Role Reversal Game
Rol Değiştirme Oyunu, katılımcıların farklı bakış açılarından içgörüler elde etmek için müşteri hizmetleri süreci içinde rol değiştirdikleri sürükleyici bir alıştırmadır. Bu rol yapma etkinliği, çeşitli pozisyonların zorluklarını ve beklentilerini vurgulayarak empatiyi geliştirir ve hizmet taktiklerini iyileştirir.
Öğrenim Hedefi
Oyuncular, hizmet sürecindeki her konumdan (müşteri, ön saha temsilcisi, yönetici, arka ofis) müşteri yolculuğunu görebilir ve her bir rolün kısıtlamalarının diğerlerinin sunduğu deneyimi nasıl şekillendirdiğini anlayabilir.
Nasıl Oynanır
Kurulum
Tipik bir hizmet etkileşimindeki rolleri haritalandırın: müşteri, ön saha temsilcisi, süpervizör, arka ofis/operasyon. Tüm rolleri gerektiren senaryo kartları yazın. Oyuncuları gerçek işleri OLMAYAN bir role atayın, ardından senaryoyu canlı olarak uygulayın.
Kurallar
- Her senaryo, her rolün temsil edildiği ve o rolün gerçek kısıtlamaları dahilinde hareket ettiği şekilde oynanır.
- Oyuncular, tüm senaryo boyunca kendilerine atanan (tanıdık olmayan) rolde kalmalıdır.
- Kolaylaştırıcı, roller arası gerilimi ortaya çıkarmak için bir komplikasyon (bir politika engeli, bir sistem kesintisi) ekler.
- Her senaryodan sonra, oyuncular oynadıkları rolle ilgili artık anladıkları bir şeyi belirtirler.
- Senaryolar arasında roller değiştirilir, böylece herkes hem müşterinin konumunu hem de en az bir dahili konumu deneyimler.
Değerlendirme
On dakika ayırın — bakış açısı kazançtır. Sırasıyla üç soru sorun:
- Oynadığınız rol, daha önce hiç takdir etmediğiniz hangi konuda zorlandı?
- Gerçek rol sınırlarınız, müşterinin hissettiği sürtüşmeyi nerede yaratıyor?
- Şimdi her iki konumda da oturduğunuza göre, roller arasındaki hangi geçişi yeniden tasarlardınız?
Pekiştirilen CX İlkesi
Harika hizmet, bireysel bir eylem değil, bir ekip performansıdır. Müşteriler, roller arasındaki boşlukları hissederler — operasyonlar yerinden oynamadığı için yardım edemeyen temsilci, kimsenin sahiplenmediği politika. Temel atıf hatası, her rolün kısıtlamalarından ziyade diğerlerinin karakterini suçlamasına neden olur. Başka bir rolün yerine geçmek, suçu anlayışla değiştirir ve bir meslektaşın sınırlarını ilk elden hissettiğinizde empati boşluğu kapanır. Oyun, sorunsuz deneyimlerin gerektirdiği roller arası koordinasyonu inşa eder.
Format
- Format: Yüz yüze veya sanal (çok rollü rol yapma)
- Oyuncular: 4-12
- Süre: 40–50 dakika
- Seviye: Kolay
CX Games
Other games
Ekibinizle birlikte yürütün
We facilitate these CX games as live workshops tailored to your organisation.