The CX Challenge

วัตถุประสงค์การเรียนรู้

ทีมสามารถนำปัญหาประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ธุรกิจเผชิญอยู่จริง มาสร้างสรรค์โซลูชันที่สามารถนำไปใช้ได้จริงและเป็นนวัตกรรม โดยคำนึงถึงคุณค่าของลูกค้า ความเป็นไปได้ และผลกระทบ ภายใต้แรงกดดันจากการแข่งขัน

วิธีการเล่น

การเตรียมการ

รวบรวมความท้าทายด้าน CX ที่องค์กรของคุณเผชิญอยู่จริง 4-6 ข้อ (เช่น "ลดการเลิกใช้งานในสัปดาห์แรก", "แก้ไขปัญหาความเงียบหลังการซื้อ") เขียนแต่ละข้อลงบนการ์ดสั้นๆ พร้อมระบุเมตริกที่เกี่ยวข้อง จัดทีมละ 4-6 คน และแต่งตั้งคณะกรรมการตัดสินขนาดเล็กจากพนักงานอาวุโส

กฎกติกา

• แต่ละทีมจับฉลาก (หรือได้รับมอบหมาย) การ์ดความท้าทายหนึ่งใบ และมีเวลา 25 นาทีในการพัฒนาโซลูชัน
• โซลูชันต้องระบุข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า การเปลี่ยนแปลงที่เสนอ และเมตริกที่ได้รับผลกระทบ
• แต่ละทีมนำเสนอเป็นเวลาสามนาที; คณะกรรมการอาจถามคำถามได้ทีมละสองคำถาม
• คณะกรรมการให้คะแนนตามผลกระทบต่อลูกค้า ความคิดริเริ่ม และความเป็นไปได้ — จะมีการหักคะแนนสำหรับแนวคิดที่เน้นประโยชน์ขององค์กรมากกว่าลูกค้า
• ทีมที่ได้คะแนนรวมสูงสุดเป็นผู้ชนะ; แนวคิดที่ดีที่สุดจะถูกบันทึกไว้เพื่อดำเนินการต่อในภายหลัง

การสรุปผล

ใช้เวลาสิบนาทีในการเปลี่ยนการแข่งขันให้เป็นความมุ่งมั่น ถามคำถามสามข้อตามลำดับ:

• แนวคิดที่ชนะข้อใดที่สามารถนำไปปฏิบัติได้จริง — และใครเป็นผู้รับผิดชอบขั้นตอนแรก?
• แรงกดดันด้านเวลาทำให้เกิดโซลูชันที่ดีกว่าการประชุมปกติได้อย่างไร?
• ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าใดที่ปรากฏขึ้นในวันนี้ ซึ่งคุณไม่เคยมีโอกาสนำเสนอมาก่อน?

หลักการ CX ที่ได้รับการเสริมสร้าง

ข้อจำกัดสร้างสรรค์ความคิดสร้างสรรค์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การประชุมกลยุทธ์ที่เปิดกว้างมักจะไม่มีทิศทาง; การมีโจทย์ที่ชัดเจน เมตริกที่ชัดเจน และกำหนดเวลา บังคับให้ทีมจัดลำดับความสำคัญของปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า การสร้างกรอบการแข่งขันใช้ประโยชน์จากความเกลียดชังการสูญเสีย (loss aversion) — ทีมทำงานหนักขึ้นเพื่อหลีกเลี่ยงการแพ้มากกว่าที่จะชนะ — และการนำเสนอต่อสาธารณะทำให้ความมุ่งมั่นเป็นเรื่องทางสังคม ซึ่งช่วยเพิ่มการติดตามผลอย่างมาก ความท้าทายนี้เปลี่ยนความทะเยอทะยานด้าน CX ที่เป็นนามธรรมให้เป็นขั้นตอนต่อไปที่เฉพาะเจาะจงและสามารถเป็นเจ้าของได้

รูปแบบ

• รูปแบบ: ในสถานที่จริงหรือเสมือนจริง (ห้องย่อย + การให้คะแนนร่วมกัน)
• ผู้เล่น: 4-12 คน
• ระยะเวลา: 60 นาที
• ระดับ: ยาก