Rapor, Posta Hizmetleri çalışanlarının manipülasyon planlarının müşteri hizmetleri puanlarını etkilediğini ortaya koydu

Ne oldu

Federal News Network tarafından aktarılan bir inceleme, ABD Posta Servisi'nde (USPS) bazı çalışanların müşteri hizmetleri performans verilerini manipüle ettiğini ortaya koydu. Habere göre bu müdahaleler, kurumun posta ve kargo teslimat kalitesini izlemek için kullandığı müşteri hizmetleri skorlarını gerçeği yansıtmayan biçimde değiştirdi.

Raporda, söz konusu manipülasyonun USPS'in teslimat performansını ölçmek amacıyla kullandığı metriklerin güvenilirliğini zedelediği belirtiliyor. Bu durum, kurumun gerçek hizmet kalitesi hakkında yönetime ve kamuoyuna yanıltıcı bir tablo sunmuş olabileceği anlamına geliyor.

Önemi

Bu haber, büyük ölçekli hizmet organizasyonlarında performans ölçümünün bütünlüğünün ne denli kritik olduğunu gösteriyor. Müşteri deneyimi liderleri için asıl mesele, verinin kendisi değil veriye duyulan güvendir: bir kurum, operasyonel kararlarını ve kaynak tahsisini yanlış veya manipüle edilmiş metriklere dayandırdığında, sorunlar görünür hale gelmeden çok önce kök salar.

USPS örneği, kamu hizmeti sunan büyük ölçekli kurumların karşılaştığı yapısal bir riski de gözler önüne seriyor: performans hedefleri çalışan davranışlarını şekillendirdiğinde, ölçüm sisteminin kendisi bir oyunlaştırma nesnesine dönüşebilir. Bu da dijital dönüşüm ve veri yönetişimi stratejilerinde denetim mekanizmalarının neden ayrı bir öncelik olması gerektiğini ortaya koyuyor.

Renascence değerlendirmesi

Bu haberin asıl öğrettiği şey, performans metriklerinin tasarımının, metriklerin kendisi kadar önemli olduğudur. Bir ölçüm sistemi, çalışanları gerçek hizmet iyileştirmesi yerine "sayıyı iyi göstermeye" teşvik edecek şekilde kurgulanmışsa, sonuç kaçınılmaz olarak manipülasyona açık hale gelir.

Çoğu kurum müşteri deneyimi metriklerini bir "sonuç" olarak görür, oysa bunlar aynı zamanda bir davranış teşvik sistemidir. Çalışanlar neyin ölçüldüğünü bilir ve insan doğası gereği en kolay yoldan hedefe ulaşmayı seçer. Gerçekten müşteri odaklı bir kurum, metrik tasarımını düzenli olarak dışarıdan denetletmeli, ödül sistemlerini yalnızca skora değil doğrulanabilir müşteri sonuçlarına bağlamalı ve "iyi görünen veri" ile "iyi olan hizmet" arasındaki farkı kapatacak çapraz kontrol mekanizmaları kurmalıdır. Aksi halde ölçtüğünüz şey, yönettiğiniz şey değil, yalnızca gösterdiğiniz şey olur.