CX Game · Personas

Role Reversal Game

เกมสลับบทบาทเป็นกิจกรรมที่ให้ผู้เข้าร่วมสลับบทบาทในกระบวนการบริการลูกค้า เพื่อให้เข้าใจมุมมองที่แตกต่างกัน กิจกรรมสวมบทบาทนี้จะแสดงให้เห็นถึงความท้าทายและความคาดหวังของตำแหน่งต่างๆ ส่งเสริมความเห็นอกเห็นใจและปรับปรุงกลยุทธ์การบริการ

Run this with your team All games

Participants

4-12

Facilitators

Seniority

Any

Level

Easy

วัตถุประสงค์การเรียนรู้

ผู้เล่นสามารถมองเห็น Customer Journey จากทุกตำแหน่งในกระบวนการบริการ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า, เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า, ผู้จัดการ, หรือฝ่ายสนับสนุน และเข้าใจว่าข้อจำกัดของแต่ละบทบาทส่งผลต่อประสบการณ์ที่ผู้อื่นได้รับอย่างไร

วิธีการเล่น

การเตรียมการ

กำหนดบทบาทในการปฏิสัมพันธ์บริการทั่วไป ได้แก่ ลูกค้า, เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า, หัวหน้างาน, ฝ่ายสนับสนุน/ปฏิบัติการ เขียนการ์ดสถานการณ์ที่ต้องใช้ทุกบทบาท มอบหมายบทบาทให้กับผู้เล่นที่ไม่ใช่ตำแหน่งงานจริงของพวกเขา จากนั้นจำลองสถานการณ์จริง

กฎกติกา

แต่ละสถานการณ์จะดำเนินไปโดยมีทุกบทบาทเป็นตัวแทนและแสดงบทบาทภายใต้ข้อจำกัดที่แท้จริงของบทบาทนั้นๆ
ผู้เล่นจะต้องอยู่ในบทบาทที่ได้รับมอบหมาย (ที่ไม่คุ้นเคย) ตลอดทั้งสถานการณ์
ผู้อำนวยความสะดวกจะเพิ่มความซับซ้อน (เช่น ข้อจำกัดด้านนโยบาย, ระบบล่ม) เพื่อให้เกิดความตึงเครียดระหว่างบทบาท
หลังจากแต่ละสถานการณ์ ผู้เล่นจะระบุสิ่งหนึ่งที่พวกเขาเข้าใจเกี่ยวกับบทบาทที่พวกเขาเล่น
สลับบทบาทในแต่ละสถานการณ์เพื่อให้ทุกคนได้สัมผัสบทบาทของลูกค้าและบทบาทภายในอย่างน้อยหนึ่งบทบาท

การสรุปผล

สำรองเวลาสิบนาที — มุมมองคือผลตอบแทน ถามคำถามสามข้อตามลำดับ:

บทบาทที่คุณเล่นประสบปัญหาอะไรที่คุณไม่เคยเข้าใจมาก่อน?
ขอบเขตบทบาทที่แท้จริงของคุณสร้างความขัดแย้งที่ลูกค้าต้องเผชิญได้อย่างไร?
การส่งต่องานระหว่างบทบาทใดที่คุณจะออกแบบใหม่หลังจากที่คุณได้ลองนั่งในทั้งสองบทบาทแล้ว?

หลักการ CX ที่ได้รับการเสริมสร้าง

การบริการที่เป็นเลิศคือการทำงานเป็นทีม ไม่ใช่การกระทำของแต่ละบุคคล ลูกค้ารับรู้ถึงรอยต่อระหว่างบทบาท — เจ้าหน้าที่ที่ไม่สามารถช่วยเหลือได้เพราะฝ่ายปฏิบัติการไม่ยอมผ่อนปรน, นโยบายที่ไม่มีใครรับผิดชอบ ความผิดพลาดในการให้เหตุผลพื้นฐานทำให้แต่ละบทบาทโทษลักษณะนิสัยของผู้อื่นมากกว่าข้อจำกัดของพวกเขา การได้ลองสวมบทบาทของผู้อื่นจะเปลี่ยนการโทษเป็นการเข้าใจ และช่องว่างของความเห็นอกเห็นใจจะลดลงเมื่อคุณได้สัมผัสข้อจำกัดของเพื่อนร่วมงานโดยตรง เกมนี้สร้างการประสานงานข้ามบทบาทที่จำเป็นสำหรับประสบการณ์ที่ราบรื่น

รูปแบบ

รูปแบบ: แบบตัวต่อตัวหรือเสมือนจริง (การสวมบทบาทหลายบทบาท)
ผู้เล่น: 4-12 คน
ระยะเวลา: 40–50 นาที
ระดับ: ง่าย

CX Games

Other games

Behavioral

Anchoring Effect Experiment

การทดลอง Anchoring Effect คือเวิร์กช็อปเชิงปฏิบัติที่ทีมจะได้สำรวจ Anchoring Effect และผลกระทบต่อการตัดสินใจและกลยุทธ์การกำหนดราคา ด้วยการกำหนดค่าพื้นฐาน (Anchor) และสังเกตว่าค่าดังกล่าวมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจในภายหลังอย่างไร ผู้เข้าร่วมจะได้รับข้อมูลเชิงลึกว่า Anchoring ส่งผลต่อการรับรู้และพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างไร

Behavioral Bias Bingo

เกม Behavioral Bias Bingo เป็นเกมที่สนุกและให้ความรู้ ซึ่งผู้เข้าร่วมจะได้ระบุอคติทางพฤติกรรมที่พบบ่อยในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และวางกลยุทธ์ในการแก้ไขอคติเหล่านั้นโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกจากสำรับ "Rebel Unravel" การรับรู้และทำความเข้าใจอคติจะช่วยให้ทีมสามารถยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและกระบวนการตัดสินใจได้

Bias Bingo

ระบุอคติทางความคิดในสถานการณ์จริงของลูกค้า — ใครระบุได้ก่อนชนะ

Bias Breakdown

เกมการ์ดที่ทีมใช้สำรับ "Rebel Unravel" เพื่อระบุและเอาชนะอคติทางพฤติกรรมที่ส่งผลต่อการตัดสินใจและประสบการณ์ของลูกค้า

Brand Advocacy Role Play

Brand Advocacy Role Play เป็นเกมที่ทีมจำลองสถานการณ์เพื่อเปลี่ยนลูกค้าที่เป็นกลางให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่กระตือรือร้น ผู้เข้าร่วมจะได้เรียนรู้การเพิ่มการมีส่วนร่วม ความพึงพอใจ และความภักดีของลูกค้าผ่านการสวมบทบาทแบบโต้ตอบ

CX Escape Room: Customer Journey Breakout

Customer Journey Breakout คือประสบการณ์ห้องหลบหนีที่น่าตื่นเต้นและสมจริง ซึ่งออกแบบมาเพื่อเพิ่มความเข้าใจของผู้เข้าร่วมเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าผ่านปริศนาเชิงโต้ตอบและภารกิจที่เกี่ยวข้องกับความท้าทายด้านประสบการณ์ของลูกค้า

Run this with your team

We facilitate these CX games as live workshops tailored to your organisation.

Book a call All games