Service Design Sprint

Öğrenim Hedefi

Ekipler, kısıtlı zaman baskısı altında boş bir brief'i alıp tutarlı, müşteri odaklı bir hizmet konsepti (müşteri yolculuğu, temas noktaları ve test edilmiş bir prototip) üretebilir ve tüm hizmet tasarımı döngüsünü baştan sona uygulayabilir.

Nasıl Oynanır?

Kurulum

Kartlara 3-4 hizmet brief'i yazın (örn. "ilk kez bankacılık uygulaması kullanan bir kullanıcı için başlangıç", "çevrimiçi bir mobilya markası için iadeler"). Her ekibe bir müşteri yolculuğu haritası şablonu, yapışkan notlar ve bir persona kartı sağlayın. Dört ila altı kişilik her ekibe bir brief atayın.

Kurallar

• Haritalama (15 dk): Ekipler, personanın mevcut durumdaki müşteri yolculuğunu çizer ve her bir ağrı noktasını işaretler.
• Fikir Üretme (15 dk): Ekipler, temas noktası düzeyinde düzeltmeler taslağını çizer – hiçbir fikir sansürlenmez, nicelik nitelikten önce gelir.
• Prototipleme (20 dk): Ekipler, önemli bir an için kaba bir prototip oluşturur – bir ekran, bir senaryo, fiziksel bir aksesuar.
• Test Etme (10 dk): Başka bir ekip personayı canlandırır ve prototipe dürüstçe tepki verir.
• Sunum (her biri 3 dk): Ekipler, yeniden tasarlanan anı ve etkileyeceği metriği sunar.

Değerlendirme

On beş dakika ayırın – sprint'in değeri yansımadadır. Sırasıyla üç soru sorun:

• Test ettiğiniz anda müşteri hakkındaki hangi varsayımınız çöktü?
• Ekibiniz, müşterinin deneyimi yerine kurumun kolaylığını düzeltmeye nerede yöneldi?
• Tasarımınızdan bir sonraki sprint'te gerçekten prototipini yapabileceğiniz tek an hangisi?

Pekiştirilen CX İlkesi

Hizmet tasarımı bir disiplindir, bir görüş değil. Harika deneyimler, tüm müşteri yolculuğunu haritalayarak, her temas noktasını bilinçli olarak tasarlayarak ve ölçeklendirmeden önce gerçek kullanıcılarla test ederek oluşturulur. Sprint bu döngüyü sıkıştırır, böylece ekipler prototiplemenin tartışmaktan neden daha iyi olduğunu hissederler – IKEA etkisi, insanların bir toplantıda savundukları fikirlere aşırı değer vermeleri anlamına gelirken, rol yapılmış bir müşteriyle yapılan beş dakikalık bir test, kötü varsayımları ucuza ortadan kaldırır. Müşteri odaklılık, ekibin tekrarlayabileceği bir yöntem haline gelir, bir slogan değil.

Format

• Format: Yüz yüze (materyal ağırlıklı) veya paylaşımlı beyaz tahta ile sanal
• Oyuncular: 4-12
• Süre: 60–75 dakika
• Seviye: Zor