Spotify จะมาอยู่บนจอความบันเทิงของ United Airlines

สิ่งที่เกิดขึ้น

Engadget รายงานว่า Spotify กำลังจะเข้ามาอยู่บนจอความบันเทิงที่ติดกับพนักงานของ United Airlines โดยผู้โดยสารคาดว่าจะเข้าถึงคลังเพลงและเนื้อหาทั้งหมดของบริการสตรีมมิงนี้ระหว่างเที่ยวบินได้

รายงานฉบับนี้ยังไม่ได้ระบุวันเปิดให้บริการ ราคา หรือรายละเอียดเกี่ยวกับฝูงบินที่จะติดตั้งระบบ จึงยังไม่ชัดว่าบริการจะเริ่มในเส้นทางใดหรือกับเครื่องบินรุ่นใดก่อน

ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ

ระบบความบันเทิงบนเครื่องบินเป็นจุดสัมผัสที่ผู้โดยสารตัดสินใจเลือกเนื้อหาเองโดยตรง การนำแพลตฟอร์มสตรีมมิงของบุคคลที่สามเข้ามาแทนหรือเสริมคลังเนื้อหาที่สายการบินจัดหาเอง สะท้อนแนวโน้มที่สายการบินเปิดรับระบบนิเวศของพันธมิตรดิจิทัลมากขึ้น และทำให้งานบริการภายในเที่ยวบินกลายเป็นเรื่องของการเชื่อมต่อระบบมากกว่าการจัดหาฮาร์ดแวร์เพียงอย่างเดียว

สำหรับผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้า ประเด็นสำคัญคือการบูรณาการ ไม่ใช่แค่การมีเพลงให้ฟัง เมื่อจอที่ติดตั้งอยู่แล้วต้องทำงานร่วมกับบัญชีผู้ใช้ส่วนตัวของผู้โดยสาร การเชื่อมต่อโดยไม่มีแรงเสียดทานจะเป็นตัวกำหนดว่าผู้โดยสารจะใช้บริการจริงหรือไม่

มุมมองของ Renascence

ประเด็นที่หลายคนอาจมองข้ามคือ ช่วงเวลาที่ผู้โดยสารเปิดเพลงกลางเที่ยวบินคือช่วงที่ความสนใจต่ำและความอดทนต่อขั้นตอนที่ยุ่งยากก็ต่ำเช่นกัน หลักการด้านพฤติกรรมศาสตร์เศรษฐกิจบอกว่า ตัวเลือกที่ถูกวางเป็นค่าเริ่มต้น และขั้นตอนที่สั้นที่สุด มักชนะการตัดสินใจมากกว่าคุณสมบัติที่ดีที่สุด

คำถามที่แท้จริงไม่ใช่ว่าผู้โดยสารจะมีเพลงให้ฟังหรือไม่ แต่คือพวกเขาต้องล็อกอินกี่ครั้ง ต้องจับคู่บัญชีกี่ขั้นตอน และสามารถพาเพลียลิสต์จากที่นั่งไปยังโทรศัพท์ได้หรือไม่ ทุกจุดที่ติดขัดคือการสูญเสียผู้ใช้ที่ไม่มีใครเห็น ผู้ให้บริการที่ใส่ใจลูกค้าควรทำแผนที่การเดินทางของผู้โดยสารตั้งแต่ขั้นตอนเชื่อมต่อจนจบเที่ยวบินก่อนเปิดตัว และกำหนดตัวชี้วัดที่วัดได้ เช่น อัตราการเริ่มใช้งานจริงและจำนวนครั้งที่ผู้โดยสารต้องเริ่มกระบวนการใหม่ ก่อนจะถือว่าการเปิดตัวประสบความสำเร็จ