Omni-channel Obstacle Course

วัตถุประสงค์การเรียนรู้

ผู้เล่นจะได้สัมผัสประสบการณ์ว่าการเปลี่ยนช่องทางที่ขาดตอนนั้นสร้างความรู้สึกอย่างไรกับลูกค้าที่มีปัญหาเดียว เช่น การพูดซ้ำ การสูญเสียบริบท และระบุจุดที่ต้องรักษาความต่อเนื่องเมื่อเปลี่ยนช่องทาง

วิธีการเล่น

การตั้งค่า

ตั้งสถานีที่แสดงถึงช่องทางต่างๆ ได้แก่ อีเมล โทรศัพท์ แชทสด โซเชียลมีเดีย และหน้าร้านค้า เขียนปัญหาลูกค้าที่ซับซ้อนซึ่งไม่สามารถแก้ไขได้ในช่องทางเดียว แต่ละทีมมีโทเค็นลูกค้าที่ต้องย้ายระหว่างสถานีเพื่อแก้ไขปัญหา

กฎ

• ทีมเริ่มปัญหาในช่องทางหนึ่งและถูกบังคับ (โดยการ์ดของผู้อำนวยความสะดวก) ให้เปลี่ยนช่องทางระหว่างการแก้ไข
• ในการเปลี่ยนแต่ละครั้ง "ช่องทาง" ที่รับจะไม่รู้อะไรเลย เว้นแต่ทีมจะส่งบริบทไปอย่างชัดเจน
• จะมีการเพิ่มเวลาปรับเมื่อลูกค้าต้องพูดข้อมูลซ้ำ
• ทีมจะแข่งขันกันเพื่อแก้ไขปัญหาให้สมบูรณ์ในขณะที่ลดการปรับจากการพูดซ้ำ
• ทีมที่แก้ไขปัญหาได้เร็วที่สุดและสะอาดที่สุด (มีการปรับน้อยที่สุด) จะเป็นผู้ชนะ

การสรุปผล

ใช้เวลาสิบนาทีในการเชื่อมโยงช่องทางต่างๆ ถามคำถามสามข้อตามลำดับ:

• ลูกค้าต้องพูดซ้ำกี่ครั้ง และรู้สึกอย่างไร?
• ในพื้นที่ของคุณ บริบทจะหายไปที่ใดเมื่อลูกค้าเปลี่ยนช่องทาง?
• การส่งต่อข้อมูลใดที่การส่งต่อบริบทจะช่วยลดความยุ่งยากได้มากที่สุด?

หลักการ CX ที่ได้รับการเสริม

ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ความสัมพันธ์เดียว ไม่ใช่ช่องทางที่แยกจากกัน Omni-channel ที่ทำได้ดีหมายถึงบริบทจะติดตามลูกค้า หากทำได้ไม่ดี การเปลี่ยนแต่ละครั้งจะรีเซ็ตเป็นศูนย์ และลูกค้าจะต้องแบกรับภาระการรวมระบบ การบังคับให้พูดซ้ำแต่ละครั้งจะเพิ่มความพยายามที่รับรู้ และความพยายามที่ลูกค้าใช้ไปเป็นหนึ่งในตัวบ่งชี้ที่แข็งแกร่งที่สุดของการไม่ภักดี อุปสรรคนี้ทำให้การแยกส่วนของช่องทางเป็นเรื่องที่น่ารำคาญอย่างมาก กระตุ้นให้ทีมออกแบบเพื่อความต่อเนื่องมากกว่าการเพิ่มประสิทธิภาพทีละช่องทาง

รูปแบบ

• รูปแบบ: แบบตัวต่อตัว (สถานี) หรือแบบเสมือนจริง (ห้องย่อยช่องทาง)
• ผู้เล่น: 2-8 คน
• ระยะเวลา: 35–45 นาที
• ระดับ: ปานกลาง