The Feedback Loop

วัตถุประสงค์การเรียนรู้

ทีมสามารถรับข้อมูลตอบรับจากลูกค้าที่ขัดแย้งกัน และตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วว่าจะเปลี่ยนแปลงอะไร จะละเลยอะไร และจะทดสอบอะไร โดยฝึกฝนการตอบสนองอย่างมีวินัยโดยไม่เกิดความสับสน

วิธีการเล่น

การเตรียมการ

เลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เรียบง่ายให้ทีม "เป็นเจ้าของ" (เช่น แอปพลิเคชันร้านกาแฟ, การเช็คอินโรงแรม) เตรียมการ์ดข้อมูลตอบรับสามรอบ โดยแต่ละรอบจะเพิ่มความต้องการของลูกค้าใหม่ๆ ที่บางครั้งอาจขัดแย้งกัน มอบเอกสารผลิตภัณฑ์หนึ่งหน้าให้แต่ละทีมเพื่อทำเครื่องหมาย

กฎ

• รอบที่ 1: ผู้อำนวยความสะดวกจะปล่อยการ์ดข้อมูลตอบรับห้าใบ; ทีมมีเวลาห้านาทีในการตัดสินใจว่าจะดำเนินการใดและอัปเดตเอกสารผลิตภัณฑ์ของตน
• รอบที่ 2: การ์ดอีกห้าใบจะมาถึง ซึ่งบางใบขัดแย้งกับรอบที่ 1 – ทีมต้องประนีประนอม
• รอบที่ 3: ชุดสุดท้ายจะรวมถึงความต้องการของชนกลุ่มน้อยที่เสียงดังหนึ่งรายการ และสัญญาณของคนส่วนใหญ่ที่เงียบหนึ่งรายการ
• ทีมสามารถทำการเปลี่ยนแปลงได้เพียงสามครั้งต่อรอบ และต้องให้เหตุผลสำหรับการเปลี่ยนแปลงแต่ละครั้งในหนึ่งบรรทัด
• หลังจากสามรอบ แต่ละทีมจะแสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ของตนเป็นอย่างไรและเพราะเหตุใด

การสรุป

ใช้เวลาสิบนาทีในการแยกสัญญาณออกจากเสียงรบกวน ถามคำถามสามข้อตามลำดับ:

• ข้อมูลตอบรับใดที่คุณดำเนินการแล้วตอนนี้คิดว่าเป็นเสียงที่ดังที่สุด ไม่ใช่เสียงที่สำคัญที่สุด?
• กระบวนการข้อมูลตอบรับที่แท้จริงของคุณตอบสนองต่อชนกลุ่มน้อยที่ส่งเสียงดังเกินไปในจุดใด?
• การทดสอบแบบเบาๆ แบบใดที่จะบอกคุณได้ว่าควรเชื่อถือข้อมูลตอบรับใด?

หลักการ CX ที่เสริมสร้าง

การรับฟังคือระบบ ไม่ใช่ท่าทาง การปิดวงจร — การรวบรวมข้อมูลตอบรับ การตัดสินใจ การดำเนินการ และการบอกลูกค้าว่ามีการเปลี่ยนแปลงอะไร — คือสิ่งที่เปลี่ยนแบบสำรวจให้เป็นความไว้วางใจ แต่การตอบสนองที่ไม่มีวินัยทำให้เกิดความสับสน: อคติจากการมีอยู่ทำให้ข้อร้องเรียนล่าสุดหรือชัดเจนที่สุดรู้สึกเร่งด่วนที่สุด แม้ว่าสัญญาณที่เงียบจะมีความสำคัญมากกว่าก็ตาม เกมนี้สอนให้ทีมให้น้ำหนักข้อมูลตอบรับตามหลักฐาน จำกัดการเปลี่ยนแปลง และตรวจสอบก่อนที่จะดำเนินการ

รูปแบบ

• รูปแบบ: แบบตัวต่อตัวหรือเสมือนจริง (การแบ่งกลุ่มทีม + รอบเวลา)
• ผู้เล่น: 4-12 คน
• ระยะเวลา: 45 นาที
• ระดับ: ปานกลาง