Omni-channel Obstacle Course

Öğrenim Hedefi

Oyuncular, tek bir sorunu olan bir müşteri için kopuk kanal geçişlerinin (kendini tekrarlama, bağlamı kaybetme) nasıl hissettirdiğini deneyimleyebilir ve sürekliliğin kanallar arasında nerede korunması gerektiğini belirleyebilir.

Nasıl Oynanır

Kurulum

Kanalları temsil eden istasyonlar kurun: e-posta, telefon, canlı sohbet, sosyal medya, mağaza içi. Tek bir kanalda çözülemeyecek karmaşık bir müşteri sorunu yazın. Her takımın, sorunu çözmek için istasyonlar arasında hareket etmesi gereken bir müşteri jetonu vardır.

Kurallar

• Takımlar sorunu bir kanalda başlatır ve çözümün ortasında (kolaylaştırıcının kartlarıyla) kanal değiştirmeye zorlanır.
• Her geçişte, alan "kanal", takım açıkça bağlamı taşımadığı sürece hiçbir şey bilmez.
• Müşterinin bilgiyi tekrarlaması gereken her seferde ceza süresi eklenir.
• Takımlar, tekrar cezalarını en aza indirerek tam çözüme ulaşmak için yarışır.
• En hızlı temiz çözüm — en az ceza — kazanır.

Değerlendirme

Kanalları birbirine bağlamak için on dakika harcayın. Sırasıyla üç soru sorun:

• Müşteri kendini kaç kez tekrarlamak zorunda kaldı ve bu nasıl hissettirdi?
• Müşteri kanal değiştirdiğinde bağlam, gayrimenkulünüzün neresinde kayboluyor?
• Bağlamı taşımanın en çok sürtünmeyi ortadan kaldıracağı tek bir devir teslim noktası nedir?

Pekiştirilen CX İlkesi

Müşteriler ayrı kanalları değil, tek bir ilişkiyi deneyimler. İyi yapılmış çok kanallı (omni-channel), bağlamın müşteriyi takip etmesi anlamına gelir; kötü yapıldığında, her geçiş sıfıra döner ve entegrasyon yükünü müşteri taşır. Her zorunlu tekrar, algılanan çabayı artırır ve bir müşterinin harcadığı çaba, sadakatsizliğin en güçlü göstergelerinden biridir. Engel parkuru, kanal parçalanmasını içgüdüsel olarak sinir bozucu hale getirerek takımları kanal bazında optimizasyon yerine süreklilik için tasarım yapmaya motive eder.

Format

• Format: Yüz yüze (istasyon parkuru) veya sanal (kanal ayrıştırmaları)
• Oyuncular: 2-8
• Süre: 35–45 dakika
• Seviye: Orta