Empathy Relay

วัตถุประสงค์การเรียนรู้

ผู้เล่นจะได้สัมผัสประสบการณ์ Customer Journey จริงด้วยตนเอง ทั้งการรอคอย ทางตัน และความยุ่งยากเล็กๆ น้อยๆ และเปลี่ยนความเห็นอกเห็นใจที่เกิดขึ้นให้เป็นการแก้ไขที่เฉพาะเจาะจง ไม่ใช่แค่ความเห็นอกเห็นใจแบบนามธรรม

วิธีการเล่น

การเตรียมการ

ออกแบบสนามแข่งแบบผลัดเปลี่ยนหมุนเวียน โดยแต่ละสถานีจะจำลองขั้นตอน Customer Journey จริง (ค้นหาข้อมูล สมัครใช้งาน ขอรับการสนับสนุน แก้ไขปัญหา) พร้อมกับอุปสรรคที่ลูกค้าต้องเจอจริงๆ จัดทีม สมาชิกแต่ละคนจะวิ่งหนึ่งช่วงในฐานะลูกค้า

กฎกติกา

• ผู้เล่นแต่ละคนต้องทำภารกิจของสถานีให้สำเร็จเหมือนที่ลูกค้าจริงทำทุกประการ ห้ามใช้ทางลัดภายใน
• สถานีมีอุปสรรคจริง: แบบฟอร์มที่สับสน, การรอสาย, นโยบายที่เป็นทางตัน
• ผู้เล่นจะส่งไม้ต่อให้เพื่อนร่วมทีมคนถัดไปได้ก็ต่อเมื่อช่วงของตนเอง "เสร็จสิ้น" อย่างแท้จริงในมุมมองของลูกค้า
• ผู้เล่นแต่ละคนจะจดบันทึกช่วงเวลาที่ทำให้หงุดหงิดที่สุดไว้หนึ่งบรรทัด
• ทีมที่เร็วที่สุดจะเป็นผู้ชนะ แต่บันทึกอุปสรรคคือรางวัลที่แท้จริง

การสรุปผล

สำรองเวลาสิบนาที — ความเห็นอกเห็นใจที่เกิดขึ้นจะจางหายไปอย่างรวดเร็วหากไม่ได้รับการบันทึก ถามคำถามสามข้อตามลำดับ:

• ช่วงไหนที่ทำให้คุณหงุดหงิดที่สุดในฐานะลูกค้า — และคุณประหลาดใจหรือไม่ที่เราทำเช่นนั้น?
• การเป็นลูกค้าเผยให้เห็นอุปสรรคที่แดชบอร์ดของคุณไม่เคยแสดงให้เห็นที่ไหนบ้าง?
• เลือกอุปสรรคที่ทำให้คุณรำคาญที่สุด การแก้ไขที่เล็กที่สุดที่จะขจัดมันคืออะไร?

หลักการ CX ที่ได้รับการเสริมสร้าง

ความเห็นอกเห็นใจสร้างขึ้นจากประสบการณ์ ไม่ใช่คำแนะนำ ทีมงานประสบปัญหา Empathy Gap — เมื่อเราไม่ได้อยู่ในสถานะใดสถานะหนึ่ง เราจะประเมินความรุนแรงของมันต่ำเกินไปอย่างเป็นระบบ ดังนั้นการอ่านคำร้องเรียนของลูกค้าจึงไม่เหมือนกับการได้สัมผัสด้วยตนเอง การวิ่งใน Journey ในฐานะลูกค้าจะช่วยลดช่องว่างนั้นและเปิดเผยอุปสรรคที่มุมมองภายในซ่อนไว้ การแข่งแบบผลัดเปลี่ยนหมุนเวียนจะเปลี่ยนความตระหนักทางปัญญาให้เป็นแรงจูงใจที่แท้จริงซึ่งผลักดันให้ทีมแก้ไขความไม่สะดวกเล็กๆ น้อยๆ ในชีวิตประจำวันที่ลูกค้าต้องเผชิญ

รูปแบบ

• รูปแบบ: แบบตัวต่อตัว (สนามสถานี) — กิจกรรมทีมที่กระตือรือร้น
• ผู้เล่น: 6–24 คน
• ระยะเวลา: 30–45 นาที
• ระดับ: ง่าย