Empathy Relay

Öğrenim Hedefi

Oyuncular, beklemeler, çıkmazlar ve küçük hayal kırıklıkları da dahil olmak üzere gerçek bir müşteri yolculuğunu ilk elden deneyimleyebilir ve bu hissedilen empatiyi soyut sempatiye değil, somut düzeltmelere dönüştürebilir.

Nasıl Oynanır

Kurulum

Her istasyonun gerçek bir yolculuk adımını (bilgiyi bulma, kaydolma, destek alma, bir sorunu çözme) yeniden yarattığı, müşterilerin karşılaştığı gerçek sürtüşmelerle dolu bir bayrak yarışı parkuru tasarlayın. Takımlar oluşturun; her üye bir bacağı müşteri olarak koşar.

Kurallar

• Her koşucu, istasyonunun görevini gerçek bir müşterinin yapacağı gibi tamamlamalıdır — içeriden kestirme yollar yok.
• İstasyonlar gerçek engeller içerir: kafa karıştırıcı bir form, bekleme kuyruğu, bir politika çıkmazı.
• Koşucular, bacakları müşterinin bakış açısından gerçekten "tamamlandığında" bir sonraki takım arkadaşına dokunur.
• Her koşucu, kendisini en çok sinirlendiren anı tek bir satırda not eder.
• En hızlı takım kazanır, ancak sürtüşme notları asıl ödüldür.

Değerlendirme

On dakika ayırın — hissedilen empati yakalanmadıkça hızla kaybolur. Sırasıyla üç soru sorun:

• Müşteri olarak sizi en çok hangi aşama sinirlendirdi — ve bunu yaptığımıza şaşırdınız mı?
• Müşteri olmak, kontrol panellerinizin asla göstermediği hangi sürtüşmeyi ortaya çıkardı?
• Sizi en çok rahatsız eden sürtüşmeyi seçin. Bunu ortadan kaldıran en küçük düzeltme nedir?

Pekiştirilen Müşteri Deneyimi İlkesi

Empati, talimatla değil, deneyimle inşa edilir. Takımlar empati boşluğunu yaşar — bir durumu hissetmediğimizde, yoğunluğunu sistematik olarak hafife alırız, bu nedenle bir müşteri şikayetini okumak, onu yaşamak gibi asla etki etmez. Yolculuğu müşteri olarak koşmak bu boşluğu kapatır ve iç görünümlerin gizlediği sürtüşmeyi ortaya çıkarır. Bu bayrak yarışı, entelektüel farkındalığı, takımları müşterilerin katlandığı küçük, günlük aşağılamaları düzeltmeye gerçekten iten içgüdüsel motivasyona dönüştürür.

Format

• Format: Yüz yüze (istasyon parkuru) — yüksek enerjili takım etkinliği
• Oyuncular: 6–24
• Süre: 30–45 dakika
• Seviye: Kolay