullanıldığından daha fazla şikâyete yol açar. Müşteri odaklı bir operatör, yeni platformları değerlendirmeden önce mevcut temas noktalarını haritalamalı ve sorun çözme süresini ölçmeli. Ancak ondan sonra hangi aracın hangi açığı kapatacağına karar vermelidir.