Empathy Mapping Exercise

วัตถุประสงค์การเรียนรู้

ทีมสร้างแผนที่ความเห็นอกเห็นใจ (empathy maps) โดยละเอียดสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่มเป้าหมาย (customer personas) เพื่อเพิ่มความสามารถในการออกแบบโดยพิจารณาจากความคิด ความรู้สึก การกระทำ และแรงจูงใจของลูกค้า

วิธีการเล่น

การเตรียมการ

• กำหนดลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย (persona) ที่อิงจากการวิจัยหรือข้อมูลจริงให้กับแต่ละทีม
• จัดเตรียมผืนผ้าใบสำหรับแผนที่ความเห็นอกเห็นใจ (empathy-map canvas): สิ่งที่พูด (Says), สิ่งที่คิด (Thinks), สิ่งที่ทำ (Does), สิ่งที่รู้สึก (Feels) รวมถึงปัญหา (Pains) และประโยชน์ที่ได้รับ (Gains)
• จัดเตรียมคำพูด ตั๋วสนับสนุน หรือส่วนหนึ่งของการสัมภาษณ์เป็นหลักฐาน

กติกาการเล่น

• แต่ละทีมจะเติมข้อมูลในแต่ละช่องโดยใช้หลักฐาน และระบุสิ่งที่เป็นการคาดเดา
• ความขัดแย้งระหว่างสิ่งที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย (persona) พูดและทำจะต้องถูกบันทึกไว้อย่างชัดเจน
• แต่ละทีมจะแปลงแผนที่ให้เป็นข้อเสนอแนะในการออกแบบหนึ่งข้อต่อหนึ่งช่อง
• มีการแบ่งปันแผนที่เพื่อให้ผู้เข้าร่วมสามารถท้าทายภาพเหมารวมและข้อสันนิษฐานได้

การสรุปผล

• ส่วนไหนที่ 'สิ่งที่พูด' (says) และ 'สิ่งที่ทำ' (does) แตกต่างกัน และช่องว่างนั้นบอกอะไรคุณ?
• คุณได้แอบใส่ข้อสันนิษฐานใดลงไปโดยไม่มีหลักฐาน?
• แผนที่ความเห็นอกเห็นใจนี้จะเปลี่ยนแปลงการตัดสินใจที่คุณกำลังทำอยู่ได้อย่างไร?

หลักการ CX ที่เสริมสร้าง

แผนที่ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy maps) ช่วยให้ทีมก้าวข้ามข้อมูลประชากรไปสู่ประสบการณ์จริงของลูกค้า — สิ่งที่พวกเขารู้สึกและกลัว ไม่ใช่แค่ว่าพวกเขาเป็นใครในแบบฟอร์ม

ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าที่สุดมักจะอยู่ในช่องว่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าพูดกับสิ่งที่พวกเขาทำจริง การเปิดเผยความตึงเครียดนั้นคือที่ที่โอกาสในการออกแบบที่แท้จริงซ่อนอยู่

รูปแบบ

• ผู้เข้าร่วม: 2-8 คน
• ผู้อำนวยความสะดวก: 1 คน
• ระดับอาวุโส: ทุกระดับ
• ระดับความยาก: ง่าย