ไฮแอทจับมือเดลต้า เปิดสิทธิประโยชน์สมาชิกครอบคลุมทุกช่วงการเดินทาง

เกิดอะไรขึ้น

Hyatt Hotels และ Delta Air Lines ประกาศความร่วมมือด้านโปรแกรมสะสมคะแนนรูปแบบใหม่ ซึ่งเปิดให้สมาชิก World of Hyatt และ SkyMiles สามารถสะสมและใช้สิทธิประโยชน์ข้ามกันได้ระหว่างการเข้าพักโรงแรมและการเดินทางด้วยเครื่องบิน โดยขยายขอบเขตสิทธิประโยชน์ให้ครอบคลุมมากกว่าการเดินทางเพียงช่วงเดียวของทริป

ความร่วมมือนี้ทำให้ลูกค้าของทั้งสองแบรนด์สามารถได้รับคะแนนหรือสิทธิพิเศษจากทั้งสองโปรแกรมพร้อมกันในการเดินทางครั้งเดียว ซึ่งถือเป็นการเชื่อมโยงประสบการณ์การเดินทางแบบครบวงจรระหว่างธุรกิจสายการบินและธุรกิจโรงแรมให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น

เหตุผลที่เรื่องนี้สำคัญ

สำหรับผู้บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้าและการออกแบบบริการ ความร่วมมือครั้งนี้สะท้อนแนวโน้มที่แบรนด์ต่าง ๆ กำลังพยายามมองการเดินทางของลูกค้าเป็น "ทริปเดียว" แทนที่จะมองแยกเป็นแต่ละช่วงบริการ การเชื่อมโปรแกรมความภักดีข้ามอุตสาหกรรมช่วยลดความเสียดทานในการสะสมและใช้คะแนน อีกทั้งยังเพิ่มแรงจูงใจให้ลูกค้าอยู่ในระบบของทั้งสองแบรนด์นานขึ้น

ในเชิงพฤติกรรมผู้บริโภค การขยายสิทธิประโยชน์ให้ครอบคลุมทั้งการบินและการเข้าพักช่วยเสริมความรู้สึกของ "มูลค่าสะสม" ที่ลูกค้าจะได้รับตลอดเส้นทางการเดินทาง ซึ่งสามารถสร้างความผูกพันเชิงอารมณ์และเพิ่มโอกาสในการเลือกใช้บริการซ้ำ (repeat usage) ได้มากกว่าการมีโปรแกรมความภักดีที่แยกจากกัน

เดอะเรเนสซองส์เทค

ความร่วมมือระหว่างสองแบรนด์ใหญ่เช่นนี้มักถูกมองว่าเป็นเพียงการขยายสิทธิประโยชน์ แต่ประเด็นที่สำคัญกว่าคือการออกแบบประสบการณ์ให้ "ไร้รอยต่อ" ระหว่างช่วงบริการที่แตกต่างกัน

สิ่งที่มักถูกมองข้ามคือความสำเร็จของพันธมิตรความภักดีเช่นนี้ไม่ได้ขึ้นอยู่กับจำนวนคะแนนที่มากขึ้น แต่ขึ้นอยู่กับว่าลูกค้ารู้สึกว่าการเปลี่ยนผ่านจากไฟลต์บินสู่ห้องพักนั้น "ราบรื่น" แค่ไหน หลักการเบื้องหลังคือการลดจุดเสียดทานทางความคิด (cognitive friction) ในทุกจุดสัมผัส แบรนด์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริงควรให้ความสำคัญกับการออกแบบระบบข้อมูลและการสื่อสารเบื้องหลัง ไม่ใช่เพียงประกาศความร่วมมือ เพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องรับรู้ถึงความซับซ้อนของสองระบบที่แยกกันอยู่เบื้องหลัง