Touchpoint Twister

Öğrenim Hedefi

Oyuncular, temas noktaları birlikte tasarlanmadığında bir müşteri yolculuğunun ne kadar kopuk ve çarpık hissettirdiğini fiziksel olarak deneyimleyebilir ve hangi etkileşimlerin basitleştirilmesi veya bağlanması gerektiğini belirleyebilirler.

Nasıl Oynanır

Kurulum

Her renkli noktanın bir müşteri yolculuğu aşamasıyla (farkındalık, kayıt, katılım, ilk kullanım, destek, yenileme) etiketlendiği bir Twister tarzı mat (veya zemin işaretleyicileri) serin. Vücut parçalarını yolculuk aşamalarıyla eşleştiren bir çevirici veya deste hazırlayın.

Kurallar

• Kolaylaştırıcı çevirir: "sağ el – katılım", "sol ayak – destek" vb.
• Oyuncular, çağrılan uzvu eşleşen temas noktasına önceki pozisyonlarını koruyarak yerleştirir.
• Yolculuk oyuncuyu bükerken, kolaylaştırıcı durur ve bu gerilmede müşteriye ne olduğunu sorar.
• Bir oyuncu düştüğünde, grup hangi temas noktası "kopuşunun" çöküşe neden olduğunu tartışır.
• Oyuncuları değiştirin; bir flipchart'a adlandırılan her temas noktası sürtünmesini kaydedin.

Değerlendirme

Kahkahayı içgörüye dönüştürmek için on dakika harcayın. Sırasıyla üç soru sorun:

• İki temas noktası arasındaki hangi gerilme en acı verici hissettirdi – ve gerçek müşteriler için de acı verici mi?
• Yolculuğunuzun neresinde kanallar bağlanmadığı için müşteriler kendilerini bükmek zorunda kalıyor?
• Bir temas noktası devrini seçin. Ne onu bir gerilme yerine sorunsuz hissettirirdi?

Pekiştirilen CX İlkesi

Yolculuklar parçalar halinde değil, bir bütün olarak deneyimlenir. Müşteriler organizasyon şemanızı görmezler – ayrı ayrı sahip olunan silolu ekiplerinizin temas noktaları arasındaki boşlukları hissederler. Twister'ın fiziksel absürtlüğü, kopuk yolculukların maliyetini içselleştirir: her garip gerilme, çabanın müşteri üzerinde biriktiği gerçek bir devirdir. Oyun, optimizasyonu tek temas noktalarını parlatmaktan, onları bağlamaya yeniden çerçeveler, çünkü tüm yolculuk boyunca algılanan çaba memnuniyeti yönlendiren şeydir.

Format

• Format: Yüz yüze (fiziksel mat) – bir enerji verici olarak en iyi şekilde uygulanır
• Oyuncular: 2-8
• Süre: 25–35 dakika
• Seviye: Kolay