Experience Enhancer

วัตถุประสงค์การเรียนรู้

ทีมต่าง ๆ จะแข่งขันกันเพื่อค้นหาช่วงเวลาที่ได้รับคะแนนต่ำที่สุดในการเดินทางของลูกค้า และระดมสมองเพื่อหาแนวทางปฏิบัติที่สามารถนำไปใช้ได้จริงเพื่อเพิ่มความพึงพอใจ

วิธีการเล่น

การตั้งค่า

• จัดเตรียมข้อมูลการเดินทางของลูกค้าให้แก่ทีม โดยแสดงคะแนนความพึงพอใจหรือความพยายามในแต่ละขั้นตอน
• เน้นจุดสัมผัส (touchpoints) ที่ได้รับคะแนนต่ำที่สุดเป็นพื้นที่การเล่น
• มอบผืนผ้าใบสำหรับระดมความคิด (idea canvas) ที่มีแกนผลกระทบ (Impact) และความพยายาม (Effort) ให้แต่ละทีม

กฎการเล่น

• ทีมต่าง ๆ จะสร้างแนวคิดในการปรับปรุงให้ได้มากที่สุดสำหรับจุดสัมผัสที่อ่อนแอ
• แต่ละแนวคิดจะถูกวางแผนตามผลกระทบและความพยายาม โดยมีเพียงแนวคิดที่มีผลกระทบสูงเท่านั้นที่จะผ่านเข้ารอบ
• ทีมจะต้องเปลี่ยนแนวคิดอันดับต้น ๆ ของตนให้เป็นการทดลองหนึ่งสัปดาห์
• ผู้เข้าร่วมจะให้คะแนนแนวคิดตามความเป็นไปได้และผลกระทบต่อลูกค้า

การสรุปผล

• จุดสัมผัสที่ได้รับคะแนนต่ำจุดใดที่มีการแก้ไขที่ให้ผลกระทบสูงที่สุดและใช้ความพยายามน้อยที่สุด?
• มีแนวคิดกี่อย่างที่สามารถนำไปใช้ได้จริงในสัปดาห์หน้า?
• อะไรคืออุปสรรคที่ทำให้ทีมของคุณไม่สามารถแก้ไขจุดอ่อนเหล่านี้ได้?

หลักการ CX ที่ได้รับการเสริมสร้าง

ความพึงพอใจของลูกค้าถูกฉุดรั้งลงมากที่สุดจากช่วงเวลาที่อ่อนแอที่สุด ไม่ใช่ถูกยกระดับด้วยค่าเฉลี่ย การมุ่งเป้าไปที่จุดสัมผัสที่ได้รับคะแนนต่ำที่สุดจะนำไปสู่การปรับปรุงประสบการณ์ที่รวดเร็วที่สุด

การบังคับให้แนวคิดผ่านตัวกรองผลกระทบ/ความพยายามจะช่วยให้การระดมสมองมีความซื่อสัตย์ แยกแยะแนวคิดที่น่าพึงพอใจแต่ยากออกจากแนวคิดที่ไม่น่าดึงดูดแต่สามารถแก้ไขปัญหาและเพิ่มคะแนนได้อย่างแท้จริง

รูปแบบ

• ผู้เข้าร่วม: 2-8 คน
• ผู้อำนวยความสะดวก: 1 คน
• ระดับอาวุโส: ทุกระดับ
• ระดับความยาก: ปานกลาง