Paytronix เปิดตัว Access Evo เห็นพฤติกรรมลูกค้านอกโปรแกรมสมาชิก

สิ่งที่เกิดขึ้น

Paytronix เปิดตัว Access Evo พร้อมฟีเจอร์ Guest Intelligence ซึ่งออกแบบให้แบรนด์ร้านอาหาร ร้านสะดวกซื้อ และค้าปลีกเห็นพฤติกรรมของลูกค้าได้ชัดเจนยิ่งขึ้น โดยไม่จำกัดอยู่เพียงกิจกรรมในโปรแกรมสมาชิก ข้อมูลนี้รายงานโดย CustomerThink ซึ่งอ้างอิงจากการประกาศของบริษัท

ประเด็นสำคัญคือการขยายขอบเขตของข้อมูลลูกค้าให้มากกว่าการสะสมแต้มหรือการใช้สิทธิ์ตามโปรแกรม ซึ่งเป็นข้อมูลที่แบรนด์จำนวนมากใช้เป็นฐานในการทำความเข้าใจลูกค้าอยู่แล้ว

เหตุใดจึงสำคัญ

สำหรับผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้า ความท้าทายหลักมักไม่ใช่การขาดข้อมูล แต่เป็นการมองเห็นเฉพาะส่วนที่ลูกค้าเลือกลงทะเบียนไว้ การเปิดตัวเครื่องมือที่ช่วยเห็นพฤติกรรมนอกระบบสมาชิกจึงสะท้อนแนวโน้มที่องค์กรจะให้ความสำคัญกับภาพรวมของการเดินทางของลูกค้ามากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการตัดสินใจซื้อ ความถี่ในการใช้บริการ หรือสัญญาณที่บ่งบอกว่าลูกค้ากำลังห่างหายไป

มุมมองของ Renascence

ประเด็นนี้ควรถูกอ่านในฐานะคำถามด้านการออกแบบบริการมากกว่าเรื่องของเทคโนโลยี

ส่วนใหญ่ของผู้อ่านจะให้ความสนใจกับชื่อผลิตภัณฑ์และความสามารถที่ประกาศ แต่สิ่งที่สำคัญกว่าคือโปรแกรมสมาชิกเป็นเพียงมุมมองที่ลูกค้าเลือกเปิดเผยต่อแบรนด์ ซึ่งมักทำให้องค์กรเข้าใจแต่กลุ่มที่ภักดีอยู่แล้วและมองข้ามลูกค้าที่กำลังถอยห่าง หลักการด้านเศรษฐศาสตร์พฤติกรรมที่อยู่เบื้องหลังคือ การกระทำที่ลูกค้าแสดงออกจริงมักให้ข้อมูลที่แม่นยำกว่าสิ่งที่พวกเขาบอกไว้ในระบบ ดังนั้นแบรนด์ควรกำหนดให้ทีมบริการตั้งคำถามว่าสัญญาณใดบ่งบอกการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม และตอบสนองต่อสัญญาณนั้นด้วยประสบการณ์ที่เหมาะสม ก่อนที่จะเริ่มส่งโปรโมชันเพิ่ม