แอป American Airlines แจ้งเตือนที่นั่งว่างตามความต้องการผู้โดยสาร

สิ่งที่เกิดขึ้น

American Airlines เปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ในแอปพลิเคชันที่ติดตามสถานะที่นั่งว่างแบบเรียลไทม์ โดยเทียบกับความต้องการที่ผู้โดยสารระบุไว้ และจะส่งการแจ้งเตือนอัตโนมัติเมื่อมีที่นั่งที่ตรงกับความต้องการเปิดให้จอง

ข้อมูลจากห้องข่าวของ American Airlines ทั้งสองฉบับสอดคล้องกันว่า ผู้โดยสารไม่ต้องคอยตรวจสอบที่นั่งด้วยตนเองซ้ำ ๆ อีกต่อไป เพราะระบบทำหน้าที่เฝ้าดูให้ตลอดเวลา เมื่อที่นั่งที่ตรงกับความต้องการปรากฏขึ้น แอปจะแจ้งผู้ใช้โดยตรง

ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ

การเลือกที่นั่งเป็นหนึ่งในขั้นตอนที่ผู้โดยสารให้ความสำคัญ โดยเฉพาะผู้ที่ต้องการนั่งใกล้กันหรือต้องการที่นั่งในตำแหน่งเฉพาะ ฟีเจอร์นี้เปลี่ยนการค้นหาที่นั่งจากกระบวนการที่ต้องทำซ้ำด้วยตนเอง ไปสู่การรับการแจ้งเตือนเมื่อมีโอกาสเกิดขึ้นจริง ซึ่งสะท้อนแนวทางที่องค์กรด้านบริการหลายแห่งเริ่มนำมาใช้ คือการให้ระบบดูแลงานติดตามแทนลูกค้า

สำหรับผู้บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล กรณีนี้แสดงให้เห็นว่า การเชื่อมโยงความต้องการที่ลูกค้าระบุไว้เข้ากับข้อมูลสดของระบบ สามารถเปลี่ยนแอปจากเครื่องมือจองตั๋วให้กลายเป็นตัวช่วยที่ทำงานต่อเนื่องแทนลูกค้าได้

The Renascence take

ประเด็นที่ผู้อ่านอาจมองข้ามคือ การแจ้งเตือนที่ดีไม่ได้วัดกันที่จำนวนครั้งที่ส่ง แต่วัดที่ความตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง หลักการด้านพฤติกรรมศาสตร์ที่อยู่เบื้องหลังคือ ลดภาระการตัดสินใจและการตรวจสอบซ้ำของลูกค้า แล้วส่งสัญญาณเฉพาะเจาะจงเมื่อถึงเวลาที่ลูกค้าพร้อมจะลงมือทำ

การรับประกันว่าลูกค้าจะได้ที่นั่งที่ต้องการไม่ใช่เป้าหมายที่แท้จริง เป้าหมายคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ต้องกังวลเรื่องนี้อีก ผู้ให้บริการที่ใส่ใจลูกค้าควรถามตัวเองว่า ความต้องการใดของลูกค้าที่ยังต้องอาศัยการตรวจสอบด้วยมือ และจะเปลี่ยนมันให้เป็นการแจ้งเตือนที่ทำงานแทนลูกค้าได้อย่างไร ฟีเจอร์แบบนี้จะมีคุณค่าก็ต่อเมื่อองค์กรแน่ใจว่าการแจ้งเตือนแต่ละครั้งมีความหมายและนำไปสู่การกระทำที่ลูกค้าต้องการจริง