Brand Advocacy Role Play

Öğrenim Hedefi

Canlı rol yapma aracılığıyla ekipler, tarafsız, yalnızca memnun bir müşteriyi, markayı kendiliğinden tavsiye eden sesli bir savunucuya dönüştüren hamleleri uygular.

Nasıl Oynanır

Kurulum

• Rolleri atayın: müşteri, ön safta ekip üyesi ve sahne başına bir veya iki gözlemci.
• Belirli, karşılanmamış duygusal bir ihtiyacı olan tarafsız bir müşteriyi tanımlayan senaryo kartlarını dağıtın.
• Gözlemcilere empatiyi, çabayı ve 'savunuculuk anını' takip eden basit bir puan kartı verin.

Oyun Kuralları

• Her sahne üç ila beş dakika sürer; ekip üyesi müşteriyi tarafsızlıktan savunuculuğa doğru hareket ettirmelidir.
• Gözlemciler, müşterinin tonunun değiştiği veya kaybolduğu anı not eder.
• Her sahneden sonra, herkesin müşteri olma deneyimini yaşaması için rolleri değiştirin.
• Senaryolu satış artırma yerine gerçek ilişki kurma için puan verin.

Değerlendirme

• Memnuniyetten coşkuya geçişi hangi belirli kelimeler veya jestler yarattı?
• Müşteri adına gösterilen çaba, sonucun kendisinden nerede daha önemliydi?
• Gerçek müşteri yolculuğunuza hangi savunuculuk anlarını bilinçli olarak dahil edebilirsiniz?

Pekiştirilen CX İlkesi

Savunuculuk, ortalamada değil, duygusal zirvelerde yaratılır. Bir müşteri, marka işlevsel işlemi aştığında ve karşılanmasını beklemediği duygusal bir ihtiyacı karşıladığında bir destekçi haline gelir.

Rol yapma, bu zirveleri somut hale getirir, böylece ekipler sadakati bir puan bakiyesi olarak görmeyi bırakır ve onu bilinçli olarak derinleştirebilecekleri bir ilişki olarak görmeye başlar.

Format

• Katılımcılar: 2-8
• Kolaylaştırıcılar: 1
• Kıdem: Herhangi
• Seviye: Orta