The Loyalty Ladder

วัตถุประสงค์การเรียนรู้

ทีมสามารถวางแผนและดำเนินการเพื่อยกระดับลูกค้าขึ้นสู่ขั้นความภักดี — ตั้งแต่ผู้ซื้อครั้งแรกไปจนถึงลูกค้าประจำและผู้สนับสนุนอย่างแข็งขัน — โดยเลือกใช้กลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่มีประสิทธิภาพสูง แทนที่จะใช้ส่วนลดทั่วไป

วิธีการเล่น

การเตรียมการ

วาดบันไดห้าขั้นบนกระดาน: ผู้มุ่งหวัง → การซื้อครั้งแรก → ซื้อซ้ำ → ภักดี → ผู้สนับสนุน มอบการ์ด Customer Persona และสำรับการ์ด "กลยุทธ์" (สิทธิประโยชน์สำหรับลูกค้าภักดี, ของขวัญเซอร์ไพรส์, การสนับสนุนเชิงรุก, การเข้าถึงชุมชน, สิ่งจูงใจในการแนะนำ) ให้แต่ละทีม โดยแต่ละการ์ดจะมีค่าใช้จ่ายกำกับอยู่

กฎกติกา

• แต่ละทีมเริ่มต้นด้วยงบประมาณเท่ากันและมีลูกค้าอยู่ที่ขั้น "การซื้อครั้งแรก"
• ในแต่ละตา ทีมจะใช้จ่ายกับกลยุทธ์หนึ่งหรือสองอย่าง และอธิบายว่ากลยุทธ์นั้นจะยกระดับลูกค้าขึ้นไปอีกขั้นได้อย่างไร
• ผู้อำนวยความสะดวก (หรือคณะกรรมการ) จะตัดสินว่าการย้ายขั้นนั้นน่าเชื่อถือหรือไม่ — กลยุทธ์ที่อ่อนแอหรือไม่เฉพาะเจาะจงจะทำให้การย้ายขั้นหยุดชะงัก
• การ์ด "เหตุการณ์ในชีวิต" แบบสุ่ม (ประสบการณ์การสนับสนุนที่ไม่ดี, ข้อเสนอจากคู่แข่ง) สามารถทำให้ลูกค้าตกลงมาหนึ่งขั้นได้
• ทีมแรกที่ไปถึงขั้น "ผู้สนับสนุน" อย่างแท้จริง — หรือขั้นสูงสุดเมื่อใช้งบประมาณหมด — จะเป็นผู้ชนะ

การสรุปผล

ใช้เวลาสิบนาทีในการเปลี่ยนกระดานให้เป็นความจริง ถามคำถามสามข้อตามลำดับ:

• กลยุทธ์ใดที่ทำให้ลูกค้าของคุณก้าวหน้ามากที่สุด — และกลยุทธ์นั้นถูกที่สุดหรือแพงที่สุด?
• โปรแกรมจริงของคุณพึ่งพาส่วนลดในจุดใด ในขณะที่อารมณ์จะให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า?
• มีช่วงเวลาใดในการเดินทางของลูกค้าที่คุณสามารถสร้างการสนับสนุนได้ แทนที่จะต้องซื้อมา?

หลักการ CX ที่เสริมสร้าง

ความภักดีเป็นเรื่องของอารมณ์ก่อนที่จะเป็นเรื่องของการทำธุรกรรม คะแนนและส่วนลดซื้อพฤติกรรมการซื้อซ้ำ แต่การสนับสนุนมาจากความสัมพันธ์แบบต่างตอบแทนและอัตลักษณ์ — ลูกค้าสนับสนุนแบรนด์ที่ทำให้พวกเขารู้สึกเป็นที่รู้จักและมีคุณค่า ผลกระทบของการครอบครอง (endowment effect) และอคติในการผูกมัด (commitment bias) หมายความว่าการแสดงออกเล็กๆ น้อยๆ ที่ถูกเวลาจะรวมกันเป็นความผูกพัน บันไดแสดงให้ทีมเห็นว่าการเคลื่อนไหวที่มีประสิทธิภาพสูงสุดมักจะเป็นการเคลื่อนไหวทางอารมณ์ที่ถูกที่สุด ไม่ใช่การเคลื่อนไหวทางการเงินที่แพงที่สุด

รูปแบบ

• รูปแบบ: แบบตัวต่อตัวหรือเสมือนจริง (กระดาน + สำรับการ์ดกลยุทธ์)
• ผู้เล่น: 4-12 คน
• ระยะเวลา: 45 นาที
• ระดับ: ปานกลาง