Air Canada, çağrı merkezi rezervasyonlarına kişi başı 30 dolar ücret getiriyor

Ne oldu

Air Canada, 15 Ekim'den itibaren çağrı merkezi üzerinden yapılan uçuş rezervasyonlarında kişi başı 30 dolar ücret almaya başlayacak. Travelweek'in haberine göre düzenleme, yolcuları web sitesi ve mobil uygulama üzerinden kendi kendine hizmet alan kanallara yönlendirmeyi hedefliyor.

Bu adım, havayolunun rezervasyon trafiğini dijital kanallara kaydırma yönündeki stratejisiyle uyumlu görünüyor. Ücretin hangi tür biletleri kapsadığı, hangi durumlarda istisna uygulandığı ve ücretin yalnızca yeni rezervasyonlar mı yoksa değişiklikler için de geçerli olup olmayacağı gibi ayrıntılar, incelenen özet bilgilerde yer almıyor.

Neden önemli

Bu haber, fiyatlandırmanın bir davranış değiştirme aracı olarak nasıl kullanıldığını gösteriyor. Davranış ekonomisi açısından, telefonla rezervasyon yaptırmanın maliyetini artırmak, yolcuları dijital akışa itmenin en doğrudan yollarından biri. Ancak bu tür bir ücret, müşterilerin gözünde bir “ceza” gibi algılanabilir; özellikle dijital kanalı kullanmakta zorlanan, yaşlı veya teknik olarak deneyimsiz yolcular için haksızlık hissi yaratma riski taşıyor.

Hizmet tasarımı ve dijital dönüşüm perspektifinden bakıldığında, asıl soru kanal değişikliğinin hazır olup olmadığı. Çağrı merkezi talebini self-servis kanallara taşımak, ancak bu kanallar sorunsuz çalıştığında sürdürülebilir olur. Aksi halde yolcular çağrı merkezine geri döner ve şirket hem müşteri memnuniyetini hem de operasyonel verimliliği kaybeder.

Rakamlarla

• 30 dolar: Çağrı merkezi üzerinden yapılan uçuş rezervasyonları için kişi başı öngörülen ücret.
• 15 Ekim: Ücret uygulamasının başlayacağı tarih.

Renascence'ın görüşü

Bir ücret, yolcuyu dijitale yönlendirmenin en kolay yoludur; ama en iyi yol olduğu anlamına gelmez. Asıl bakılması gereken, telefonla rezervasyon yaptıran müşterilerin neden kanal değiştirmek istemediği.

Müşterileri daha pahalı bir kanala itmeden önce, dijital kanalın en sık yaşanan sürtünmelerini çözmek gerekir. Çağrı merkezine yönelen bir yolcu çoğu zaman ürünün başarısız olduğu bir noktayla karşılaşmıştır. Fiyatlandırma bu noktayı görünmez kılabilir, ama ortadan kaldırmaz. Kurumlar, ücreti uygulamadan önce kendi self-servis akışlarını yolcunun gözünden test etmeli ve alternatif kanalın hâlâ erişilebilir olduğunu açıkça göstermelidir.