Role Reversal Game

วัตถุประสงค์การเรียนรู้

ผู้เล่นสามารถมองเห็น Customer Journey จากทุกตำแหน่งในกระบวนการบริการ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า, เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า, ผู้จัดการ, หรือฝ่ายสนับสนุน และเข้าใจว่าข้อจำกัดของแต่ละบทบาทส่งผลต่อประสบการณ์ที่ผู้อื่นได้รับอย่างไร

วิธีการเล่น

การเตรียมการ

กำหนดบทบาทในการปฏิสัมพันธ์บริการทั่วไป ได้แก่ ลูกค้า, เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า, หัวหน้างาน, ฝ่ายสนับสนุน/ปฏิบัติการ เขียนการ์ดสถานการณ์ที่ต้องใช้ทุกบทบาท มอบหมายบทบาทให้กับผู้เล่นที่ไม่ใช่ตำแหน่งงานจริงของพวกเขา จากนั้นจำลองสถานการณ์จริง

กฎกติกา

• แต่ละสถานการณ์จะดำเนินไปโดยมีทุกบทบาทเป็นตัวแทนและแสดงบทบาทภายใต้ข้อจำกัดที่แท้จริงของบทบาทนั้นๆ
• ผู้เล่นจะต้องอยู่ในบทบาทที่ได้รับมอบหมาย (ที่ไม่คุ้นเคย) ตลอดทั้งสถานการณ์
• ผู้อำนวยความสะดวกจะเพิ่มความซับซ้อน (เช่น ข้อจำกัดด้านนโยบาย, ระบบล่ม) เพื่อให้เกิดความตึงเครียดระหว่างบทบาท
• หลังจากแต่ละสถานการณ์ ผู้เล่นจะระบุสิ่งหนึ่งที่พวกเขาเข้าใจเกี่ยวกับบทบาทที่พวกเขาเล่น
• สลับบทบาทในแต่ละสถานการณ์เพื่อให้ทุกคนได้สัมผัสบทบาทของลูกค้าและบทบาทภายในอย่างน้อยหนึ่งบทบาท

การสรุปผล

สำรองเวลาสิบนาที — มุมมองคือผลตอบแทน ถามคำถามสามข้อตามลำดับ:

• บทบาทที่คุณเล่นประสบปัญหาอะไรที่คุณไม่เคยเข้าใจมาก่อน?
• ขอบเขตบทบาทที่แท้จริงของคุณสร้างความขัดแย้งที่ลูกค้าต้องเผชิญได้อย่างไร?
• การส่งต่องานระหว่างบทบาทใดที่คุณจะออกแบบใหม่หลังจากที่คุณได้ลองนั่งในทั้งสองบทบาทแล้ว?

หลักการ CX ที่ได้รับการเสริมสร้าง

การบริการที่เป็นเลิศคือการทำงานเป็นทีม ไม่ใช่การกระทำของแต่ละบุคคล ลูกค้ารับรู้ถึงรอยต่อระหว่างบทบาท — เจ้าหน้าที่ที่ไม่สามารถช่วยเหลือได้เพราะฝ่ายปฏิบัติการไม่ยอมผ่อนปรน, นโยบายที่ไม่มีใครรับผิดชอบ ความผิดพลาดในการให้เหตุผลพื้นฐานทำให้แต่ละบทบาทโทษลักษณะนิสัยของผู้อื่นมากกว่าข้อจำกัดของพวกเขา การได้ลองสวมบทบาทของผู้อื่นจะเปลี่ยนการโทษเป็นการเข้าใจ และช่องว่างของความเห็นอกเห็นใจจะลดลงเมื่อคุณได้สัมผัสข้อจำกัดของเพื่อนร่วมงานโดยตรง เกมนี้สร้างการประสานงานข้ามบทบาทที่จำเป็นสำหรับประสบการณ์ที่ราบรื่น

รูปแบบ

• รูปแบบ: แบบตัวต่อตัวหรือเสมือนจริง (การสวมบทบาทหลายบทบาท)
• ผู้เล่น: 4-12 คน
• ระยะเวลา: 40–50 นาที
• ระดับ: ง่าย