Experience Enhancer
Experience Enhancer เป็นเกมการแข่งขันที่ทีมต่างๆ จะระบุแง่มุมที่ได้รับคะแนนไม่ดีของเส้นทางของลูกค้า และระดมสมองเพื่อหาแนวทางปรับปรุงที่เป็นรูปธรรม เกมนี้ส่งเสริมการสร้างสรรค์นวัตกรรมและการคิดเชิงวิพากษ์ในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
วัตถุประสงค์การเรียนรู้
ทีมต่าง ๆ จะแข่งขันกันเพื่อค้นหาช่วงเวลาที่ได้รับคะแนนต่ำที่สุดในการเดินทางของลูกค้า และระดมสมองเพื่อหาแนวทางปฏิบัติที่สามารถนำไปใช้ได้จริงเพื่อเพิ่มความพึงพอใจ
วิธีการเล่น
การตั้งค่า
- จัดเตรียมข้อมูลการเดินทางของลูกค้าให้แก่ทีม โดยแสดงคะแนนความพึงพอใจหรือความพยายามในแต่ละขั้นตอน
- เน้นจุดสัมผัส (touchpoints) ที่ได้รับคะแนนต่ำที่สุดเป็นพื้นที่การเล่น
- มอบผืนผ้าใบสำหรับระดมความคิด (idea canvas) ที่มีแกนผลกระทบ (Impact) และความพยายาม (Effort) ให้แต่ละทีม
กฎการเล่น
- ทีมต่าง ๆ จะสร้างแนวคิดในการปรับปรุงให้ได้มากที่สุดสำหรับจุดสัมผัสที่อ่อนแอ
- แต่ละแนวคิดจะถูกวางแผนตามผลกระทบและความพยายาม โดยมีเพียงแนวคิดที่มีผลกระทบสูงเท่านั้นที่จะผ่านเข้ารอบ
- ทีมจะต้องเปลี่ยนแนวคิดอันดับต้น ๆ ของตนให้เป็นการทดลองหนึ่งสัปดาห์
- ผู้เข้าร่วมจะให้คะแนนแนวคิดตามความเป็นไปได้และผลกระทบต่อลูกค้า
การสรุปผล
- จุดสัมผัสที่ได้รับคะแนนต่ำจุดใดที่มีการแก้ไขที่ให้ผลกระทบสูงที่สุดและใช้ความพยายามน้อยที่สุด?
- มีแนวคิดกี่อย่างที่สามารถนำไปใช้ได้จริงในสัปดาห์หน้า?
- อะไรคืออุปสรรคที่ทำให้ทีมของคุณไม่สามารถแก้ไขจุดอ่อนเหล่านี้ได้?
หลักการ CX ที่ได้รับการเสริมสร้าง
ความพึงพอใจของลูกค้าถูกฉุดรั้งลงมากที่สุดจากช่วงเวลาที่อ่อนแอที่สุด ไม่ใช่ถูกยกระดับด้วยค่าเฉลี่ย การมุ่งเป้าไปที่จุดสัมผัสที่ได้รับคะแนนต่ำที่สุดจะนำไปสู่การปรับปรุงประสบการณ์ที่รวดเร็วที่สุด
การบังคับให้แนวคิดผ่านตัวกรองผลกระทบ/ความพยายามจะช่วยให้การระดมสมองมีความซื่อสัตย์ แยกแยะแนวคิดที่น่าพึงพอใจแต่ยากออกจากแนวคิดที่ไม่น่าดึงดูดแต่สามารถแก้ไขปัญหาและเพิ่มคะแนนได้อย่างแท้จริง
รูปแบบ
- ผู้เข้าร่วม: 2-8 คน
- ผู้อำนวยความสะดวก: 1 คน
- ระดับอาวุโส: ทุกระดับ
- ระดับความยาก: ปานกลาง
CX Games
Other games
เรียกประชุมทีมของคุณ
We facilitate these CX games as live workshops tailored to your organisation.