Touchpoint Twister

วัตถุประสงค์การเรียนรู้

ผู้เล่นจะได้สัมผัสประสบการณ์จริงว่า Customer Journey ที่ขาดการเชื่อมโยงและบิดเบี้ยวเป็นอย่างไรเมื่อ Touchpoint ต่างๆ ไม่ได้ถูกออกแบบมาให้ทำงานร่วมกัน และระบุได้ว่าการโต้ตอบใดที่ควรทำให้ง่ายขึ้นหรือเชื่อมโยงเข้าด้วยกัน

วิธีการเล่น

การเตรียมอุปกรณ์

วางเสื่อสไตล์ Twister (หรือเครื่องหมายบนพื้น) โดยที่จุดสีแต่ละจุดจะถูกระบุด้วย Customer Journey Stage ได้แก่ การรับรู้ (awareness), การลงทะเบียน (sign-up), การเริ่มต้นใช้งาน (onboarding), การใช้งานครั้งแรก (first use), การสนับสนุน (support), การต่ออายุ (renewal) เตรียมวงล้อหมุนหรือสำรับไพ่ที่เชื่อมโยงส่วนต่างๆ ของร่างกายเข้ากับ Journey Stage

กฎกติกา

• ผู้อำนวยความสะดวกหมุนวงล้อ: "มือขวา — การเริ่มต้นใช้งาน", "เท้าซ้าย — การสนับสนุน" เป็นต้น
• ผู้เล่นวางอวัยวะที่ถูกเรียกบน Touchpoint ที่ตรงกัน โดยยังคงท่าทางเดิมไว้
• เมื่อ Journey ทำให้ผู้เล่นบิดเบี้ยว ผู้อำนวยความสะดวกจะหยุดเพื่อถามว่าเกิดอะไรขึ้นกับลูกค้า ณ จุดที่ตึงเครียดนั้น
• เมื่อผู้เล่นล้มลง กลุ่มจะหารือกันว่า "การหยุดชะงัก" ของ Touchpoint ใดที่ทำให้เกิดการล้ม
• สลับผู้เล่น; บันทึกทุก Touchpoint Friction ที่ระบุไว้บนกระดานฟลิปชาร์ต

การสรุปผล

ใช้เวลาสิบนาทีเปลี่ยนเสียงหัวเราะให้เป็นข้อมูลเชิงลึก ถามคำถามสามข้อตามลำดับ:

• การยืดตัวระหว่างสอง Touchpoint ใดที่รู้สึกเจ็บปวดที่สุด — และลูกค้าจริงก็รู้สึกเจ็บปวดเช่นกันหรือไม่?
• ใน Journey ของคุณ ลูกค้าต้องบิดเบี้ยวตัวเองตรงไหนบ้างเพราะช่องทางต่างๆ ไม่เชื่อมโยงกัน?
• เลือกการส่งต่อ Touchpoint หนึ่งจุด อะไรจะทำให้มันรู้สึกราบรื่นแทนที่จะเป็นการยืดตัว?

หลักการ CX ที่ได้รับการเสริมสร้าง

Journey ถูกรับรู้เป็นภาพรวม ไม่ใช่เป็นส่วนๆ ลูกค้าไม่เห็นผังองค์กรของคุณ — พวกเขารู้สึกถึงช่องว่างระหว่าง Touchpoint ที่ทีมงานที่แยกส่วนกันเป็นเจ้าของ ความไร้สาระทางกายภาพของ Twister ทำให้ต้นทุนของ Journey ที่ไม่เชื่อมโยงกันเป็นรูปธรรม: การยืดตัวที่น่าอึดอัดทุกครั้งคือการส่งต่อจริงที่ความพยายามสะสมอยู่กับลูกค้า เกมนี้ปรับกรอบการเพิ่มประสิทธิภาพจากการขัดเกลา Touchpoint เดียวไปสู่การเชื่อมโยง Touchpoint เข้าด้วยกัน เพราะความพยายามที่รับรู้ตลอดทั้ง Journey คือสิ่งที่ขับเคลื่อนความพึงพอใจ

รูปแบบ

• รูปแบบ: แบบตัวต่อตัว (เสื่อจริง) — เหมาะที่สุดสำหรับการกระตุ้นพลังงาน
• ผู้เล่น: 2-8 คน
• ระยะเวลา: 25–35 นาที
• ระดับ: ง่าย