Service Design Sprint

วัตถุประสงค์การเรียนรู้

ทีมสามารถนำโจทย์เปล่ามาสร้างแนวคิดบริการที่สอดคล้องกันและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้ — ทั้งแผนผังการเดินทางของลูกค้า (journey), จุดสัมผัส (touchpoint) และต้นแบบที่ผ่านการทดสอบ — ภายใต้แรงกดดันด้านเวลาที่จำกัด โดยได้ฝึกฝนกระบวนการออกแบบบริการอย่างครบวงจรตั้งแต่ต้นจนจบ

วิธีการเล่น

การตั้งค่า

เขียนโจทย์บริการ 3-4 ข้อลงบนการ์ด (เช่น "การเริ่มต้นใช้งานสำหรับผู้ใช้แอปธนาคารครั้งแรก", "การคืนสินค้าสำหรับแบรนด์เฟอร์นินิเจอร์ออนไลน์") จัดเตรียมเทมเพลตแผนผังการเดินทางของลูกค้า (journey map), กระดาษโน้ตแบบมีกาว และการ์ดบุคลิกของลูกค้า (persona) ให้แต่ละทีม มอบโจทย์หนึ่งข้อให้แต่ละทีมที่มีสมาชิก 4-6 คน

กฎ

• แผนผัง (15 นาที): ทีมสร้างแผนผังการเดินทางของลูกค้า (journey) ในสถานะปัจจุบันสำหรับบุคลิกของลูกค้า (persona) ที่ได้รับ และทำเครื่องหมายทุกจุดที่เป็นปัญหา (pain point)
• ระดมความคิด (15 นาที): ทีมร่างแนวคิดแก้ไขปัญหาในระดับจุดสัมผัส (touchpoint) — ไม่มีการเซ็นเซอร์ความคิด เน้นปริมาณมากกว่าความสมบูรณ์แบบ
• สร้างต้นแบบ (20 นาที): ทีมสร้างชิ้นงานต้นแบบอย่างคร่าวๆ สำหรับช่วงเวลาสำคัญหนึ่งช่วง — หน้าจอ, สคริปต์, หรืออุปกรณ์ประกอบฉากทางกายภาพ
• ทดสอบ (10 นาที): ทีมอื่นสวมบทบาทเป็นบุคลิกของลูกค้า (persona) และแสดงปฏิกิริยาต่อต้นแบบอย่างตรงไปตรงมา
• นำเสนอ (ทีมละ 3 นาที): ทีมนำเสนอช่วงเวลาที่ได้รับการออกแบบใหม่และตัวชี้วัดที่จะได้รับผลกระทบ

การสรุปผล

สำรองเวลาสิบห้านาที — คุณค่าของการวิ่งเร็ว (sprint) อยู่ที่การสะท้อนผล ถามคำถามสามข้อตามลำดับ:

• สมมติฐานเกี่ยวกับลูกค้าข้อใดที่พังทลายลงในทันทีที่คุณได้ทดสอบ?
• ทีมของคุณมักจะแก้ไขความสะดวกขององค์กรแทนที่จะเป็นประสบการณ์ของลูกค้าในจุดใด?
• ช่วงเวลาใดจากการออกแบบของคุณที่คุณสามารถสร้างต้นแบบจริงได้ในการวิ่งเร็ว (sprint) ครั้งถัดไป?

หลักการ CX ที่ได้รับการเสริมสร้าง

การออกแบบบริการเป็นระเบียบวินัย ไม่ใช่ความคิดเห็นส่วนตัว ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสร้างขึ้นจากการทำแผนผังการเดินทางของลูกค้า (journey) ทั้งหมด การออกแบบจุดสัมผัส (touchpoint) แต่ละจุดอย่างตั้งใจ และการทดสอบกับผู้ใช้จริงก่อนที่จะขยายผล การวิ่งเร็ว (sprint) นี้จะบีบอัดวงจรดังกล่าวเพื่อให้ทีมรู้สึกว่าทำไมการสร้างต้นแบบจึงดีกว่าการถกเถียง — ผลกระทบ IKEA หมายถึงผู้คนมักให้คุณค่ากับความคิดที่พวกเขาโต้แย้งในที่ประชุมมากเกินไป ในขณะที่การทดสอบห้านาทีกับลูกค้าที่สวมบทบาทสามารถกำจัดสมมติฐานที่ไม่ดีได้อย่างประหยัด การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-centricity) กลายเป็นวิธีการที่ทีมสามารถทำซ้ำได้ ไม่ใช่แค่สโลแกน

รูปแบบ

• รูปแบบ: แบบตัวต่อตัว (เน้นอุปกรณ์) หรือแบบเสมือนจริงด้วยไวท์บอร์ดที่ใช้ร่วมกัน
• ผู้เล่น: 4-12 คน
• ระยะเวลา: 60–75 นาที
• ระดับ: ยาก