Atos คว้าสัญญา 350 ล้านปอนด์ ดูแลแอปพลิเคชันของตำรวจนครบาลลอนดอน

เกิดอะไรขึ้น

Atos ได้รับสัญญามูลค่า 350 ล้านปอนด์ระยะเวลา 6 ปีจากตำรวจนครบาลลอนดอน (Metropolitan Police) ให้ดูแลและรักษาความปลอดภัยของระบบแอปพลิเคชันทั้งหมดขององค์กร ตามรายงานของ The Register

ภายใต้สัญญานี้ Atos จะรับผิดชอบการบริหารจัดการแอปพลิเคชันที่ตำรวจใช้งานอยู่ในปัจจุบัน ซึ่งเป็นงานที่ต้องให้ระบบทำงานต่อเนื่องและปลอดภัยตลอดเวลา

สัญญาดังกล่าวยังมีตัวเลือกเพิ่มเติมสำหรับบริการด้านคลาวด์และบริการพื้นที่ทำงานดิจิทัล (digital workplace) ซึ่งหมายความว่าขอบเขตความร่วมมืออาจขยายออกไปสู่การปรับโครงสร้างระบบและวิธีทำงานของบุคลากรในอนาคต ทั้งนี้ ข่าวที่มีอยู่ยังไม่ได้ระบุว่าตัวเลือกเหล่านี้จะถูกนำไปใช้เมื่อใดหรือไม่อย่างไร

ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ

สัญญาลักษณะนี้สะท้อนให้เห็นว่าหน่วยงานภาครัฐในอังกฤษกำลังพึ่งพาผู้ให้บริการภายนอกมากขึ้นในการดูแลระบบดิจิทัลที่ประชาชนและเจ้าหน้าที่ใช้งานทุกวัน การเปลี่ยนผ่านดิจิทัลในภาครัฐจึงไม่ได้หมายถึงแค่การนำระบบใหม่มาใช้ แต่ยังรวมถึงการบริหารระบบเดิมให้มั่นคง ปลอดภัย และพร้อมใช้งาน

สำหรับผู้บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงองค์กร ประเด็นสำคัญคือความเชื่อมโยงระหว่างความน่าเชื่อถือของแอปพลิเคชันกับประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ หากระบบหยุดชะงักหรือใช้งานยาก ผลกระทบจะตกอยู่กับทั้งผู้รับบริการและบุคลากรภายในโดยตรง

ตัวเลขสำคัญ

• 350 ล้านปอนด์ คือมูลค่าสัญญาที่ Atos ได้รับจากตำรวจนครบาลลอนดอนสำหรับการบริหารและรักษาความปลอดภัยของแอปพลิเคชัน
• 6 ปี คือระยะเวลาของสัญญา ซึ่งบ่งชี้ถึงความร่วมมือระยะยาวมากกว่าโครงการระยะสั้น

มุมมองของ Renascence

ข่าวนี้มักถูกอ่านในฐานะการแข่งขันเพื่อชิงสัญญาขนาดใหญ่ แต่ประเด็นที่น่าสนใจกว่าคือความต่อเนื่องของประสบการณ์ การที่ระบบแอปพลิเคชันยังคงทำงานได้อย่างไม่สะดุดคือรากฐานที่ผู้ใช้ไม่เคยสังเกตเห็นจนกว่าจะเกิดปัญหา ซึ่งเป็นตัวอย่างของหลักการออกแบบบริการที่ดีที่สุดคือทำให้ความซับซ้อนหายไปจากการรับรู้ของผู้ใช้

ผู้นำองค์กรที่จริงจังกับประสบการณ์ลูกค้าไม่ควรมองการบริหารระบบเป็นงานหลังบ้านที่แยกจากการบริการ เพราะทุกความล่าช้าและทุกความผิดพลาดของแอปพลิเคชันคือการตัดสินใจของผู้ใช้ที่ถูกส่งต่อไปยังประชาชนโดยตรง สิ่งที่ควรทำคือวัดความสำเร็จจากประสบการณ์ที่ผู้ใช้รู้สึกได้ ไม่ใช่จากเพียงสถานะว่าระบบยังทำงานอยู่ และนำตัวเลือกด้านคลาวด์และพื้นที่ทำงานดิจิทัลมาออกแบบร่วมกับทีมที่ดูแลบริการจริงตั้งแต่ต้น