The CX Challenge

Öğrenim Hedefi

Ekipler, işletmenin karşılaştığı gerçek bir müşteri deneyimi sorununu ele alabilir ve rekabet baskısı altında müşteri değeri, fizibilite ve etkiyi dengeleyerek savunulabilir, yenilikçi bir çözüm üretebilir.

Nasıl Oynanır

Kurulum

Kuruluşunuzun karşılaştığı 4-6 gerçek CX sorununu (örneğin, "ilk hafta kaybını azalt", "satış sonrası sessizliği düzelt") toplayın. Her birini ilgili metrikle birlikte kısa bir karta yazın. Dörder ila altışar kişilik ekipler oluşturun ve üst düzey çalışanlardan oluşan küçük bir jüri paneli atayın.

Kurallar

• Her ekip bir sorun kartı çeker (veya atanır) ve bir çözüm geliştirmek için 25 dakikası vardır.
• Çözümler, müşteri içgörüsünü, önerilen değişikliği ve etkilediği metriği belirtmelidir.
• Ekipler üç dakika sunum yapar; panel her birine iki soru sorabilir.
• Panel, müşteri etkisi, özgünlük ve fizibilite üzerinden puanlama yapar; müşteriye değil kuruluşa hizmet eden fikirler için puan düşülür.
• En yüksek toplam puan alan kazanır; en iyi fikirler gerçek takip için kaydedilir.

Değerlendirme

Rekabeti taahhüde dönüştürmek için on dakika harcayın. Sırasıyla üç soru sorun:

• Hangi kazanan fikir gerçekten hayata geçirilebilir — ve ilk adımı kim üstlenir?
• Zaman baskısı, normal bir toplantıdan daha keskin bir çözüm nerede üretti?
• Bugün ortaya çıkan ve daha önce tartışma fırsatı bulamadığınız hangi müşteri içgörüsü vardı?

Pekiştirilen CX İlkesi

Kısıtlamalar, müşteri odaklı yaratıcılık yaratır. Açık uçlu strateji toplantıları dağılır; sıkı bir brifing, net bir metrik ve bir son tarih, ekipleri müşterinin gerçek sorununa öncelik vermeye zorlar. Rekabetçi çerçeve, kayıp kaçınmasını kullanır — ekipler kazanmaktan çok kaybetmemek için daha çok çalışır — ve halka açık sunum, taahhüdü sosyal hale getirir, bu da takibi önemli ölçüde artırır. Bu zorluk, soyut CX hedefini somut, sahiplenilebilir sonraki adımlara dönüştürür.

Format

• Format: Yüz yüze veya sanal (ayrılma odaları + paylaşılan puanlama)
• Oyuncular: 4-12
• Süre: 60 dakika
• Seviye: Zor