Queensland Country Bank ย้ายระบบแบบแบ่งเฟสสู่ Finxact ของ Fiserv

สิ่งที่เกิดขึ้น

Queensland Country Bank กำลังย้ายระบบธนาคารหลัก (core banking) ไปยังแพลตฟอร์ม Finxact ของ Fiserv ซึ่งออกแบบมาบนคลาวด์ โดยดำเนินการเป็นระยะ เพื่อค่อย ๆ ถอนตัวจากโครงสร้างพื้นฐานระบบเดิมและจำกัดผลกระทบต่อสมาชิกของธนาคาร

รายงานจาก FinTech Futures ระบุว่าแนวทางแบบแบ่งเฟสนี้เป็นความพยายามให้การเปลี่ยนผ่านเกิดขึ้นอย่างมีการควบคุม แทนที่จะย้ายทั้งระบบในคราวเดียว แหล่งข่าวที่ให้ข้อมูลนี้ยังไม่ได้เผยแพร่รายละเอียดด้านกำหนดเวลาหรือขอบเขตของแต่ละเฟสอย่างชัดเจน

การตัดสินใจนี้สะท้อนแนวโน้มในวงการธนาคารที่สถาบันการเงินขนาดกลางและขนาดเล็กหันมาให้ความสำคัญกับการปรับปรุงระบบหลักให้ทันสมัย โดยยังต้องรักษาความต่อเนื่องของบริการให้สมาชิกใช้งานได้ตามปกติ

ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ

สำหรับผู้บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้า AI และการtransformation ดิจิทัล กรณีนี้ชี้ให้เห็นว่าการเปลี่ยนระบบธนาคารหลักไม่ได้เป็นเพียงโจทย์ด้านเทคโนโลยี แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงวิธีการให้บริการที่สมาชิกจะรับรู้ได้โดยตรง เมื่อระบบเดิมถูกแทนที่บนพื้นฐานคลาวด์ องค์กรจะมีโอกาสปรับปรุงกระบวนการ ข้อมูล และบริการดิจิทัลได้เร็วขึ้นในระยะยาว

การเลือกแบ่งเป็นเฟสยังสะท้อนว่าความเสี่ยงด้านการปฏิบัติงานเป็นปัจจัยสำคัญพอ ๆ กับเป้าหมายด้านเทคโนโลยี สำหรับสมาชิก การถูกรบกวนจากระบบที่ใช้งานไม่ได้หรือการเปลี่ยนแปลงที่ไม่ชัดเจนมักถูกจดจำมากกว่าประโยชน์ที่จะตามมา ดังนั้นการสื่อสารและการคงความต่อเนื่องของบริการจึงมีบทบาทเท่าเทียมกับตัวระบบ

มุมมองของ Renascence

การย้ายระบบธนาคารหลักมักถูกมองว่าเป็นงานของทีมไอที แต่ผลลัพธ์ที่สมาชิกจะรับรู้จริงคือความต่อเนื่องของประสบการณ์ในทุกวันที่ใช้บริการ หลักการด้านพฤติกรรมศาสตร์ที่อยู่เบื้องหลังคือ ผู้ใช้จะให้น้ำหนักกับการสูญเสียความสะดวกมากกว่าการได้รับฟังก์ชันใหม่ ทำให้ทุกการเปลี่ยนผ่านควรถูกออกแบบจากมุมมองของผู้ใช้ก่อนเสมอ

การย้ายระบบแบบแบ่งเฟสเป็นแนวทางที่เหมาะสม แต่ความสำเร็จจริงวัดจากจำนวนครั้งที่สมาชิกไม่ต้องรู้สึกถึงการเปลี่ยนแปลงเลย ผู้นำที่ใส่ใจลูกค้าควรกำหนดเกณฑ์ความพึงพอใจของสมาชิกในแต่ละเฟสให้ชัดเจนพอ ๆ กับเกณฑ์ด้านเทคนิค และนำข้อมูลจากจุดสัมผัสจริงมาใช้ตัดสินใจก่อนเดินหน้าเฟสถัดไป